Veel organisaties zijn bezig met het verbeteren van de klantbeleving door het verzamelen van feedback, de customer journey inzichtelijk maken en met data inzichtelijk te maken. Is dit wel de beste manier? De afgelopen jaren kwam Sydney Brouwer bij veel organisaties over de vloer die voorop lopen op het gebied van klantbeleving in hun specifieke markt. Stuk voor stuk gaven ze aan dat het vooral de mensen zijn die het grootste verschil maken voor de klantbeleving.