In 9 van de 10 gevallen weet Fleur alle klantvragen voldoende te beantwoorden. Customer service teamleider Ruben Hesselink en Customer Experience Manager Maaike Vernooij hebben echter een groter doel voor ogen: de droom van de ‘zelfredzame klant’. ‘Onze klantcontactdroom is dat wij niet meer bestaan, maar dat klanten zich volledig zelf kunnen redden’, aldus Hesselink. Collega Vernooij vult aan: ‘Er zijn altijd wel situaties te bedenken waarin we er gewoon moeten zijn. We zijn een internetverzekeraar, maar enorm mensgericht.’ Desalniettemin wil InShared Fleur trainen om ook complexe en specifieke vragen te beantwoorden, en in de tussentijd timmert de verzekeraar hard aan de weg om een live chat te implementeren die naadloos aansluit met de chatbot.

Digital first
Het klantcontactcredo van InShared luidt al sinds de oprichting in 2009: de beste service is selfservice. De internetverzekeraar stelt dat de klant op de juiste manier duidelijkheid wil. ‘Om die reden heeft de customer serviceafdeling geen telefoonnummer’, verduidelijkt Hesselink. ‘Als iemand direct contact wil, moet je kijken naar de achterliggende vraag: iemand wil gewoon zo snel mogelijk het juiste antwoord. Onze bot biedt die service in 95% van de gevallen.’ Vernooij vult aan dat het bedrijf veel moeite heeft gestoken in Fleurs inwerkperiode. ‘De intonatie, de service met een knipoog… We willen de vreemde eend in de verzekeringswereld zijn.’

In de flow
Of het een afwijkende keuze is om eerst een chatbot te implementeren en vervolgens pas een live chat aan de klantreis toe te voegen, is volgens Hesselink en Vernooij niet zozeer van belang. ‘We kijken niet naar de volgorde of naar wat andere bedrijven doen, maar naar waar de behoeftes liggen van onze klanten. Nu willen we live chat lanceren, puur om klanten in bepaalde situaties beter te bedienen.’ Op dit moment komen klanten op een contactformulier uit zodra ze er niet uitkomen met Fleur. Binnen twee dagen kan men een reactie verwachten. ‘Sommige vragen hebben haast en kunnen geen twee dagen wachten. We zijn er nu mee bezig om vanuit de chatbot in een flow te komen naar een live medewerker.’ Toch wil InShared tweerichtingsverkeer tussen de live chatter en de chatbot. ‘Idealiter laten we de twee kanalen zo goed op elkaar aansluiten dat de bot kan leren van de vragen die klanten stellen in de chat. Als je een digitaal bedrijf wilt zijn, moet je ook op die manier meebewegen.’

Servicesport
Eén van de redenen dat selfservice hoog in het vaandel staat bij InShared, is het laag houden van de kosten, vertelt de CX-manager. Zo weten klanten ook bij stormschades direct waar ze aan toe zijn zodra ze de schade online hebben gemeld; er is geen tussenkomst meer nodig van een menselijke agent. Hoe breder automatisering wordt getrokken, hoe minder werk er over blijft voor het customer serviceteam. Hesselink: ‘Het grote doel is dat wij overbodig worden. Honderd procent selfservice kan niet, maar het is wel een sport om te kijken hoe dicht je in de buurt komt.’ Vernooij concludeert dat klantfeedback van groot belang is – ook op microniveau. ‘Als je ergens tien vragen over krijgt in plaats van vijf, moet je je afvragen of je daar niet iets aan moet doen. We willen alles zo goed inrichten dat de klant ons alleen bij nood nodig heeft.’

Nieuwsgierig geworden naar de technologische ontwikkelingen bij InShared? Eind maart vind je een interview met Ruben Hesselink en Maaike Vernooij in de rubriek Kloppend Hart, in het nieuwe magazine (CustomerFirst nr. 03-2020).