Customerfirst sprak met Dennis Schabracq en Renée Müller, respectievelijk CEO en Manager Marketing & Communicatie. ‘We zijn als disruptieve en innovatieve partij klaar voor het marktleiderschap.’

Met Steam-connect kunnen bedrijven alle vormen van klantcontact afhandelen: van e-mail tot social media en van telefonie tot chat. Per jaar gaan er meer dan 150 miljoen klantcontacten via het platform. Het marktaandeel is in dertien jaar tijd gegroeid naar 22 procent binnen de Nederlandse facilitaire callcenterbranche. ‘En nu staan we aan de vooravond van een complete rebranding van het bedrijf’, vertelt CEO Dennis Schabracq. ‘We willen vernieuwen, frisser en fruitiger worden. Een compleet nieuwe identiteit aannemen met een volledig andere look & feel.  Met een marketingbureau hebben we gekeken naar waar we nu staan en waar we eigenlijk willen staan. We zijn nu een brave jongen en willen meer held worden.’ Manager Marketing & Communicatie Renée Müller beaamt dat volmondig. ‘We hebben een heel goed product en bieden onze klanten de beste oplossing. En met ons product bieden ook zij hun klanten weer de beste klantervaring. En dat mogen we best wel wat harder gaan zeggen.’ Schabracq valt haar bij: ‘Absoluut! We zijn als disruptieve en innovatieve partij klaar voor het marktleiderschap. Ook dat is de achterliggende gedachte van de rebranding.’ 

Een en ander wordt grondig aangepakt, tot aan de inrichting en indeling van het (nieuwe) hoofdkantoor aan toe. ‘De indeling en setting in het vorige pand voelden niet meer helemaal goed. We wilden graag naar een nieuw pand waar alles meer open is en meer interactie met de collega’s. Met het herpositioneren van je merkwaarden moet je alle facetten aanpakken: het kantoor en kantooruitstraling, maar ook logo, kleurstellingen, websites, commerciële en marketing-uitingen, sociale kanalen, de klantomgeving (dashboards) van onze software, inlogschermen, etc. Alles krijgt een compleet andere look & feel.’

Met de rebranding zijn ook voor het eerst duidelijke keuzes gemaakt, erkent Renée Müller. ‘Zeker! Er waren namelijk geen keuzes gemaakt, niet in positionering en ook niet in branding of de naam. We kregen heel vaak terug: heten jullie nou Codelogic, Steam of Steam-connect? Van die verwarring nemen we nu duidelijk afstand: het is Steam-connect in alle uitingen. Dan bestaat er in ieder geval geen ruis meer op de lijn.’ Ook Schabracq is blij met de gekozen richting. ‘We hebben destijds het bedrijf Codelogic genoemd omdat we software maakten voor callcenters, maar wellicht ook wel software zouden ontwikkelen voor andere sectoren. Maar we zijn geen andere producten gaan maken en Steam-connect is onze corebusiness, daar hebben we het al druk genoeg mee. Maar er moet geen verwarring zijn in de markt; een eenduidige naam én boodschap. Vandaar de duidelijke keuze: wij zijn Steam-connect! En die naam gaat resoneren in alles wat we doen, tot aan de inschrijving bij de Kamer van Koophandel aan toe. Met de make-over worden de nieuwe kleuren: oranje en paars.’ Müller: ‘De kleuren van de wedergeboorte en hiermee zijn we klaar voor de volgende decade.’

De nieuwe branding en het merkverhaal blaken van zelfvertrouwen en dit heeft zijn oorsprong in de sterke propositie van het product. Dennis Schabracq: ‘Het is ooit begonnen met een afspraken- en agendatool voor callcenters. We zijn toen met hen gaan zitten om input krijgen over wat ze allemaal nodig hadden in het product. Het is dus echt ontstaan en geëvolueerd vanuit de wens van de contactcenters. Die lijn hebben we altijd doorgezet en dat is ook echt ons pure DNA: luisteren naar onze klanten en van daaruit het product verder ontwikkelen. Ik durf te stellen dat Steam-connect één van de beste agendamodules heeft voor commerciële activiteiten en afspraakplanning. Geen enkele concurrent kan daaraan tippen.’

