Dat blijkt uit de resultaten van een internationaal onderzoek in opdracht van Freshworks naar de belangrijkste factoren binnen klantenservice. Het onderzoek laat zien dat klanten service en support willen die 24/7 makkelijk te bereiken is via de kanalen die zij zelf kiezen. Klanten hebben tegenwoordig makkelijk toegang tot informatie over de bedrijven waarvan zij producten en diensten kopen. Hierdoor is de machtsdynamiek tussen klanten en bedrijven veranderd. Klanten hebben nu de controle en willen dat merken toegankelijk zijn op hún voorwaarden. De rapporten geven KPI’s*) aan waarop de bedrijven hun performance kunnen meten, vanaf het eerste contact tot aan het oplossen van het probleem en de CSAT-score. Ook welk percentage is opgelost door een bot in plaats van een agent is een KPI.

Terwijl email klanten tot zeven uur kan laten wachten op een eerste antwoord, brengen chatbots de responstijd terug tot minder dan twee minuten. Snelheid is een belangrijke verwachting van klanten en heeft een direct verband met klantentevredenheid via chat. Aan de andere kant heeft snelheid (verrassend genoeg) geen verband met tevredenheid als het gaat om full-service support - klanten willen gewoon dat de klus goed wordt geklaard, ook al duurt het wat langer. 

Martijn Simons, General Manager Benelux & Nordics bij Freshworks: 'Terwijl bedrijven meer moeten doen met minder budget, is het leveren van een goede customer experience op efficiënte wijze via meerdere kanalen dus van groot belang. Ruim een derde van de B2C respondenten geven aan dat het gemak om met bedrijven in gesprek te kunnen gaan de belangrijkste factor van hun CX is.'

De onderzoeksresultaten zijn samengevat in twee nieuwe benchmarkrapporten: de Freshchat Conversational Support Benchmark Report en de Freshdesk Customer Service Benchmark Report, waar bedrijven hun eigen performance mee kunnen vergelijken qua customer experience (CX) en agent performance. Het bereiken van uitmuntende klantenservice in het tijdperk van digitale transformatie hangt af van een complexe combinatie van technologie (zoals AI, chatbots en automation), strategie en menselijk handelen.