Dat veel bedrijven met chatbots bezig zijn of het voornemen hebben de robots onderdeel te maken van hun CX-strategie, bleek wel uit de eerste editie van de Chatbot Conference. Zestien sprekers vertelden, voornamelijk aan de hand van praktijkvoorbeelden, over de ervaringen van chatbot- en conversational commerce-toepassingen. Onder andere ASR, Oxxio en Eneco verklaarden dat chatbots zonder uitzondering een toegevoegde waarde kunnen hebben in termen van efficiëntie, kosten en customer engagement.

Naadloze overgang
Een hoge klanttevredenheid en idem NPS moeten volgens de sprekers ook altijd de insteek zijn in de ontwikkeling van een chatbot. Een chatbot is vooralsnog geen vervanging van, maar een aanvulling op de servicedeskmedewerker. In dit licht is het cruciaal dat beide naadloos met elkaar samenwerken. Geen enkele klant die in eerste instantie door een chatbot wordt geholpen, wil immers dezelfde vragen herhalen aan een servicedeskmedewerker. Voor een goede CX dient de servicemedewerker het gesprek direct kunnen oppakken waar de chatbot gebleven is.

Een naadloze wisselwerking tussen mens en bot blijft belangrijk. Want hoewel chatbots tegenwoordig het leeuwendeel van de klantgesprekken kunnen afhandelen, zal een deel van de klanten nog altijd met iemand van de klantenafdeling willen spreken. Vaak gaat het in dit geval om complexere vraagstukken óf wanneer emotie een rol speelt. De medewerker kan gericht het probleem van de klant oplossen, juist doordat de chatbot het eenvoudige deel reeds heeft afgehandeld.

Integratie
Tegelijkertijd zien we dat klantcontact onder invloed van chatbots verandert. Waar deze nu voornamelijk worden ingezet voor assisted service, gaat dat met het slimmer worden van bots steeds meer naar self service en proactive service. Volgens Bart van der Mark, Head of Conversational AI Europe bij Cognizant, kunnen bedrijven die met een chatbot willen starten dit het beste als stand alone-toepassing met een beperkte scope doen, zoals een FAQ-toepassing. Met zo’n project kan snel resultaat worden behaald, om vervolgens het commitment vanuit het management te krijgen voor de ontwikkeling van meer en andersoortige chatbot-toepassingen.

Martin Hill-Wilson, adviseur en docent op het gebied van klantstrategie, stelt dat een bedrijf uiteindelijk naar een situatie moet waarin de chatbot een volwaardig onderdeel is van de customer engagementstrategie. De chatbot dient te worden geïntegreerd met de achterliggende systemen en de overige communicatiekanalen. Met de tijd kunnen dan meer contextvariabelen worden toegevoegd aan de chatbot en kan de scope worden uitgebreid. Het doel is een slimme en zelflerende, AI-gedreven chatbot die begrijpt wat de klant wil en daar adequaat op kan inspelen. Maar ook dan zal de chatbot niet een vervanger zijn van, maar een aanvulling op de menselijke helpdeskmedewerker. Juist in combinatie zijn ze op hun best.

Auteur: Dirk Jan Dokman, CCO bij CX Company