Verder toont het onderzoek aan dat, hoewel de winkelstraat flink verliest aan populariteit in bezoeken, een groot deel van de consumenten nog steeds de voorkeur aan fysiek winkelen claimt te geven. Ondanks dat de introductie van AI en VR bij online retailers niet meer in de kinderschoenen staat, blijkt het weinig effect te hebben op ons winkelgedrag. Als het gaat om opkomende technologieën, heeft slechts vijf procent van de consumenten ooit een poging gedaan om kleding met een VR-tool te 'passen'. Daarentegen geeft 28 procent aan zelfs minder geneigd te zijn om te winkelen bij een online retailer die VR try-ons aanbiedt.

Een magere 13 procent heeft ooit een AI-chatbot gebruikt om meer te weten te komen over de producten die ze kopen. Opvallend is dat voor meer dan een kwart van de Nederlandse shoppers AI zelfs ongunstig werkt; 27 procent van de consumenten gaf aan minder geneigd te zijn om te shoppen bij een online retailer die alleen geautomatiseerde- of AI-gestuurde hulp aanbiedt tijdens het winkelen. Met de stelling dat AI of robots relevantere aanbevelingen kunnen doen dan medewerkers in een winkel, was 17 procent het eens en 44 procent het oneens.

Potentie
'AI is een cruciaal onderdeel geworden van de moderne retailsector', vertelt Joost Vugts, Sales Director Benelux van Voyado. 'Een veelvoorkomende misvatting onder consumenten is dat AI alleen toepasbaar is voor gimmicky functies, vandaar de zeer kleine behoefte aan de VR try-ons. De realiteit is dat AI de potentie heeft om klanten hyperpersoonlijke en relevante ervaringen te kunnen bieden, mits het goed wordt toegepast. Het gaat om identificeren waar consumenten echt baat bij hebben tijdens het winkelen. De toekomst van klantloyaliteit ligt in ons vermogen om klanten grondig te begrijpen en precies de juiste producten op het juiste moment en de juiste plaats aan te bieden. Het gaat niet om het vervangen van menselijke interactie, maar juist om het versterken van persoonlijke relaties en ervoor zorgen dat die op alle touchpoints in het winkelproces hetzelfde zijn. Zowel online als in de winkel.'

Onvermijdelijk
Een ander veelbesproken onderwerp is de volgens velen onvermijdelijke leegloop van de winkelstraat. Het onderzoek peilde hoe consumenten hier tegenover staan. Enerzijds komt de opvatting dat de dood van de winkelstraat onvermijdelijk is overeen met het gedrag van de consument. 47 procent geeft aan het merendeel van hun aankopen bij online retailers te doen, 15 procent bij Amazon en 9 procent bij Vinted of vergelijkbare tweedehands resellers, tegenover 29 procent in warenhuizen en een magere 16 procent in de winkelstraat.

Anderzijds denkt slechts een kwart van de Nederlanders (26%) dat de dood van de winkelstraat onvermijdelijk is en 38 procent geeft aan plezier en ontspanning te halen uit ‘rondkijken’ en winkelen in fysieke winkels. Bovendien vertrouwt 51 procent de productkwaliteit meer wanneer zij fysiek shoppen. Hoewel de cijfers van online winkelgedrag vele malen hoger zijn, winkelt volgens de peiling slechts 29 procent daadwerkelijk liever online dan in fysieke winkels. Het gedrag van de consument sluit dus niet aan bij de opvattingen.

Prijsbewust
De consument heeft klaarblijkelijk (nog) geen behoefte aan innovaties als AI en VR en een groot deel van de Nederlanders lijkt nog steeds op zoek te zijn naar een online winkelervaring die de fysieke winkelervaring evenaart. Toch shopt het overgrote deel online en het onderzoek laat zien waar de grootste behoefte van de consument ligt in de online winkelervaring. De Nederlandse consument is prijsbewust: 48 procent geeft aan dat de afweging om online of offline te kopen afhankelijk is van kortingen op de producten. Ook bezorg- en retourkosten spelen nog steeds een aanzienlijke rol: 21 procent heeft het gevulde winkelmandje weleens achtergelaten omdat er bezorgkosten gerekend werden en 16 procent vanwege retourkosten. Een andere meewegende factor is de beschikbaarheid van reviews. 30 procent van de ondervraagden heeft weleens een aankoop gedaan vanwege positieve reviews en 22 procent heeft weleens het winkelproces afgebroken vanwege slechte reviews.

'Om online succesvol te zijn is het belangrijk dat we luisteren naar de consument en inspelen op de behoefte. Zorg dat deze basis op orde is', stelt Vugts. 'De Nederlandse consument is gevoelig voor kortingen en relatief risicomijdend, dus wie daar gehoor aan kan geven, bijvoorbeeld met een loyaliteitsprogramma en een eerlijk reviewsysteem, zal daar profijt van hebben.'