Eén van de trends uit de Strategic Decisions Monitor (SDM) gaat over de opkomst van Software as a Service (SaaS) en cloudtechnologieën. Volgens de klantcontactprofessionals die deelnamen aan het onderzoek, stijgt in 82% van de contactcenters het aandeel van die technologieën. Kim de Boer, regional sales director bij Interactive Intelligence, ziet dit cijfer sterk terug in het aantal vragen vanuit klantcontactorganisaties. “Het gebruik van SaaS en
cloudtechnologieën wordt steeds verder omarmd. Enkele jaren geleden nog wilden bijvoorbeeld financiële instellingen er niet aan geloven vanwege de bedrijfsgevoelige informatie die zij bezitten”, zegt hij.
De Boer ziet drie belangrijke redenen voor deze omslag. Ten eerste is door de opkomst van een aantal wereldwijde datacenterspelers, waaronder Amazon Web Services, de beveiliging en beschikbaarheid van de cloud sterk verbeterd. Zij hebben van cloud computing en dataopslag hun corebusiness gemaakt, waardoor zij beveiliging en een beschikbaarheid kunnen bieden die veel hoger is dan een individuele organisatie zelf ooit kan realiseren. Ten tweede hoeven organisaties geen upgrades meer uit te laten voeren door hun IT-afdeling. Nieuwe functionaliteiten en updates zijn bij cloudoplossingen direct beschikbaar voor gebruik, waardoor organisaties sneller kunnen inspelen op veranderende digitale behoeften van de klant. Waar ook ter wereld kan - met goed internet - in twee weken tijd een contactcenter uit de cloud worden opgetuigd.
De derde reden voor de stijgende populariteit zijn de financiële voordelen. In de cloud delen organisaties de contactcentertechnologie met een lagere prijs als gevolg. Bovendien kunnen organisaties betalen naar gebruik door automatisch gebruikers op en af te schalen. Handig voor bijvoorbeeld zorgverzekeraars die aan het eind van ieder jaar veel extra agents inzetten om pieken op te vangen, maar een paar maanden later weer net zo hard afschalen.

Multichannel
De SDM toont dat in 89% van de organisaties de hoeveelheid contactkanalen voor klanten gaat toenemen. Nieuwe technologische mogelijkheden zorgen voor een veelvoud aan nieuwe digitale kanalen. Organisaties laten zich verleiden om de nieuwe type digitale contacten uit te proberen, zoals WhatsApp, Instagram en Snapchat. Gert-Jan Oelp, sales specialist Contact Center bij Dimension Data, merkt echter regelmatig dat organisaties vooraf niet goed bedenken welke implicaties het installeren van nieuwe kanalen heeft voor de contactafh andeling. “Een belangrijk onderdeel dat over het hoofd wordt gezien, is de training en opleiding van de customer service medewerkers. Van een medewerker die jarenlang gewend is e-mails en telefoons af te handelen kan niet zomaar verwacht worden dat die persoon vijf chatgesprekken tegelijk kan voeren. Dit vereist andere vaardigheden van de medewerkers, waarbij begeleiding noodzakelijk is”, zegt Oelp. Organisaties moeten goed bedenken welke communicatiekanalen passen bij hun doelgroep. Inzetten op nieuwe digitale kanalen als WhatsApp, terwijl het klantbestand bijvoorbeeld bestaat uit babyboomers die weinig gebruik maken van de smartphone, is dan niet zinvol. Het onbesuisd installeren van digitale kanalen kan een negatieve impact hebben op de performance van de gehele customer service afdeling. Strategiebepaling over welk kanaal als eerste in te zetten en een roadmap met meetpunten voor vervolg, is randvoorwaardelijk voor succes.

