Klanten verwachten een snelle, effectieve en consistente beantwoording van hun vragen, ongeacht het contactkanaal van hun keuze. Digitale kanalen zijn bovendien in opmars. Zo verwacht 88 procent van de contactcentermanagers dat telefonische gesprekken in 2020 zijn ingehaald door digitale interactie, of zelfs nog sneller.

Achterlopen
Tegelijkertijd blijkt uit het onderzoek dat ongeveer de helft van de bedrijven nog achterloopt op dit gebied. 51 procent heeft de technologie in huis om social media te stroomlijnen. Datzelfde percentage heeft een contact management systeem voor e-mail. Webchat is door 40% ingevoerd, terwijl self-service op 20% ligt. 45 procent van de contactcenters heeft één desktopsysteem waarin al het klantcontact over alle kanalen wordt verzameld.

Om deze achterstand in te halen, noemt 57% van de respondenten het verbeteren van klantbeleving een topprioriteit, gevolgd door het verbeteren van rendement (62%) en veiligheid (37%). Enda Kenneally, vice president business development bij Unified Communications-specialist West, zegt hierover: ‘Nu digitale kanalen groter worden dan voice, kan het contactcenter zich ontwikkelen tot spil van alle klantcommunicatie door het gat te overbruggen tussen sales, marketing en customer service.’