Maar er is meer, veel meer. ‘Ik ben er daarnaast van overtuigd dat ons product uniek is vanwege de omnichannel-mogelijkheden’, stelt Schabracq. ‘Steam-connect biedt alle klantcontactkanalen aan in één agentscherm. Onze samenwerking met OBI4wan zorgt ervoor dat alle berichten van hun platform worden aangeboden binnen Steam-connect. En dat gaat niet via een iframe, maar direct in het scherm. De agent ervaart dus iedere vorm van klantcontact op dezelfde manier. Hij ziet wel of het een e-mail, WhatsApp of een Facebook bericht is, maar alles komt binnen in zijn geïntegreerde scherm.  Dat is ons unique selling point naar de markt: wij hebben de mogelijkheid om aan klanten (en natuurlijk aan de klanten van onze klanten) ieder klantcontactkanaal open te zetten. Bij ons zijn al die kanalen dus goed en eenvoudig te managen voor de agents.’ En dat is van groot belang voor de customer experience van de klanten van Steam-connect. ‘Je ziet namelijk ook in de markt dat bedrijven zeggen: er zijn zo veel kanalen; we zetten er een paar dicht en laat ze maar bellen of een e-mail sturen. Met andere woorden, deze bedrijven gaan met hun customer service terug in de tijd omdat ze het niet kunnen afhandelen. Met onze software zouden ze dat wel kunnen managen, want alles komt bij dezelfde agent terecht en op dezelfde manier. Of het nou een Twitter, Facebook- of e-mailbericht is, het gaat allemaal op dezelfde manier.’

We willen vernieuwen, frisser en fruitiger worden. Een compleet nieuwe identiteit aannemen met een volledig andere look & feel.

Schabracq: ‘Onze concurrenten zullen trouwens zeggen dat zij ook al deze functionaliteiten aanbieden, maar zij werken via iframes en andere oplossingen. De registratie en alle handelingen van de agent vinden plaats in een extern pakket. In Steam-connect is het volledig geïntegreerd. Je hoeft dus niet elders in te loggen om rapportages te draaien. Daarin zit het grootste verschil en daarin zijn we uniek. Juist vanwege deze innovaties willen we de held zijn én blijven als het gaat om callcenter-software. We bestaan 15 jaar en bezitten ruim een vijfde marktaandeel binnen de facilitaire callcenters. We zijn al met al behoorlijk volwassen en willen daarop dus ook de nadruk leggen.’

Renée Müller vult aan: ‘Het gaat eigenlijk ook verder dan callcenter-software alleen. We maken feitelijk conversational-software; het maakt niet uit of je een callcenter bent of mkb-er. Ieder bedrijf met klantcontact kan supergoed uit de voeten met onze software.’

Het bedrijf heeft daarom drie doelgroepen gedefinieerd: callcenters (facilitair of in-house) , de MKB-markt en de opdrachtgeversmarkt, zoals de GGD of energiemaatschappijen. Wanneer deze partijen Steam-connect zouden afnemen en hun facilitaire callcenters daarmee laten werken, hebben ze volledig zelf de controle over hun campagnes en direct inzicht in gespreksduur, data, communicatie en uren. ‘Iedere partij die iets met klantcontact te maken heeft, kan gebruik maken van ons heroïsche pakket’, concludeert Dennis Schabracq. Daar blijft het niet bij, want het bedrijf blijft innoveren. ‘We lanceren binnenkort ook een chatbot in ons pakket, want we zien dat daar een toenemende vraag naar. Onze klanten kunnen ‘m zelf helemaal naar wens inrichten, zo hebben we ‘m ook ontworpen en gebouwd.’

De rebranding of transformatie staat op het punt van starten, wanneer is de operatie geslaagd? Voor Renée Müller wanneer de klanten er blij mee zijn en Steam-connect over een tijdje nog meer als thought leader wordt gezien en ze makkelijker bij grotere partijen aan tafel komen. Schabracq gaat een stap verder. ’Onze concurrenten zijn grote, wereldwijde spelers en de uiteindelijke ambitie is wel om daarnaast of vlak eronder te komen. Ik wil heel graag de wereld veroveren en ons product kan dat ook waarmaken. Daarin wil ik graag de held zijn.’ De wereld waarin Steam-connect opereert zal niet veel veranderen, denkt hij. ‘Er vindt vermoedelijk een verschuiving plaats binnen de klantcontactkanalen. Chat is in opkomst, maar iedere generatie zal gebruikmaken van de kanalen die hij of zij het prettigst vinden en de bedrijven die goed scoren in customer experience weten al die kanalen goed en adequaat te managen. Een andere vraag is natuurlijk: waarom is er nog altijd zoveel klantcontact? Omdat de meeste bedrijven bedroevend slecht communiceren. Waarom moet een klant voor een vraag drie keer terugbellen? Als alles voor iedereen direct duidelijk is door heldere communicatie, dan zou er minder behoefte zijn aan klantcontact. Maar die ideale wereld is nog lang niet bereikt en dat is voor ons maar goed ook.’

Dit artikel kwam op iniatief van Steam-connect tot stand.