Het actuele rapport, ‘The Connected Customer: Delivering an Effortless Experience’ gedoopt, leert verder dat bedrijven grote moeite hebben hun CX-strategie af te stemmen op de klantfeedback. Zo heeft 59% geen officieel proces ingericht om deze data te verwerken en verzamelt 14% helemaal geen feedback. 16% definieert en monitort de waarde die customer experience toevoegt en minder dan een derde (28%) is in staat verwante data over de kanalen heen met elkaar te verbinden. Volgens de onderzoekers betekent dit dat de rest ‘blind’ te werk gaat, zonder volledig zicht op het ecosysteem van klanten.

AI en RPA benutten
‘De verwachtingen van de klant zijn hoger dan ooit – niets aan CX doen, is geen optie voor bedrijven’, stelt Rob Allman, senior VP Customer Experience van NTT Ltd. ‘De meeste bedrijven hebben echter niet de waardevolle inzichten waarmee ze de klantrelatie en ook de relevantie voor de klant tijdens elk contactmoment kunnen verbeteren. Door naar de klant te luisteren, gegevens door alle systemen heen te integreren en aan de slag te gaan met opkomende technologieën als AI en RPA, kunnen bedrijven op voorsprong op hun concurrent komen.’