André van de Wetering, CIO van Menzis: 'We zijn een coöperatie. Dit betekent dat wij geen winstoogmerk hebben. Opgericht in 1836, als Onderlinge Waarborg Maatschappij, streeft Menzis naar de beschikbaarheid van goede en betaalbare zorg voor alle Nederlanders, nu en in de toekomst. Solidariteit staat daarbij hoog in het vaandel, selectie vindt daarom absoluut niet plaats bij Menzis. We opereren in een sterk concurrerende markt. Elk jaar stapt zo’n 7% van de verzekerden over. Klantgerichtheid is de meest onderscheidende factor. Maar waar kiezen klanten nu echt voor? Aan het eind van elk jaar is de ‘switchmarkt’. Om klanten te behouden en nieuwe te verleiden moet de dienstverlening optimaal zijn. En dat is precies het punt waar Menzis het verschil wil en kan maken door toegevoegde waarde te bieden.'

Een belangrijk onderdeel van de nieuwe klantgerichte strategie was het opnieuw inrichten van het IT-landschap. André van de Wetering legt uit welke rol het nieuwe klantcontactplatform speelt in de digitale transformatie: 'Toen we twee jaar geleden begonnen met de omslag, was een van de speerpunten het beter leren kennen van onze klanten zodat we weten wat hun wensen zijn. Vaststond dat we onze dienstverlening wilden verbeteren door te vereenvoudigen - zonder de keuzemogelijkheden te verkleinen. Dus geen oerwoud aan polissen en voorwaarden, maar heldere proposities. De klantsystemen waarmee we werkten konden de omslag technisch niet aan. We zijn op zoek gegaan naar de belangrijkste partijen op dit gebied om ons te helpen en hebben al snel de keuze voor Salesforce gemaakt. Omdat de kern van onze klantcontacten op het gebied van service ligt, zijn we begonnen met de Service Cloud, het online platform voor
service, support en casemanagement. Samen hebben we een plan ontwikkeld om een nieuwe klantstrategie én een nieuwe klantnavigatie te kunnen integreren. De basis hiervoor is een integraal klantbeeld.'

Medewerkers belangrijkste schakel
In een aantal sessies brachten medewerkers van Menzis en creatieve professionals van Salesforce de processen in kaart die de callcentermedewerkers gebruiken om de klant te woord te staan. 'Het doel was om elke medewerker in staat te stellen om de klant in één keer goed te woord te staan. Dat kan als hij in één oogopslag ziet wat er speelt en welke eerdere contacten er zijn geweest. Door die kennis, aangevuld met informatie uit de tweede lijn, meteen al bij de eerste contactpersoon beschikbaar te stellen, konden we de verwerkings- en responstijd sterk terugbrengen. De eerste slag is in hoog tempo gerealiseerd: zes maanden na de eerste implementatie was alles operationeel, ongeveer achthonderd medewerkers konden met het nieuwe systeem werken. Dat was net voor het nieuwe overstapseizoen, traditiegetrouw een hectische periode. De gehele implementatie en acceptatie is vlekkeloos verlopen, ook de medewerkers zijn heel tevreden. De tweede fase zal grotendeels bestaan uit het optimaliseren van de vernieuwde processen en het uitfaseren van zeven oude applicaties waar Salesforce voor in de plaats gekomen is.'

Het volledige artikel lees je hier.