In het gesprek bij de grote zorgverzekeraar vertelt de contentmanager over het volledig inzetten op de medewerker van de toekomst, om de toekomstige klant een 9+ service te bieden. Om daarin te faciliteren maakt de organisatie flinke digitaliseringsslagen – van chatbot Zoë tot het inzetten van gamification.

Aanleiding voor het gesprek in de Zuid-Hollandse studentenstad is het delen van best practices waar Zilveren Kruis zich volgens Yvonne Bax (manager Contentmanagement, Learning & Development) en Mariska Baanstra (projectleider Learning & Development) de afgelopen tijd in toenemende mate op focust. ‘Het is mooi om met klantcontactleiders uit allerlei branches om tafel te zitten en hetzelfde doel voor ogen te hebben: het bieden van een exceptionele klantbeleving. Met z’n allen weet je meer dan alleen.’
Een goede customer experience heeft volgens het duo alles te maken met de medewerker die aan het roer staat binnen het contactcenter. ‘Iedere dag hebben we klantcontact. Onze collega’s vormen daarom het kloppend hart van ons klantcontactcenter. De medewerkers willen we dan ook de digitale tools en ontwikkelmogelijkheden bieden om onze klanten écht verder te helpen.’

Allemansvriend Zoë
Het ontwerpen van toekomstbestendige tools riep een elementaire vraag op: komt het accent op het persoonlijke of op het digitale contact met klanten te liggen? Al vrij snel kwam de zorgverzekeraar erachter dat het geen kwestie is van ‘versus’. ‘Het kan elkaar ontzettend goed aanvullen. Zo kun je digitale oplossingen inzetten bij contactmomenten met minder persoonlijke vragen die 24 uur per dag gesteld kunnen worden, bijvoorbeeld voor de vraag hoeveel fysiotherapie je nog tegoed hebt. Bij persoonlijke vragen over zorgbemiddeling of complexe vragen, daarin is persoonlijk contact wel essentieel.’ Wat het meeste waarde toevoegt voor de klant, is cruciaal in deze afweging.
Bax ziet het als goed en noodzakelijk om te innoveren, met name in verzekeringsland. Momenteel focust Zilveren Kruis zich vol op de ontwikkeling van chatbot Zoë. Met het oog op de klant, vertelt Baanstra. ‘We doen er alles aan om iedereen persoonlijk te helpen. Maar bij hoge drukte kunnen de wachttijden natuurlijk oplopen, vooral aan het einde van het kalenderjaar. Om zowel de klanten als de medewerkers te ontzorgen, begonnen we krap een jaar geleden met het bouwen aan AI-chatbot Zoë.’
Een goed begin is het halve werk, vindt de zorgverzekeraar. Tijdens de ontwikkelperiode werden medewerkers gevraagd mee te denken en nieuwe functionaliteiten van de chatbot te testen, om hier vervolgens feedback op te geven. Vandaag de dag is Zoë een ‘superzoekmachine’ die door circa de helft van de medewerkers benut wordt in de pilotfase, waarmee de beantwoording van klantvragen sneller en efficiënter wordt. Bax licht toe dat er bewust voor is gekozen om de bot eerst door de handen van medewerkers te laten gaan voordat Zoë een app-assistent voor klanten wordt. ‘We willen er pas een klantpanel mee laten testen wanneer de user experience écht goed is. Het gaat tenslotte over zorg; alle kinderziektes moeten er uit zijn voordat onze klant ermee aan de slag gaat.’


Het halve werk
Naast het inzetten van een chatbot introduceerde Zilveren Kruis in 2018 nog iets anders voor de drukste periode van het jaar: gamification. ‘Na Prinsjesdag hebben we kort de tijd om alle inhoudelijke wijzigingen op zorgproducten, zorgkosten en pakketwijzigingen aan te passen. De medewerkers moeten voor de bekendmaking van de premie ook van al deze wijzigingen op de hoogte zijn om klantvragen te beantwoorden. Daarbij verdubbelt ons aantal klantcontactmedewerkers tegen het einde van het jaar en moeten we een hoop trainen. Gevolg: een race tegen de klok. Medewerkers moeten in een korte tijd veel leren.’ Om het leren naast effectief en efficiënt ook leuk te maken, is gekozen voor gamification. Er kwam een digitale game waarmee de bestaande en nieuwe medewerkers informatie konden verwerken en elkaar konden uitdagen. Binnen no-time ontstond een geheel andere sfeer: overal waar je keek waren mensen aan het gamen. ‘Via het systeem zagen we dat sommigen zelfs rond middernacht nog aan het gamen waren. Mensen vonden het leuk. Ze deden het niet voor de organisatie, maar omdat ze zélf getriggerd waren.’ Een perfect voorbeeld voor het binden en boeien van medewerkers, beweert Baanstra. Plus: ‘Dat enthousiasme brachten ze vervolgens weer over op klanten, waardoor deze weer beter werden geholpen.’

