Van een dartwedstrijd tussen Raymond van Barneveld en Michael van Gerwen – beide met helm! – tot de hoogmis op zondagochtend compleet met gospelkoor, dit jaar onder leiding van voorganger Typhoon. En van achterop de motor bij een stuntman tot een mindervalidetent voor bezoekers met een (ernstige) lichamelijke beperking; de Zwarte Cross wijkt in alles af van de honderden festivals die ons land rijk is. Niet in de laatste plaats door het gevarieerde publiek. Het is allang geen festival meer voor boeren. Het draait om inclusiviteit en als iemand dat uitstraalt is het festivaldirectrice Tante Rikie wel.

Eigen beheer
Dat alles anders is dan op andere festivals, komt onder meer doordat de Zwarte Cross alles in eigen beheer doet. Bij evenementenorganisatie De Feestfabriek werken 35 mensen fulltime, aangevuld met specialisten die op parttimebasis worden ingezet.
Eén van die laatsten is ICT-manager Maurice Haafs, die in het dagelijks leven ICT-manager is bij salarisverwerker ADP. Haafs was ooit roadie bij Jovink en de Voederbietels, de band die 23 jaar geleden de Zwarte Cross begon. Toen was het nog crossen, muziek en bier erbij en klaar was Kees. Maar naarmate de bezoekersaantallen groeiden, gingen de hulpdiensten strengere eisen stellen. “Je bent als festivalorganisator verplicht om maatregelen te nemen dat het telefoonverkeer niet platgaat bij een calamiteit. Daarom leiden we internetverkeer zoveel mogelijk via wifi, waarbij bezoekers de keuze hebben tussen een beveiligd en een onbeveiligd netwerk. Daarnaast hangen de grote providers één of twee extra steunzenders op het terrein voor telefonie”, vertelt Haafs.

Digitale processen
Het wifi-netwerk is de basis onder de veiligheid én de customer journey. Gelukkig gaan beide vaak hand in hand. Zo is het voorkomen van wachtrijen en opstoppingen prettig voor de bezoeker, maar ook cruciaal voor de veiligheid. Het netwerk maakt het mogelijk om vrijwel alle processen end-to-end te digitaliseren: van de ticketcontrole en de bevoorrading van de verkooppunten tot de personeelsadministratie.
Haafs: “Er werken 44.000 mensen voor de Zwarte Cross, waarvan 9.000 betaalde krachten en de rest vrijwilligers. Ze hebben allemaal een polsbandje dat we scannen zodra ze met hun werk beginnen. Zo weten wij precies waar iedereen is en hoeveel uren ze werken. Via het polsbandje weten we ook of ze recht hebben op ontbijt, lunch of diner en of ze backstage gebruik mogen maken van onze voertuigen.”
De logistiek van food & drinks werkt op een soortgelijke manier: “We scannen wat de koeling in en uit gaat en weten daardoor precies hoeveel voorraad er nog op welke verkooppunten is en wanneer we wat moeten aanvullen. Zo kan het nooit gebeuren dat een verkooppunt door zijn voorraad heen is.”


Onvoorspelbaar gedrag
Niet alleen het voorkomen van wachtrijen of out-of-stocks is belangrijk voor de beleving, maar ook de wifi zelf. “Twee jaar geleden moest Max Verstappen racen tijdens onze cross op zondag. Dan zitten de tribunes stampvol mensen die ook zijn verrichtingen willen volgen”, geeft de ICT-manager een voorbeeld. Omdat de Zwarte Cross bezoekers zo min mogelijk beperkingen wil opleggen en tegelijkertijd budget noch opbouwtijd heeft om veel meer dan de huidige 250 access points op te hangen, maakte het festival dit jaar voor het eerst gebruik van microsegmentatie. “Dat betekent dat iedere gebruiker zijn eigen kleine netwerkje heeft, waardoor de verbinding veel stabieler is. We kunnen 9.000 van dit soort netwerkjes tegelijkertijd aanmaken, wat genoeg is om in de behoeften te voorzien”, zegt Haafs.
In combinatie met locatiebepaling worden ook gepersonaliseerde diensten mogelijk. Daar zou hij in de toekomst graag mee willen experimenteren. “We hebben momenteel tien access points met locatiebepaling, volgend jaar willen we dat aantal uitbreiden. Met locatiebepaling kunnen we enerzijds bezoekersstromen monitoren. Dat doen we op basis van de wifi: we tellen hoeveel wifi-devices er in een bepaald gebied zijn en meten hoe bezoekers zich over het terrein bewegen. Anderzijds kunnen we een telefoon die contact maakt met het netwerk via de Zwarte Cross-app ook aan een gebruiker koppelen. Als iemand in zijn persoonlijke programma heeft aangevinkt dat hij graag naar een bepaald optreden wil, dan kunnen we hem een bericht sturen: ‘hey, je zit nu op de crossbaan, maar over een kwartier speelt jouw favoriete band in de Megatent’.”

Verschil met stadionconcerten
Al deze aan wifi gerelateerde diensten zijn in vaste omgevingen, zoals een stadion of concertgebouw, veel eenvoudiger te realiseren dan op een 16 hectare groot buitenterrein dat de rest van het jaar landbouwgebied is en waar één keer per jaar 220.000 bezoekers naartoe komen. Patrick Groot Nuelend, solutions architect bij Extreme Networks, de leverancier van de wifi, vertelt: “In een stadion weet je precies wat je wanneer kunt verwachten. Je weet ook precies hoeveel mensen er in welk vak staan. Daar kun je een planning op maken. Dat kunnen wij niet want mensen lopen continu rond. Je kunt niet vooraf berekenen hoeveel capaciteit je wanneer op welke locaties nodig hebt.” Tel daar de extreme omstandigheden bij op – de Zwarte Cross heeft in zijn loopbaan al te maken gehad met hittegolven, compleet verregende edities en zelfs een tornado tijdens de opbouwfase – en het is duidelijk dat het realiseren van een digitaal ondersteunde customer journey op een buitenterrein andere koek is dan in een stadion. “En dan hebben we het nog niet eens over bezoekers die in een dronken bui graag dingen slopen en overal tegenaan plassen. De omstandigheden waarin wij de apparatuur inzetten zijn niet bepaald ‘garantiewaardig’ ”, lacht Haafs. Daarom koopt De Feestfabriek alle apparatuur zelf; er is geen leverancier die wifi-as-a-service wil leveren.
Ondanks al deze complicerende factoren zijn de ICT-manager en Extreme Networks trots op wat ze realiseren. “Het publiek heeft geen idee wat er allemaal bij komt kijken. Zij ervaren de wifi hier als net zo vanzelfsprekend als op een vaste locatie. Eigenlijk is dat het grootste compliment dat we kunnen krijgen.”