“In de basis is workforcemanagement in Nederlandse organisaties geavanceerd, maar de invloed vanuit de Verenigde Staten is wel duidelijk merkbaar. Op voorhand wordt geaccepteerd dat de planning niet in één keer goed is en nog het nodige sleutelwerk behoeft. Er worden bijvoorbeeld maandplanningen gemaakt, terwijl er behoefte is aan weekplanning. Dat strookt niet met elkaar en kan beter”, vindt Bildt, die onlangs sprak op het PlanMen Workforce Management Congres 2013 in Nyenrode.
Gevraagd naar hét belangrijkste ingrediënt voor een goede personeelsplanning, verschijnt direct een brede glimlach op zijn gezicht. Flexibiliteit is naar zijn idee cruciaal voor een succesvolle wfm-inrichting. “Die flexibiliteit moet op verschillende fronten aanwezig zijn. Niet alleen de tool moet flexibel zijn; hetzelfde geldt voor de mindset van de werknemers en de werkgever. Multiskill planning en lifestyle scheduling dragen bij aan een beter eindresultaat. Flexibiliteit wordt alleen nog maar belangrijker. Als er bijvoorbeeld iets op social media gebeurt, dan moet je daar snel op anticiperen. Nederland is eeuwenlang een belangrijke internationale aanvoerroute voor andere Europese landen. Recent wist PlanMen circa vierhonderd geïnteresseerde planners bijeen te brengen, die allen uitdagingen willen aangaan om hun prestaties te verbeteren. Nu is de tijd aangebroken dat we de planning en forecasting van social media en e-mailverkeer in contactcenters onder de knie krijgen. Ook dienen we meer flexibiliteit en fairness te tonen in de planning van medewerkers, rekeninghoudend met hun lifestyle en voorkeuren.”

Scenarioplanning

Aangezien het volgens de Teleopti-oprichter niet mogelijk is om werkelijk álles te voorspellen, raadt hij bedrijven aan diverse scenario’s samen te stellen. Breng daarbij lagen aan in het rooster, te beginnen met het inplannen van de fulltimers, de parttimers en op het laatst de uitzendkrachten. “Hoe eenvoudig dit ook klinkt, de cyclus blijft. In die zin kun je maar beter de nodige structuur aanbrengen.” Oftewel, verzamel eerst alle voorkeuren, laat de software een schema produceren op basis van die input, maak het rooster openbaar en voer opnieuw veranderingen door, zoals vergeten afspraken, onvoorziene zaken, et cetera. “Aan de hand van de automatisch aangepaste forecast is het vervolgens aan de manager hierop te acteren,” stelt hij. “En voorkom in alle gevallen tijdrovende en energievretende routinematige werkzaamheden. Elimineer die bottlenecks in het dagelijkse werk. Hierdoor komt er tijd vrij voor slimme analyses en betere forecasting.”

Mobiele devices

Met de toenemende behoefte aan flexibiliteit en trends als Het Nieuwe Werken neemt voor planners automatisch de complexiteit toe om medewerkers overal en altijd te kunnen bereiken. In de praktijk blijkt dit geenszins een issue in de beleving van de ervaren Zweed. “Via een webportal of via mobiele devices kunnen mensen eenvoudig hun rooster en eventuele wijzigingen inzien. Daarnaast werken wij zelf met een slimme tool, de Agent Schedule Messenger. Die maakt het belang inzichtelijk voor de gebruikers. Wat voor werk moet er nu worden gedaan? Wat komt eraan? Wat voor notities heeft de manager genoteerd? Alles draait om planning en aanwezigheid.”

Omhoog die wenkbrauwen

Nieuwsgierig, analytisch, empathisch, je stem laten gelden; wie over die vier eigenschappen beschikt, komt volgens Bildt op het niveau van de ‘perfecte planner’. Vooral laatstgenoemd kenmerk prikkelt de nieuwsgierigheid. “Zoals ik het zie hebben wfm-professionals een vrij stevige positie in de organisatie, zeker bij de grotere ondernemingen. Zij beheersen per slot van rekening een groot deel van de bedrijfskosten. Wel is het belangrijk dat wfm’ers dit duidelijk blijven maken aan de hand van de feiten. Organiseer ‘operational assessments’ en laat het management zien wat jij kunt bereiken voor het bedrijf. Zorg ervoor dat je hun wenkbrauwen omhoog krijgt! Met behulp van harde cijfers kun je aantonen hoe KPI’s de organisatie verbeteren. Vergelijk bijvoorbeeld de huidige scheduling met een optimale situatie. Dan laat je zien hoe je de situatie verder nog kunt verbeteren. Managers luisteren hier geheid naar, geven je dan het aanzien en de positie die je nodig hebt om veranderingen door te kunnen voeren. Bouw dus samen die vertrouwensband op.”

KADER
De opgeruimde Zweed Nils Bildt stichtte zijn bedrijf in 1992. Momenteel telt Teleopti wereldwijd vijftien vestigingen, van Rusland en Spanje tot China en Brazilië. Terugkijkend was de ontdekkingsreis afgelopen twee decennia uiterst leerzaam, vertelt Bildt. “Ik durf inmiddels toe te geven dat we in het begin zeer weinig kennis hadden van workforcemanagement. Vrijwel alles hebben we geleerd van de gebruikers van onze oplossingen. De input en inzichten die klanten geven zijn ontzettend waardevol voor organisaties. Wij zijn hierdoor in staat geweest uit te groeien tot één van de grootste wfm-leveranciers in Europa”, klinkt het trots. Belangrijkste concurrenten op dit speelveld zijn momenteel Aspect, NICE en Verint.

Tekst: Francois Kroes