Volgens Zeus Kerravala, Principal Analyst bij ZK Research, is er echter nog een andere reden voor de toename in cloudmigraties: de relatie tussen CCaaS-aanbieders en hun klanten. Steeds meer contactcenters stappen over naar een nieuwe leverancier, vooral nu veel drie- en vierjarige contracten die tijdens de COVID-19-pandemie zijn afgesloten, aflopen. 'Historisch gezien waren het vooral de kleine tot middelgrote bedrijven die CCaaS kochten en daarmee afstand deden van on-premisesystemen', stelt hij in CXToday. 'Nu zien we veel cloud-naar-cloudmigraties.'

Met dit in gedachten staan CCaaS-aanbieders voor vijf ongemakkelijke waarheden:

Aantrekkelijke deals
Veel bedrijven kregen tijdens de pandemie aantrekkelijke kortingen op CCaaS-contracten om hen snel naar de cloud te lokken. Nu deze deals aflopen, verwachten aanbieders dat klanten overstappen naar reguliere prijzen of nieuwe functies bijkopen. Dit zorgt voor heroverweging bij contactcenters, die zich afvragen of ze nog wel het meeste uit hun investering halen.

Prijsverhogingen
CCaaS-modellen rekenen vaak per agent, waarbij het aantal seats stijgt naarmate de uitrol vordert. Wanneer deze groei uitblijft, blijven sommige aanbieders vasthouden aan de oorspronkelijke contractvoorwaarden. Dit kan leiden tot ergernis bij klanten, wat uiteindelijk de kans op verlenging van het contract vermindert.

Vendor lock-in
Sommige CCaaS-leveranciers koppelen belplannen aan hun contracten, waardoor klanten hun telefoonnummers bij hen moeten onderbrengen. Dit beperkt de vrijheid van klanten om zelf te onderhandelen met operators en maakt het lastig om over te stappen. Hoewel het op korte termijn voordelen biedt voor leveranciers, beschadigt het op lange termijn de relatie met de klant.

Onvoorziene kosten
Het gemak waarmee nieuwe functies kunnen worden toegevoegd aan CCaaS-platforms leidt soms tot kosten die ongemerkt oplopen. Zonder gedetailleerde rapportages kunnen contactcenters voor verrassingen komen te staan wanneer hun kosten moeilijk te verantwoorden zijn.

Gebrek aan ondersteuning
Ten slotte kan een gebrek aan voortdurende ondersteuning en innovatie vanuit de CCaaS-leverancier ervoor zorgen dat klanten op zoek gaan naar een nieuwe partner. In een snel veranderende markt willen contactcenters technologiepartners die niet alleen implementeren, maar ook op lange termijn betrokken blijven bij hun groei.