Eenvoud blijkt een passende term voor de videochatfunctionaliteit van de schoenenketen. Met een laptop of PC met webcam stem je af op Omoda.nl, selecteert bovenaan de homepage het kopje klantenservice, klikt vervolgens op de eerst zichtbare optie chat en kiest - naar gelang de wens - voor een chatdialoog per tekst óf video. Dit proces loopt zo gesmeerd dat er geen schoenlepel aan te pas hoeft te komen. Met behulp van dit nieuwe contactkanaal kan de klantenservicemedewerker onder meer zijn beeldscherm met de klant delen en samen naar ‘de perfecte schoen’ zoeken. Ook kan hij helpen bij het afronden van de online bestelling of advies geven over het juiste verzorgingsproduct voor die suède pump. Laten we de proef eens op de som nemen en een videochat beginnen.

FK: Het opzetten van een videochat verliep alvast vlotjes, Jan Pieter. De klantbeleving begint goed!
JPH: Fijn om te horen. Net als bij de andere contactkanalen hebben we chat zo laagdrempelig mogelijk ingericht. Bij vragen of klachten moeten mensen snel en eenvoudig in contact kunnen komen met een bedrijf, dus ook per videochat.

FK: Hoe vernieuwend is dit?
JPH: Binnen retail doet, voorzover ik weet, nog vrijwel niemand zoiets. Een jaar geleden hebben we dit al bedacht, maar ons oude pand hield de daadwerkelijke uitvoering tegen. Met de realisatie van ons nieuwe distributiecentrum, dat we eind februari openden, hebben we dat recht kunnen zetten. Over de grenzen is er wel een Brits bedrijf als Schuh dat een paar maanden terug een soortgelijk concept heeft uitgerold. Daarnaast zouden Audi in Duitsland en Lexus bezig zijn met videochat als servicekanaal.

FK: Half maart 2014 ging Omoda daadwerkelijk live met chat. Wat vinden klanten ervan?
JPH: Klanten zijn verrast en vinden het vooral een bijzondere en duidelijke manier om met onze medewerkers te communiceren. Tot op heden hebben we tientallen klanten geholpen met hun bestelling via videochat.

FK: Ik kan me zo voorstellen dat niet iedereen staat te springen om voor de webcam te gaan zitten.
JPH: Die optie is aan de klant zelf. Niks moet. Maar als je een beschadiging aan een schoen wilt laten zien, dan is beeldcommunicatie natuurlijk wel erg handig. Onze medewerkers zijn in ieder geval wél altijd zichtbaar voor de klant.

FK: Hoe bevalt dat de medewerkers?
JPH: Videochat voegt veel toe voor ze. Hiermee kunnen ze klanten persoonlijk benaderen en contact maken. Doordat je elkaar kunt zien weet je ook meteen of je elkaar begrijpt. Straks, als onze Omoda inspiratieshop af is die momenteel in ons distributiecentrum wordt nagebouwd, kunnen de klantenservicemedewerkers daar in een paar stappen naartoe lopen om schoenen aan de klant te showen. Zo haal je een stukje winkelbeleving naar online.

FK: Voldoen Omoda’s videochatters nog aan een bepaald profiel?
JPH: Het is een mix. Dit team bestaat nu uit zeven mensen, ieder met verschillende smaken, ideeën en aanpak. Net als in onze winkels. Jong en oud, met en zonder kinderen, liefhebbers van klassieke laarzen of pumps, enzovoorts. Naar aanleiding van onze interne oproep hebben ze zichzelf aangemeld. De gemene deler is dat ze videochatten leuk vinden en erin geloven.

FK: Is dit contactkanaal nog voor een specifiek klanttype geschikt?
JPH: Nee. Videochat is er voor iedereen die inspiratie zoekt, net dat beetje extra aandacht wil en de interactie zoekt. Een heel breed publiek dus, want dat kunnen zowel mannen, vrouwen als gezinnen zijn.

FK: Wat is het effect op de andere contactkanalen die Omoda aanbiedt?
JPH: Qua contactverkeer per telefoon en e-mail zien we momenteel nog geen grote verschuivingen. Het is ook geen vervanging van de andere kanalen, louter een toevoeging.

FK: Duur kanaal trouwens?
JPH: De praktijk zal het uitwijzen, maar ik verwacht van niet. Videochat kan conversieverhogend werken en op die manier verdien je de investering weer terug natuurlijk. Medewerkers volgen regelmatig trainingen, waaronder cross- en upselling, dus die mogelijkheden gaan we zeker onderzoeken.

FK: Wat zijn de vervolgplannen met videochat?
JPH: Zeer binnenkort willen we klanten ook proactief benaderen, bijvoorbeeld op basis van het klikgedrag. Denk aan het aanbieden van hulp tijdens een online bestelling of een klant erop attenderen dat een bepaalde schoen ook nog in andere kleuren verkrijgbaar is. Dat commerciële aspect willen we er nog wel aan toevoegen. Verder komt mobile eraan, dus zijn we een app aan het ontwikkelen. De videochatfunctionaliteit nemen we daarin zeker op.

