Eerder deze maand maakte Adeptiv bekend Dille & Kamille te gaan ondersteunen bij het optimaliseren van digitale kanalen. De coronacrisis zorgde immers voor booming business online – nu is het taak de online beleving onder handen te nemen. Digitalisering creëert extra mogelijkheden om in contact te komen met de klant, stelt e-commercemanager Baas. Toch verwacht hij niet dat de fysieke winkel - afgezien van een lockdown - ooit zijn functie zal verliezen. ‘De winkel gaat van functionele rol naar een beleving. Als je naar een winkel gaat, moet het voor je lol zijn, niet omdat je iets nodig hebt. Een stadscentrum met winkels zal veranderen, maar nooit verdwijnen.’ De crisis heeft hierin niets veranderd voor Dille & Kamille. ‘Het past enorm bij ons merk om mensen een veilig gevoel te geven. In onze hele merkbeleving stralen wij rust uit. Natuurlijk staat de fysieke winkelbeleving onder druk. Precies daarom hebben we tijdens de eerste golf alle winkels gesloten. Waar anderen open bleven, kozen wij voor veiligheid en sloten wij de deuren.’

Consistente merkbeleving
Waar de retailer geen moeite heeft met het neerzetten van een ‘veilige winkelbeleving’, is dit een ander verhaal voor de interactie. In tijden van crisis vindt Baas het een uitdaging om een passende contactoplossing te vinden. ‘Als winkels dicht zijn, zie je klanten niet face to face. Als winkels open zijn, blijven medewerkers bij voorkeur achter kassa’s. Dit is voor niemand een ideale situatie.’ Daarom een (gedeeltelijke) switch van fysiek naar online. ‘We wilden op online en fysiek niveau een consistente beleving creëren. Het merk moet op twee kanalen overgedragen worden. Het is een misvatting dat deze uitdraging hetzelfde moet zijn. Je kunt hetzelfde gevoel hebben van een Instagram-account als van een winkel, ondanks dat het compleet iets anders is. Het zit ‘m in de merk- en klantbelofte. Die is hetzelfde.’

Appeltaartrecept
Het credo van Dille & Kamille lijkt duidelijk: een no-nonsense klantbenadering. Dat uit zich ook op technologisch vlak, vertelt Baas: ‘Ik geloof niet zo in chatbots. Het niveau van de bots is nog te ‘nep’. Zoals de geautomatiseerde omroepen op treinstations. Je hoort een menselijke, vriendelijke stem, de informatie klopt, maar je zult er nooit bevriend mee raken. Wij geven de voorkeur aan het echte persoonlijke contact. Ik kan me voorstellen dat het onderscheid met een mens in de toekomst te verwaarlozen is. Dan moeten we dit standpunt wellicht heroverwegen.’

De e-commercemanager benadrukt nogmaals dat persoonlijk contact van groot belang is voor de klanttevredenheid. ‘Tussen onze reviews komen veel namen van klantenservicemedewerkers terecht, die klant A of B goed hebben geholpen. Ook zien we dat onze waardering hoger is nadat men contact heeft opgenomen met de klantenservice.’ Er moet eigenlijk iets misgaan voordat men de retailer écht waardeert. ‘Daarom is mijn droom dat deze afdeling niet alleen wordt gebeld omdat een artikel niet is aangekomen, maar meer fungeert als vraagbaak. Van een klant die een bakvorm heeft gekocht, en zich afvraagt of een servicemedewerker een goed recept heeft voor een appeltaart. We willen gaan fungeren als goede vriend in de bellijst. Waar ieder bedrijf telefonisch contact vermijdt, zeggen wij: bel ons over álles. We richten onze faq-pagina’s zo volledig mogelijk in – sommige klanten willen simpelweg snel het antwoord op hun vraag lezen. Andere keren werkt het weer beter om te bellen. We laten de keuze aan de klant.’

Beeld: Facebook-pagina Dille & Kamille