Coronacrisis
Voor de serviceafdeling van Bouwmaat is het in deze crisisperiode behelpen. Systeemtechnisch is het vele thuiswerken niet zo’n punt, aangezien iedere medewerker de werklaptop geregeld openklapt. ‘Medewerkers lopen er wél tegenaan om zoveel thuis te werken, voornamelijk nu vaak het hele gezin thuis is.’ Joosse voegt eraan toe dat managementrollen anders worden ingevuld: ‘Het draait nu om situationeel leidinggeven, waar alle andere werkzaamheden inmiddels voor wijken.’ Voor het management van Bouwmaat betekent dit: terug naar de eerste lijn. ‘Het is de hoofdtaak om direct klantcontact te managen en te schakelen tussen afdelingen indien nodig. Verder doen we zoveel mogelijk om het teamgevoel erin te houden en communiceren we veel met elkaar.’

Contactcenter
De servicedesk en de klantenservice zijn in 2018 samengesmolten tot één servicegeheel die de klantcontactkanalen – e-mail, chat, telefoon, social media – behandelt. Het belangrijkste voor Joosse: bereikbaarheid om de waardering van de klant te blijven verdienen. Dat servicelevel blijft ook ten tijde van deze crisis op peil, vertelt Bont trots. Bouwmaats klantenservice scoort een 8,5 op tevredenheid. ‘Enorm fijn voor ons, want ook intern is dit een zeer belangrijke afdeling. Zij zijn het luisterend oor van wat er nu bij onze klanten leeft en vertalen de ‘stem van de klant’ naar de organisatie. Zo bouwen we samen aan een klantgerichter bedrijf. Juist ook in het coronatijdperk. Door te horen wat er nu bij de vakman speelt en wat we bij Bouwmaat nú voor ze kunnen betekenen.’

Human2human
Er is ook voor Bouwmaat een duidelijke verschuiving in klantcontact te zien van telefonisch naar online. Daarbij is het contactvolume in de loop der tijd gegroeid van 60 tot circa 2.000 vragen en verzoeken per maand. Inherent aan de groei van de webshop, vertelt Joosse. Dat deed de vraag rijzen of een chatbot geen uitkomst kon zijn voor de organisatie. ‘Ik word er niet gelukkig van. Bots wisselen in kwaliteit en je merkt enorm het gemis aan direct klantcontact. We zeggen altijd dat we heel dichtbij de klant staan, dan moet je dat vanuit de klantenservice zeker waarmaken.’ Volgens Bont komt in reviews duidelijk naar voren dat er klantwaardering is voor de persoonlijke service. ‘Een medewerker is empathisch, enthousiast en luistert oprecht. Hij of zij kan het verschil maken, vooral ten opzichte van een chatbot.’

Maat in bouwmaat
Volgens beide managers staat één zaak als een paal boven water: Bouwmaat wil dichtbij de klant staan, ook als klantbeloften niet kunnen worden waargemaakt. ‘Als je het gesprek aangaat en een oplossing aanbiedt, kan de klant jou alsnog een rapportcijfer van een 8 of een 9 geven. Klanten worden bij zoveel bedrijven teleurgesteld; als je communiceert over wat er wél mogelijk is, kun je ondanks een fout juist loyaliteit creëren en jezelf onderscheiden. Als ‘maat’ in Bouwmaat.’ Het doel: een closed feedbackloop in alle klantcommunicatie. ‘Vergeet ook niet dat je een klacht voor kunt zijn. Je kunt een klant negatief of positief verrassen. Als je de klant positief verrast met een negatief bericht, zorg je voor tevreden klanten die je ook echt kunt helpen om hun klus te klaren. Blije klanten, die terugkomen en je aanbevelen: dáár doe je het voor.’


Noot: zie voor de facts & figures het volledige artikel in de fysieke uitgave van CustomerFirst (04-2020). Nu tijdelijk ook gratis te downloaden via deze link.