AI kan voor klantenservice een bedreiging zijn
Van schrijvers tot belastingadviseurs en websitebouwers. Het zijn slechts enkele beroepen die vroeg of laat te maken gaan krijgen met generatieve AI (kunstmatige intelligentie), zo ook in klantcontact.
De komst van ChatGPT, de geavanceerde tekstgenerator, heeft het grote aantal mogelijkheden laten zien en steeds meer bedrijven experimenteren met AI. 'Ik heb wekelijks drie tot vier afspraken met directieteams van grote Nederlandse bedrijven die hiermee aan de slag willen', zegt Rob Elsinga, National Technology Officer bij Microsoft Nederland tegen de NOS. De softwaregigant werkt nauw samen met OpenAI, de maker van ChatGPT en heeft de technologie geïntegreerd in zijn dienstverlening.
De data die in het systeem worden ingevoerd, komen niet terecht in ChatGPT. Het is een gesloten omgeving. Dat maakt het voor grote bedrijven mogelijk om er gebruik van te maken. Elsinga ziet met name dat bedrijven graag het contact met hun klanten (vaak andere bedrijven) willen automatiseren.
Het kan voor klantenservicebedrijven een bedreiging zijn, zegt Romy de Roo, manager bij ContactCare. Toch omarmt ze het. Ze gebruikt ChatGPT nu om de kwaliteit van de e-mails die worden gestuurd na contact te verbeteren.
'Medewerkers laten nu een paar steekwoorden in de software achter, ChatGPT maakt daar dan een e-mailnotificatie van die door de medewerkers wordt gecontroleerd.' De rol van haar medewerkers gaat ook veranderen, verwacht De Roo. Zij worden meer dossierbeoordelaars. Bij andere bedrijven in de klantenservicebranche klinkt meer terughoudendheid: klanten hebben er geen behoefte aan of het wordt nog niet voldoende vertrouwd.
.jpg)
