ExperienceFirst #26 - Marieke van der Laan

ExperienceFirst #26 - Marieke van der Laan
  • 24 december 2018

Mijmeren over memorabele klantervaringen. Iedereen kan het, zowel in positieve als negatieve zin. Ongeacht de emoties die bij een experience om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren! Ditmaal de bijzondere belevenissen van Marieke van der Laan, auteur van 'Positief Verrast'.

Positief - Om van te snoepen
'Ik sta in de rij voor de douane en als het mijn beurt is valt me op dat er een schaaltje met snoepjes op de desk van de douaneambtenaar staat. Mét een bakje voor de snoeppapiertjes ernaast. Zodra ik mijn paspoort terugkrijg, kan ik op een tablet aangeven wat ik van de procedure vond qua vriendelijkheid en snelheid. Welkom op Changi Airport in Singapore!
Wat me op ’s werelds beste luchthaven opviel, is het hoge gehalte ‘prettigheid’. Elementen die niet direct een commercieel doel hebben. Zo is er veel kunst met als hoogtepunten ‘Kinetic Rain’ en ‘A million times at Changi’ (kijk even op YouTube, mooi!) In de butterfly garden kom je alles te weten over het leven van de 1.000 vlinders die er rondvliegen. De waterlelietuin, zonnebloemtuin en cactustuin bieden een frisse neus. Bij de visvijver zie je het enthousiasme van de prachtige ‘Koi’s’ (grote goudvissen) als ze gevoerd worden. Er is ook nog een speeltuin, een 12 meter hoge glijbaan, een game room, een sleeping area en een observatiedek waar veel te leren valt. Allemaal gewoon gratis.
Changi beschouwt zichzelf ook niet als een vliegveld maar als een servicebedrijf dat de Changi-ervaring levert, leer ik tijdens de interviews op locatie. Ze laten zich vooral inspireren door organisaties buiten de luchtvaartindustrie, zoals attractieparken, dierentuinen en hotels. Gaandeweg bleek bijvoorbeeld dat de
scores van de douaneambtenaren achterbleven bij de rest van de luchthaven. Na overleg hebben zij vervolgens zelf bedacht wat de ervaring van reizigers prettiger kon maken. De snoepjes zijn inmiddels standaard. En als een ambtenaar opmerkt dat iemand jarig is die dag, geven ze een verjaardagskaart. Leuk toch?'

Wat me op 's werelds beste luchthaven opviel, is het hoge gehalte 'prettigheid'

Negatief - Aan de grond genageld
'Tevreden ging ik zitten op mijn stoel aan het raam, achter de vleugel van het vliegtuig. Alles liep op rolletjes. Er waren weer pilotenstakingen, maar ik leek geen problemen te ondervinden. Snel stuurde ik nog een aantal apps en een mailtje. En toen nog wat mailtjes, dan was het maar gedaan. Totdat ik me realiseerde dat we wel al heel lang klaar waren met boarden en nog steeds bij de gate stonden. Uiteindelijk had de piloot een boodschap voor ons: de vlucht ging helemaal niet vertrekken en of we zo vriendelijk wilden zijn om uit te stappen. Het grondpersoneel zou ons verder helpen. Het bleek dat de co-piloot tóch besloten had om mee te staken… (Jawel, dat lees je goed).
Het aanvankelijke ongeloof sloeg snel om in frustratie. Verontwaardigd en kwaad pakte iedereen zijn handbagage en denderde het vliegtuig uit. En voor wie was dit het meest rot? Voor de beste collega’s van het grondpersoneel. Zij mochten even honderden laaiende passagiers zien te kalmeren. Ik hoorde dat ze de looneisen van de piloten bovendien overdreven vonden. Het leek hen dat de piloten best leuk konden rondkomen van hun salaris, vergeleken met het inkomen van ander personeel (lees: henzelf).'

Invitatie
Heb jij ook memorabele klantervaringen opgedaan? Mail dan de korte versie van jouw klantavonturen naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier over de bijzondere belevenissen van Babs Asselbergs, adviseur Customer Experience bij N3Wstrategy & oprichter The Customer Experience Game.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link