Klantreis van natuurliefhebbers

Klantreis van natuurliefhebbers
  • 01 mei 2019

Voor wie graag verblijft en overnacht in de ongerepte natuur, heeft Staatsbosbeheer op 22 plekken in ons land een natuurkampeerterrein ingericht. Zonder receptie, zonder slagbomen. Maar hoe kunnen bezoekers zich verzekeren van een plek, terwijl Staatsbosbeheer zich verzekert van hun betaling? De natuurorganisatie besloot voor alle belevenisproducten – kamperen, excursies, evenementen en buitencentra – de klantreis in kaart te brengen.

‘We moesten een professionaliserings- en digitaliseringsslag maken’, vertelt Giel Mollema, productmanager Kamperen bij Staatsbosbeheer, in een interview met zustertitel Twinkle. ‘We willen meegaan met de tijd. Uit het onder de loep nemen van de customer journey bleek dat vooraf reserveren steeds belangrijker werd voor onze gasten.’

Selfservice
Staatsbosbeheer vroeg zich af hoe boswachters op natuurkampeerterreinen ontlast konden worden door het bieden van selfservice aan gasten. Mollema: ‘We wilden de administratieve- en receptietaken bij de boswachters weghalen, zodat zij zich voornamelijk kunnen richten op het gastheerschap op onze terreinen. Zo’n systeem was uniek in onze markt, dus moesten we op zoek naar partijen die dit samen met ons konden ontwikkelen.’

Voor het aanbod van Buitenleven Vakanties, een onderdeel van Staatsbosbeheer, maakte het bedrijf al gebruik van reserveringssysteem Stratech en combineerde dat met software van Snakeware. De keuze voor de digitaal specialist uit Sneek als ontwikkelingspartner voor een selfserviceconcept lag dan ook voor de hand. De natuurorganisatie en de softwareleverancier gingen aan de slag en doopten het project ‘Logeren bij de boswachter’. ‘Wij bieden partijen één totaaloplossing aan’, vertelt Ate van der Meer, mede-oprichter van Snakeware. Het bedrijf zocht samen met Stratech en Staatsbosbeheer naar een systematische oplossing waarin meerdere aangewezen elementen – website, een fysieke boekingszuil, terreinbeheerder en klantcontactcenter – samensmolten tot één sluitend geheel, dat Staatsbosbeheer aan kampeerders kon aanbieden.

Bonnetjes aan de waslijn
Zowel design, interactie met de klant als ondersteunende software moesten een plek krijgen in de te bouwen boekingsprocedure. Met dat uitgangspunt gingen de developers van Snakeware aan de slag. Hun inspanningen resulteerden in een nieuw, slim boekingssysteem. Mollema: ‘Dat moet voorkomen dat mensen op een natuurkampeerterrein van Staatsbosbeheer verblijven zonder een online boeking te hebben geplaatst. Via de website kan de gast betalen met onder andere iDeal, op de boekingszuil met de pinpas. Contante betalingen en betalingen via machtigen komen niet meer voor.’ Boswachters kunnen nu eenvoudig controleren wie betaald heeft: gasten hangen hun bonnetje met een knijper aan een scheerlijn van hun tent of caravan.

Eerst techniek, dan UX
Bij het ontwerpproces gaf Snakeware prioriteit aan de praktische werking ervan; daarna volgden optimalisatie van grafische eigenschappen en customer experience. Van der Meer: ‘Eerst wilden we de techniek op orde brengen om te laten zien dat het concept in de praktijk werkt en bijdraagt aan de omzetdoelen, dan zou er daarna budget vrijkomen om te werken aan een optimale UX. Kampeerders moesten zowel via de website als ter plekke via een boekingszuil soepel een reservering kunnen plaatsen. Toen dat lukte, konden we het systeem verfijnen en extra functionaliteiten toevoegen. Zo hebben we op de website “parkoverstijgend boeken” geïntroduceerd, zodat klanten kunnen kijken welk natuurkampeerterrein beschikbaar is in een bepaalde periode. Ook hebben we op de zuil een nieuwe interface geïntroduceerd, die aan de hand van duidelijke vragen en iconen de gast snel naar het boeken van een geschikte plek leidt. Voor de boswachters zijn er overzichten beschikbaar, zodat zij snel en makkelijk de bezetting op de terreinen kunnen matchen met de online reserveringen. Voor gasten hebben we een persoonlijke omgeving geïmplementeerd bij zowel de website als de zuil, zodat zij hun reservering online kunnen beheren en desgewenst omboeken naar een andere plek of hun verblijf kunnen verlengen.’

Het pad van tekentafel naar kampeerterrein kende soms een onverwachte wending: zo bleken enkele API’s en koppelingen van software in de testomgeving toch anders te werken dan in de productieomgeving, aldus Van der Meer. ‘Soms klikte een gebruiker van de zuil ineens ergens op waar niemand dat verwacht had. We moesten ook goed nadenken over de plaatsing van de zuilen: zo was een goed werkende internetverbinding een belangrijke kwestie, gezien de kampeerterreinen meestal midden in een bos liggen.’

Meer logees bij de boswachter
De komst van het boekingssysteem heeft geleid tot een stijging in bezetting en omzet, concluderen Staatsbosbeheer en Snakeware. Het aantal overnachtingen steeg met ruim 20%, de conversie met 28%. Dankzij een flinke inzet op marketing steeg de naamsbekendheid van ‘Logeren bij de boswachter’ en kon Staatsbosbeheer rekenen op nieuwe en terugkerende gasten. Momenteel denkt Staatsbosbeheer aan verdere uitbreiding van het reserveringssysteem, namelijk voor zijn groepskampeerterreinen. Mollema: ‘We zijn die toevoeging momenteel aan het onderzoeken, vooral omdat dit nog een grotere mate van maatwerk betreft. Het kamperen op groepsterreinen vanaf tien personen willen we graag meer onder de aandacht van onze gasten brengen. Samenwerking heeft tot een oplossing van onze startvraag geleid: het ontlasten van de boswachter, een goede online vindbaarheid en de mogelijkheid om 24/7 een verblijf op een van onze natuurkampeerterreinen te reserveren.’

Noot: dit artikel verscheen eerder in het magazine van Twinkle.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link