Sinds eind vorig jaar concentreert de zorgverzekeraar zich op het stimuleren van bevlogenheid en trotse medewerkers, want ‘die zijn in staat om een 9+ klantbeleving te realiseren’. Medewerkers worden gefaciliteerd in het accuraat reageren op de wens van selfservice en zelfregie van klanten, én Zilveren Kruis kreeg net als vele andere bedrijven te maken met een veranderende arbeidsmarkt. Baanstra: ‘One size fits all werkt niet meer. We wilden flexibeler, persoonlijker en digitaler. Omdat de klantvraag verandert, heeft team Learning & Development hier ook de training op aangepast.’ Volgens de dames is het voor medewerkers steeds belangrijker om zélf in control te zijn over hun opleiding en ontwikkeling en daarom sluit een flexibele, persoonlijke en digitale opleiding hier ook zo goed bij aan. De medewerkers krijgen handvatten aangereikt om de klant zo accuraat en goed mogelijk te helpen. Zodoende is er voor gekozen om al in de onboardingperiode nieuwe medewerkers te stimuleren om zelf de regie te pakken en te focussen op zelfontplooiing. ‘Een flexibeler trainingsprogramma is echt een verbetering. Hiermee haal je diversiteit op de werkvloer. Dat heb je nodig: ook onder klanten is er veel verscheidenheid.’ De verzekeraar tracht daarom het type klant en medewerker nog beter op elkaar te laten aansluiten.

Er is echter een ander soort collega nodig om die betere medewerker-klantconnectie te kunnen maken. De contactwensen van de klant zijn immers eveneens veranderd, stelt Bax. ‘Doordat de chatbot alles oppakt waar hard skills voor nodig zijn, blijven de meer complexe en persoonlijke situaties over waarin menselijk contact vereist is. Daarom zoeken we nu echt naar duizendpoten: men moet empathisch zijn, ondernemerschap tonen en meekomen met de digitale ontwikkelingen. Die vaardigheden heb je nodig om de klant echt te helpen en een goede beleving te bieden. Wel zie je direct dat deze selectie je brengt naar de mensen die alles doen om de klant te helpen. Daar zit een deel zingeving in; mensen worden blij van het stukje dienstverlening en het leveren van een bijdrage aan de maatschappij.’

Ontroerend tandartsbezoek
Technologische snufjes hebben uiteindelijk één doel: mensen écht helpen om hun werk goed te doen. ‘We willen trotse en bevlogen medewerkers en nieuwe technologie ondersteunt daarin. Uiteindelijk gaat het bij Zilveren Kruis om gezondheid dichterbij te brengen voor iedereen.’ Digitalisering heeft volgens Bax de medewerkertevredenheid een boost gegeven. De basis is de servicegerichtheid die bij alle klantcontactmedewerkers in het bloed zit. Binnen het bedrijf worden klantverhalen gedeeld om te inspireren en om continu de klant dichtbij te houden. ‘Een terminale klant belde met kiespijn. Hij was zo ziek dat hij niet naar de tandarts kon. De medewerker hing op na het gesprek en ging buiten de gestelde kaders op zoek naar een oplossing. Zij vond een tandarts die aan huis kwam en regelde een bezoek bij deze man thuis. Zoiets staat niet in de kennisbank, maar deze medewerker wil écht iets voor iemand doen. Dat extra stapje zien we zo graag. Het ondernemerschap om zelf te zoeken naar de oplossing voor de klant die in deze situatie het verschil maakte – dát is waar we voor staan.’