Omnichannel
Negen van de tien organisaties integreren komend jaar de verschillende contactkanalen met elkaar, leren de actuele SDM-resultaten verder. Arjan Speksnijder, senior business consultant bij Frontline, constateert een sterke toename van het aantal digitale kanalen dat moet worden geïntegreerd. Zo voorspelde het Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2015 van stichting KIRC dat in 2018 het aandeel non-voice contacten het aandeel voice gaat overstijgen. Consumenten experimenteren er op los om te achterhalen welke communicatiekanalen hun voorkeur krijgen. Speksnijder ziet dat webcare in steeds meer organisaties onderdeel wordt van de customer service afdeling, in plaats van belegd bij de marketingdivisie. Dit schept verschillende voordelen voor de kwaliteit en bereikbaarheid van webcare. Zo zijn de contactcentermedewerkers gespecialiseerd in het afh andelen van klantcontacten. De faciliteiten in het contactcenter maken het mogelijk om de afh andeling van de social contacten te managen, bijvoorbeeld met het routeren van de binnenkomende contacten, het monitoren en rapporten op kwaliteit en bereikbaarheid van de contactafh andeling. Webcare wordt hierdoor steeds meer geprofessionaliseerd. “Bedenk vooraf goed hoe je een nieuw contactkanaal integreert in de omnichannelstrategie”, zegt Speksnijder met klem. Hij ziet veel medewerkers worstelen in het afh andelen van nieuwe digitale klantcontacten. Zij worden onvoldoende getraind op de nieuwe kanalen. Een oplossing hiervoor is skillbased routing. Niet voor niks een technologie waar volgens de SDM 69% van de organisaties in gaat investeren komend jaar. De betreff ende techniek houdt in dat voor elke medewerker een kennisprofi el wordt opgesteld hoe goed die persoon is in het afh andelen van bepaalde typen klantcontacten. Waar de ene medewerker bijvoorbeeld in staat is om zes verschillende chatgesprekken af te handelen, beheerst de andere medewerker de Duitse taal beter. Met skillbased routing wordt een klantcontact gerouteerd naar de beschikbare medewerker die volgens de kennisprofielen in het systeem op dat moment het beste is om dat type klantcontact af te handelen. Nieuwe medewerkers hoeven hierdoor geen volledig opleidingsprogramma te volgen om in te kunnen stromen. Zij kunnen immers de meer eenvoudige contacten gerouteerd krijgen. Door de medewerker parallel een opleidingstraject te laten volgen, wordt de medewerker stukje bij beetje een allrounder.

Online selfservice mogelijkheden
Monique Bulthuis, managing director bij CX Company, ziet dat steeds meer consumenten hun klantreis online willen starten. Ook met vragen en problemen gaan zij zelf op zoek naar antwoorden en oplossingen binnen de door organisaties geboden selfservice. Het is daarom niet zo gek dat 95% van de organisaties de (online) selfservicemogelijkheden voor de klanten vereenvoudigt. Toch is er nog ruimte voor verbetering op dit vlak. Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat ontevredenheid ontstaat wanneer klanten onnodig moeten switchen van kanaal. Inzetten op selfservice is daardoor niet alleen een kostenbesparing voor customer service, maar ook een manier om klantloyaliteit te verhogen. “Een gemis bij de huidige inzet van selfservice is het personaliseren van dit contact”, zegt Bulthuis. “In selfservice wordt iedereen hetzelfde behandeld. Er wordt geen rekening gehouden met de context waarin de bepaalde klant opereert. Dat moet anders, bijvoorbeeld door rekening te houden met het door de klant gebruikte device, de beschikbare CRM-data of zelfs het weer op dat moment. Organisaties kunnen er eveneens voor kiezen om klanten proactief te benaderen als zij er in het selfservicekanaal niet uitkomen.” Door de inzet van selfservice blijven de complexere contacten over in het contactcenter. Niet voor niks ziet 82% van de klantcontactprofessionals komend jaar de complexiteit van de calls en e-mails in het contactcenter stijgen, aldus de Strategic Decisions Monitor.

Tekst: Ivo Heijtel (Stichting KIRC)