Financiële dienstverlener MoneYou, een zelfstandige dochter van ABN Amro, verstrekt online hypotheken, spaarrekeningen en leningen. Het bedrijf zoekt voortdurend naar mogelijkheden om processen voor klanten te verbeteren. Zo is recent het proces van klant worden en identificatie verbeterd. Tijdens Digital Transactions, vandaag in Hotel Houten, presenteerde Boelhouwers de opgedane inzichten.

Hij adviseert dienstverleners onder meer de klant centraal te stellen, niet zichzelf. ‘Financiële instellingen hebben lang gedacht dat ze een centrale plaats innamen in het huishouden van hun klanten. Ik denk dat de moderne consument dat anders ziet. Die wil de financiële instelling waar hij zaken mee doet, niet als een belangrijke leverancier zien, maar kijkt in plaats daarvan naar de diensten die worden afgenomen. Als leverancier geef je toegang tot middelen en mogelijkheden, maar ben je zélf niet zo belangrijk. Wij hebben geen sturende rol, maar een ondersteunende.’

Geen gedoe
‘Wij vinden dat onze klanten heel goed zelf in staat zijn om hun huishouden te besturen, we hopen dat de dienstverlening die wij daarbij leveren, dingen makkelijker maakt en ‘gedoe’ weghaalt,’ vertelt Boelhouwers. ‘Op die manier kijk je anders naar het vraagstuk onboarding. Als een klant een nieuwe spaarrekening wil openen, is het proces om de rekening aan te maken voor de klant een noodzakelijke handeling. De klant is bereid die uit te voeren, omdat hij het toekomstig gebruik van de rekening voor ogen heeft. Voor ons als leverancier is het proces enorm belangrijk, omdat hier de identificatie en belangrijke bancaire processen worden uitgevoerd. Zoals bekend worden daaraan hoge eisen gesteld.’ Hoe MoneYou omgaat met die tegenstelling, komt aan bod tijdens de keynote.

Boelhouwers licht alvast toe: ‘Customer experience is in financiële dienstverlening heel belangrijk. In onze ogen vooral over de toepassing van het product en niet over bijkomstige zaken als het proces van het openen van een rekening of het klant worden. Je wil de klantrelatie verdiepen op de momenten die belangrijk zijn, administratieve processen daarentegen zouden helemaal intuïtief doorlopen moeten worden.’

Uitdagingen
MoneYou stuitte op uitdagingen bij het zoeken naar een goede oplossing om processen te vereenvoudigen voor zijn klanten. ‘Wanneer je gebruikmaakt van de nieuwste concepten, moet je ook bereid zijn om onontgonnen terrein te begaan. Je moet je processen toekomstvast inrichten, zodat ze overeind blijven wanneer eisen veranderen en ze in de toekomst aan nieuwe eisen moeten voldoen. Er zit heel veel beweging in digitalisering.’

Doelgroep voor ogen
In zijn keynote deelt Boelhouwers inzichten die MoneYou opdeed over het optimaal afstemmen op de eigen doelgroep. ‘We gaven onszelf de opdracht om klanten in één minuut te laten onboarden. Hoe stel je een persona samen waar je je op richt? Hoe kies je een persona zodat die representatief is voor de doelgroep? Sommige processen zijn nu eenmaal niet voor iedere doelgroep. We focussen ons op millennials, maar daarbij vertel ik direct dat wij niet in leeftijden denken, maar in mindset. Dat is soms lastig, want het CBS geeft nou eenmaal geen cijfers over mindsets. In mijn keynote vertel ik over de validatie van onze oplossingsrichtingen en hoe we vaststellen dat de doelgroep voldoende groot blijft.’

De klant bepaalt
Vereenvoudiging van een proces waarin de klant centraal staat, wil MoneYou bewerkstelligen door technologie zoveel mogelijk te integreren in het dagelijks leven van de klant. ‘Hoe zou het zijn als je op een terras zit, je hebt een koffie en een thee gehad, je krijgt het bonnetje en kan de rekening tegelijkertijd met de ander delen, bijvoorbeeld via je Messenger-app?’ stelt Boelhouwers. ‘Een voorbeeld van zo’n dienst is Tikkie. Je kunt nog een stapje verder gaan door zo’n service te integreren in iemand sociale netwerk, door een communicatie-app te koppelen in Messenger, die gelijk vraagt om een betaling. Het zou mooi zijn als er financiële instellingen ontstaan waarvan je de dienstverlening kan gebruiken – zonder een bank-app te downloaden – via al je favoriete platformen.’

Noot: dit artikel verscheen eerder bij Twinkle, zustertitel van CustomerFirst.