'Organisaties roepen om het hardst dat zij de klant centraal stellen, maar het blijkt dat consumenten dat helemaal niet zo ervaren', zegt Joe Gagnon. 'De belangrijkste reden dat veel consumenten zich onvoldoende betrokken voelen in de communicatie met bedrijven en instellingen, is dat organisaties hun eigen doelstellingen prioriteit geven boven de klantbehoeften. Dat komt doordat de meeste businessmodellen van oudsher uitgaan van de eigen activiteiten in plaats van de klant. Maar de huidige generatie consumenten, de ‘Millenials’, wil meer zijn dan ontvanger – hij wil actief deelnemer zijn in de communicatie. Hij is niet loyaal aan merken, wil niet wachten tot hij aan de beurt is, vijf keer zijn probleem uitleggen of als een nummer worden behandeld. Hij is bovendien zelfredzaam: hij kan via internet en social media de meeste antwoorden op zijn vragen zelf vinden op het moment dat het hem het beste uitkomt, op het device van zijn keuze. De consument verandert voortdurend en om optimale dienstverlening te bieden, moeten organisaties hun visie op de customer journey herzien.'

Vertrouwen in de klant
Gagnon: 'Ons uitgangspunt is dat elke klantbehoefte kan worden uitgeschreven als een vraag. Daarbij maakt het niet uit om welke branche het gaat: de vraag kan variëren van ‘hoe laat gaat mijn vliegtuig’ tot ‘is dit shirt leverbaar in mijn maat’. Zoals gezegd moeten organisaties het voor hun – potentiële – klant zo makkelijk mogelijk maken om het antwoord te vinden: in een database, op een forum of via een chatbox. Plus, en dat is misschien wel het belangrijkste: organisaties moeten vertrouwen hebben in hun klant. Internet heeft élke markt transparant gemaakt, consumenten hebben toegang tot vrijwel alle informatie die ze wensen over producten en diensten. Klanten ‘manipuleren’ werkt vandaag de dag niet meer want ze zijn beter geïnformeerd dan ooit tevoren. Dat geldt voor consumenten wereldwijd, dus ook in Nederland. Adequaat reageren op hun behoeften is een voorwaarde om als organisatie toekomstbestendig te zijn en te kunnen groeien.'

Het volledige artikel lees je hier.