Consumenten tonen een duidelijke voorkeur voor personalisatie, waarbij 83 procent voorstander is van AI-gedreven productsuggesties. Meer dan de helft (53%) vindt het acceptabel dat bedrijven hun leeftijd en geslacht gebruiken voor een betere online ervaring. Het gebruik van meer gevoelige gegevens, zoals etniciteit, browsegeschiedenis en inkomen, wordt echter minder gewaardeerd.

Privacy is dus een cruciaal aspect, aangezien 91 procent van de respondenten vindt dat bedrijven verantwoordelijk met hun gegevens moeten omgaan. De balans tussen gepersonaliseerde aanbevelingen en privacybeheer is een belangrijk aandachtspunt. De mate van personalisatie die consumenten verwachten verschilt per sector. Bijvoorbeeld, 28 procent van de consumenten verwacht dat hun bank hen bij naam noemt in alle digitale communicatie, terwijl dit bij zorgaanbieders en supermarkten respectievelijk 25 procent en 12 procent is. Verder hechten consumenten meer waarde aan relevante aanbiedingen op basis van eerdere interacties (41%) dan aan een persoonlijke begroeting met hun naam (22%).

Consumenten verwachten een naadloze online winkelervaring, ongeacht het platform, met 71 procent die dit als een belangrijke factor beschouwt. Daarnaast willen ze meer interactie tijdens het online winkelen (70%). Een duidelijke identificatie of de interactie met een chatbot of een mens is, wordt hierbij als essentieel gezien.

Het rapport ondervraagt ook marketeers; zij voorspellen dat generatieve AI een grote rol gaat spelen in het opschalen van personalisatie. De technologie wordt al gebruikt voor het genereren van teksten en afbeeldingen (32%) en het evalueren van campagnes (28%). Ondanks het toenemende gebruik van AI, blijven marketeers voorzichtig. Meer dan de helft (57%) werkt zorgvuldig om de kwaliteit van AI-gegenereerde content te waarborgen en klantvertrouwen te behouden.