Bijna de helft (48 procent) van de respondenten zegt ook wantrouwend te zijn over de manier waarop hun gegevens gebruikt worden. Slechts een vijfde van de respondenten wil dat bedrijven hun gemoedstoestand begrijpen en daarnaar handelen. 43 procent geeft echter toe bij fouten vergevingsgezinder te zijn naar bedrijven die hen volgens hen begrijpen.

Minimale inspanning
‘Dit onderzoek is een wake-up call voor merken die de bezem door hun klantenservice willen halen, om tegemoet te komen aan de moderne, veeleisende en beter geïnformeerde klant’, zegt Jeremy Cox, Principal Analyst Customer Engagement bij Ovum. ‘Hoewel merken de mogelijkheid hebben met iedere klant zeer gepersonaliseerd te communiceren, blijkt uit dit onderzoek dat mensen over de gehele wereld de basis eigenlijk het belangrijkst vinden: dat hun vragen beantwoord worden met minimale inspanning van hun kant. Merken moeten daarom de balans zien te vinden tussen de op maat gemaakte service en de onpersoonlijke service die zij bieden. Klanten verwachten dat merken hen herkennen, maar reageren negatief als ze het gevoel krijgen gestalkt te worden.’

Bejegening
Tijdens het onderzoek werd ook gekeken naar de gevolgen van slechte service bij overstapgedrag en naar de voordelen die merken kunnen behalen als ze het wel goed doen. Een lagere prijs is de voornaamste reden om over te stappen (31 procent). Onbeschoft personeel (achttien procent) en teveel fouten (zestien procent) zijn de tweede en derde redenen op de lijst. Uit het onderzoek blijkt ook dat een goede ervaring van grote invloed is op de houding van klanten ten opzichte van het merk. Zo zou 61 procent van de respondenten vrienden en familie vertellen over hun ervaringen. En meer dan een kwart (27 procent) geeft aan zich te willen aanmelden voor het loyaliteitsprogramma van het bedrijf. Slechts een op de zeven (vijftien procent) denkt niet dat goede service enige invloed heeft op zijn gedrag.

Eenvoudiger maken
‘Bij de nieuwe regels voor goede klantenservice draait het niet zozeer om koste wat kost te personaliseren, maar juist om het eenvoudiger maken van het leven van de klant of de klantervaring makkelijker te maken’, zegt Marije Gould, vicepresident Marketing EMEA van Verint. 'Over het algemeen hebben consumenten geen geduld met bedrijven die de basis niet in orde hebben. Voor leveranciers is dit een uitdaging en een kans om ervoor te zorgen dat het frontofficepersoneel informatie binnen handbereik heeft om een snelle, soepele service te bieden, die relevant is voor de individuele behoeften van iedere klant. Het moet personeel mogelijk gemaakt worden om beslissingen te nemen en net dat stapje extra te zetten als dat nodig is.’
Hoe organisaties hun aanbod op maat kunnen maken om het vertrouwen van de klant en het klantbehoud te vergroten binnen verschillende demografische groepen maakt Verint over enkele dagen bekend met de lancering van The New Rulebook for Customer Engagement.

Verantwoording
Het onderzoek werd uitgevoerd door Opinium in opdracht van Verint onder 18.038 consumenten in de volgende landen: Duitsland (2.006), Frankrijk (2.001), Nederland (2.002), Polen (2.001), Verenigd Koninkrijk (2.004), Zuid-Afrika (2.010), Verenigde Staten (2.007), Australië (2.007) en Nieuw-Zeeland (2.000). Het onderzoek werd online uitgevoerd in de lokale taal en respondenten werden beloond voor hun deelname.