FK: Tot slot: wanneer staat jullie webcam aan?
JPH: Tijdens dezelfde openingstijden als het contactcenter. Doordeweeks van negen uur ’s morgens tot tien uur ’s avonds en op zaterdag van negen tot vijf. Op zondag zijn we dicht.
 

Nieuw dc
In Zierikzee staat het nieuwe distributiecentrum van Omoda. In combinatie met het magazijn beslaat het gebouw 6.750 vierkante meter. Het aangrenzende nieuwe hoofdkantoor is 2.750 vierkante meter groot en biedt ruimte aan 140 werknemers. In totaal werken circa 400 medewerkers bij Omoda.
In het nieuwe dc kunnen zo’n 2.000 producten per uur worden verwerkt. Vanuit deze locatie worden zes dagen per week binnenkomende goederen verwerkt en de winkels van Omoda bevoorraad. Ook de online bestellingen en retouren worden hier verwerkt en gedistribueerd.

‘Total retail’
Paul te Grotenhuis, woordvoerder INretail (voorheen CBW-MITEX), geeft desgevraagd aan geen voorbeelden te weten van andere bedrijven in de mode- of woonbranche die videochat toepassen. Wel constateert hij in algemene zin een verschuiving. “Pure online aanbieders gaan het lastiger krijgen, net als retailers met alleen een fysieke winkel. We gaan toe naar ‘total retail’, oftewel een mix waarbij je alle kanalen toepast waarmee je met klanten in contact kunt staan. Je ziet bijvoorbeeld steeds vaker internetzuilen in winkels. Daarmee kunnen klanten zelf de online voorraad controleren en een product alsnog bestellen als het in de winkel is uitverkocht. Online adopteert de sterke punten van offline en andersom”, verzekert Te Grotenhuis. Hij verwacht dat Nederland hierin voorop blijft lopen. “In ons land heeft een vrij hoog percentage een smartphone of een tablet met mobiel internet. Zeker in vergelijking met Groot-Brittannië en Frankrijk bijvoorbeeld. Nederlanders staan ook veel meer open voor vernieuwing. Wat dat betreft zijn we met 17 miljoen mensen echt een gidsland.”

Over de grenzen
In Duitsland maakt onder meer winkelketen Butlers gebruik van videochat. Via dit servicekanaal kunnen geïnteresseerde online kopers sinds enige tijd nu direct vragen stellen aan werknemers in de showroom van het bedrijf in Berlijn. Insteek is een verhoging van de omzet en een verlaging van het aantal retouren. Ook Ford Retail Group, waaraan autodealers van Ford in het Verenigd Koninkrijk en Europa zijn aangesloten, maakt gebruik van videochat. Experts van dit bedrijf staan online paraat voor het geven van adviezen over de aanschaf van zowel nieuwe als oude automodellen van Ford. Daarnaast ziet de internationale bankwereld potentie in het contact met klanten per webcam. Onder andere de Turkse Akbank laat klanten via dit kanaal vragen stellen aan contactcentermedewerkers, net als Knab in Nederland.

Omnichannel
Gertie Bin, manager online shop Omoda schoenen, ruim acht jaar nu werkzaam voor het ambitieuze familiebedrijf, is blij met de toevoeging van videochat. In haar optiek versterken de on- en offline kanalen van Omoda elkaar enorm. “Dit is geen omnichannel meer. Het is één geheel. Online is de winkel en andersom. Via welk kanaal dan ook, je bent altijd zichtbaar voor de klant”, meent Bin. Ze vertelt dat alle klantenservicemedewerkers – 20 man in totaal – één keer per maand in een fysieke Omoda-winkel werken. Daar worden de agents ‘ondergedompeld in klantcontact’ en komen ze veel te weten over bijvoorbeeld de klantbehoefte. “De winkelbeleving willen we online brengen. We weten ontzettend veel over onze klanten, dus moet je ook gebruikmaken van die kennis. Online adviseren we klanten op allerlei manieren, zoals trendpagina’s, lookbooks en het tonen van mogelijke combinaties van schoenen en kleding”, aldus de ervaren Omoda-kracht.
Via de verschillende kanalen heeft de online retailer op een dag gemiddeld zo’n 500 klantcontacten. Wachtrijen of keuzemenu’s zijn uit den boze; zowel in de winkel als online hebben medewerkers de vrijheid de tijd te nemen voor de klant, de conversatie aan te gaan en contact te maken. Een speciale klachtenafdeling is niet benodigd: medewerkers zijn getraind en bevoegd kwesties zelf tot een goed einde te brengen. Bin: “Garantietermijnen, daar doen we niet aan. Als een klant niet tevreden is of een schoen wil laten repareren, dan mag diegene de schoen terugsturen of naar een lokale schoenmaker brengen. We proberen altijd oplossingsgericht te denken en daar gaan we dan ook ver in.”