CustomerFirst kijkt terug met destijds werknemer één en twee in Nederland: Michael van den Brink, Country Manager Content Guru en Eric Hartmans, Customer Engagement Consultant Vodafone. ‘Eigenlijk was ik werknemer nummer 1’, lacht Eric Hartmans, ‘maar Michael tekende zijn contract net iets eerder...’ Hartmans verliet Content Guru een paar jaar geleden en ging aan de slag bij Vodafone Ziggo waar hij nog steeds nauw samenwerkt met zijn vorige bedrijf vanwege het intensieve partnership tussen de twee ondernemingen. Een samenwerking die in het Verenigd Koninkrijk en Ierland al langer loopt. Content Guru werd in 2005 opgericht in het Verenigd Koninkrijk als aanbieder van diensten voor massa-interactie en communicatie-integratie. Het bedrijf is onderdeel van het wereldwijd opererende Redwood Technologies. ‘De belangrijkste aanleiding om als Content Guru in Nederland te starten was dat KPN, een van de eerste partners, een oplossing zocht voor een contactcenter uit de cloud’, vertelt Michael van den Brink. ‘Er was al een lange relatie tussen Redwood en KPN in de vorm van een technologisch platform voor allerlei communicatieoplossingen. In 2013 werd al een tijdje gesproken over de cloud en alle mogelijke toepassingen, vooral op het gebied van unified communications. Daarnaast is Nederland ook een technisch vooruitstrevend land, dus als ergens nieuwe techniek wordt geadopteerd, dan is dat hier. Dat argument speelde zeker mee.’ En de cloud was in 2013 zeker een onderscheidende technologische ontwikkeling ten opzichte van de overheersende on premise-technologie. Van den Brink: ‘Er werd toen wel veel over cloud gesproken, maar simpelweg nog helemaal niet verkocht.’

‘Ons doel is om de beste ervaring te leveren voor de eindklant’

Het kantelpunt kwam eind 2013 toen de eerste klanten kozen voor de oplossingen van Content Guru. Van den Brink: ‘Sinds dat moment en de jaren erna werd cloud steeds meer mainstream en geaccepteerd als standaard. Software in de cloud is beschikbaar en het werkt heel goed. Sinds een aantal jaar wordt er ook niet meer specifiek gevraagd naar de verschillen tussen cloud of on premise oplossingen. Cloud is niet per definitie goedkoper, want een cloudoplossing kies je om andere redenen. De voordelen zijn de flexibiliteit, schaalbaarheid en de mogelijkheid om snel functionaliteiten aan- of uit te kunnen zetten. De hardware of technologie wordt beheerd door andere partijen en de functionaliteiten door de klant zelf.’ Hartmans: ‘De markt werd toentertijd gedomineerd door een aantal partijen die met name on premise-oplossingen boden. Content Guru was de nieuwe partij in de markt. We hadden wel een grote internationale partner, maar werden toch als onbekend gepercipieerd. Tegenwoordig kent iedereen het product en als ze het niet kennen, hebben ze er wel eens van gehoord. Content Guru met hun cloudoplossing is nu een partij die zich al heeft bewezen met kleine, maar ook met hele grote klanten.’

Startup-vibe

Het pionieren uit de begintijd van Content Guru wordt door beiden nog wel eens gemist, zij het bij allebei op een bepaalde manier. ‘We begonnen echt met zijn tweeën vanuit een hotel met een mobiel en een laptop’, herinnert Van den Brink. ‘Ik wil die startup-vibe van toen heel graag vasthouden in de huidige bedrijfscultuur, maar dat wordt steeds lastiger. Qua aantal klanten en grote logo’s zijn we immers gevestigde orde, maar nog altijd moet iedereen zich volledig inzetten voor het einddoel: het beste leveren voor onze eindklanten. Voor tevreden klanten doen we alles en werken alle afdelingen met elkaar samen. Dat wil ik er graag in houden, zoals in de begintijd. We maakten geen onderscheid in rollen en iedereen deed alles wat op dat moment nodig was voor de klant.’ Hartmans: ‘Prachtige tijd! We maakten korte slagen en iedereen kon heel autonoom opereren.’ Van den Brink: ‘Wat ik wel lastig vond in die tijd was dat we veel werkten met partners die weinig focus hadden op contactcenteroplossingen uit de cloud. De samenwerking met Vodafone was meteen al een echt partnership. Samenwerken met mensen die het verschil zien en er ook volledig voor gaan.’

Content Guru Benelux had in het begin een sterkere enting op Nederland, maar opereert ook alweer jaren op de Belgische markt. De transitie naar contactcentersoftware in de cloud werd daar later ingezet. Ook hier bewijst het partnership met Vodafone Ziggo zijn grote waarde. Dat bedrijf is - met wereldspelers Vodafone Group en Liberty Global als moedermaatschappijen - minder gebonden aan grenzen. Hartmans: ‘Dat maakt het partnership met Content Guru ook zo interessant, omdat we op die manier door heel Europa kunnen leveren. Het cluster klantcontact richt zich op hoogstaande, high-end klantcontactoplossingen en de belangrijkste partner daarin is Content Guru met storm.’ De samenwerking met Vodafone Ziggo, maar ook met andere partner DDM Consulting heeft Content Guru tot de grootste cloudspeler van Europa gemaakt. In het Verenigd Koninkrijk zijn ze door grote projecten met de National Health Service (NHS) en de Scottish Police zelfs de nummer 2 op het gebied van werkplekken. ‘De rode draad in alle technologische ontwikkelingen van de afgelopen tien jaar is – naast cloud – omnichannel’, zegt Van den Brink. ‘Kijk maar naar het aantal kanalen dat er is bijgekomen. Het was altijd spraak en soms een beetje e-mail, maar dat was het wel. De digitalisering van klantcontact zet steeds verder door. Er wordt ook al jaren gesproken over 360-graden klantbeeld en we zien de laatste tijd dat opdrachtgevers CRM-applicaties in de oplossing willen integreren. Want als je weet wie de klant is, wat hij heeft gedaan en waar hij vandaan komt, heb je goud in handen.’ Hartmans: ‘Met de opkomst van e-mail, chat en social media dachten we dat klanten minder zouden gaan bellen, maar we zien vooral dat de contactredenen zijn veranderd. De communicatiekanalen zijn slechts één kant van het verhaal, want ook de mogelijkheden van platformen zoals storm zijn uitgebreid. Van een routeringsplatform is het ontwikkeld tot een ultiem multifunctioneel platform voor klantcontact. Dit zijn ook de oplossingen en functionaliteiten waar de klanten naar op zoek zijn.’ Van den Brink: ‘Klantcontact wordt natuurlijk nog belangrijker en gelukkig zien de meeste bedrijven dat ook in.’ Hartmans: ‘De samenwerking tussen Content Guru en Vodafone Ziggo gaat heel ver om de beste oplossing voor de klant te leveren. Projectmanagers en engineers weten elkaar naadloos te vinden om te bedenken wat het beste werkt voor de klant. Er wordt dan vanuit de functionaliteit gekeken en gedacht over de oplossing.’ Van den Brink: ‘Klanttevredenheid zit bij ons echt in het DNA. Er is maar één ding belangrijk: de klant moet altijd tevreden zijn. Er is nog veel te doen in dit marktsegment om dingen beter en efficiënter te maken. Dat maakt het vakgebied ook zo leuk en onze oplossingen spot-on.’

Tekst: BBP Media | Beeld: Zuiver Beeld
Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Content Guru