De enquête laat een aanzienlijke kloof zien in percepties tussen organisaties en consumenten.

Dit jaar interviewde NTT 1.359 professionals in 34 wereldwijde markten en 14 verschillende sectoren, waaronder 381 Europese professionals. Het onderzoek omvatte voor de eerste keer een Voice of the Customer-enquête (VOC) die aanvullende informatie gaf van een consumentenpanel van 1.402 respondenten.

Vertrouwen in CX is toegenomen in Europa

In de context van een verstoorde CX-omgeving, is de verantwoordelijkheid voor CX naar een aanzienlijk hoger niveau getild en is het vertrouwen erin ook toegenomen:

· 63% van de organisaties heeft dit jaar de verantwoordelijkheid voor de CX op directieniveau geplaatst, tegenover 39% in 2020

· Het percentage organisaties met 'vergevorderde' of 'complete' CX-strategieën is meer dan verdubbeld tot 68%, tegenover 28% in 2020

· Het percentage organisaties dat aangeeft 'zeer tevreden' te zijn met hun CX is gestegen tot 38%, tegenover 9% in 2020

Organisaties verwachten nu dat het grootste deel van de CX over twaalf maanden zal worden geautomatiseerd, waarbij de contacten die worden afgehandeld door AI en robotica stijgen naar 48% tegen 30% op dit moment. Meer dan (bijna) een vijfde van de geïnterviewden zegt dat de inzet van AI of robotica boven verwachting is.

De verwachting van de consument bijhouden
De positieve vooruitzichten van de branche worden echter slechts gedeeltelijk ondersteund door de nieuwe VoC-enquête. 87% van de consumenten zegt de digitale kanalen graag vaker te willen blijven gebruiken als gevolg van de pandemie, terwijl maar 38% meldt dat de kwaliteit van geautomatiseerde CX-systemen in de loop van de pandemie is verbeterd.

Op andere gebieden vond het onderzoek waarschuwingssignalen over de mate van vooruitgang die nog moet worden geboekt om volledig aan de verwachtingen van de consument te voldoen:

· 52% van de consumenten meldt dat digitale kanalen slecht presteren wat te wijten is aan beperkte mogelijkheden of diensten

· 44% ervaart storingen doordat digitale kanalen hun vragen verkeerd begrijpen

· Slechts 35% zegt 'zeer tevreden' te zijn met geautomatiseerde CX-oplossingen

De prognoses voor volgend jaar geven aan dat veel Europese organisaties verwachten spraakgestuurde AI-assistenten (55%), Robotic Process Automation (49%), webgebaseerde AI- assistenten (50%) en andere nieuwe technologieën te hebben geïmplementeerd. Dat duidt erop dat deze ontwikkelingen veel potentie bieden voor bedrijven om zich te onderscheiden door het doeltreffender oplossen van hun klantuitdagingen.

'De toevoeging van VoC-data dit jaar heeft de schijnwerper op een heel interessante situatie geplaats', zegt Janneke Verbruggen, senior manager CX Consulting bij NTT Ltd (foto boven). 'Het heeft ons in staat gesteld om een - mogelijk toenemend - verschil te ontdekken tussen hoe bedrijven hun eigen prestaties beoordelen en hoe consumenten de CX ervaren. De totstandkoming van nieuwe technologie in het CX-domein is interessant, maar de ultieme focus moet altijd op mensen liggen.' Oftewel continu op zoek zijn naar de ultieme balans tussen mens en techniek.

De behoefte aan the human touch
96% van de CX-beslissers in Europese organisaties vond dat de menselijke ondersteuning van cruciaal belang blijft. Daarbij gaf 43% aan dat ze ook daadwerkelijk over de juiste technologie beschikken om thuiswerkende CX-medewerkers volledig te ondersteunen. Ondertussen zegt 38% in het VoC-panel dat hun grootste reden voor het vermijden van digitale kanalen is dat ze liever met een mens spreken.

'Natuurlijk heeft technologie altijd de menselijke capaciteiten vergroot', besluit Verbruggen. 'Dit jaar is de belangrijkste boodschap van het CXBR-onderzoek om klanten en medewerkers meer mogelijkheden te bieden door het gebruik van data en AI-gestuurde technologie. Mensen moeten centraal staan in elke CX-strategie, met technologie ten dienste van excellente customer en employee experiences die waarde creëren.'

Meer details van het onderzoek, samen met een diepgaande analyse en aanbevelingen voor de branche zijn hier te vinden, in het Global Customer Experience Benchmarking Report 2021.

(PvWK)