Sinds Newtec het Salesforce-platform heeft geïmplementeerd, heeft Elie Steyaert veel meer overzicht. Als head of service delivery management is het onder meer zijn taak om te kijken welke processen kunnen worden verbeterd. Hij is dan ook erg tevreden over Salesforce: ‘We kunnen nu een service request helemaal meten: vanaf het moment dat die wordt gelogd tot die wordt afgesloten. Vervolgens doen we nog een customer experience evaluation met de klant, zodat hij ook nog zelf feedback kan geven over hoe hij de hele ervaring vond in termen van kwaliteit, snelheid en communicatie. Die informatie wordt dan teruggekoppeld via continuous improvement, zodat we kunnen kijken waar we nog kunnen verbeteren. Het platform is voor ons dus erg belangrijk om een effectieve en performante organisatie te creëren.’ Newtec is een fabrikant en ontwerper van satellietcommunicatieapparatuur. Daarnaast ontwikkelt het wereldwijd opererende bedrijf ook de technologie die satellietcommunicatie mogelijk maakt. In 2017 sprak het bedrijf de ambitie uit om verder te groeien, maar dat kon alleen als de interne processen beter werden georganiseerd. ‘We zagen dat alle afdelingen hun eigen manier van werken en hun eigen informatiesystemen hadden’, blikt Steyaert terug. ‘Er zat heel veel kennis in de departementen, maar die kennis werd niet gedeeld, waardoor er veel moest worden rondgebeld en rondgelopen om alle relevantie informatie te verzamelen. We besloten toen dat we naar een algemeen systeem moesten.’

Customer Centric Operations
Newtec was op zoek naar een servicegericht platform waar de visie rond Customer Centric Operations van het bedrijf mee kon worden gerealiseerd. ‘Het modulaire aspect van Salesforce was heel belangrijk voor ons’, legt Steyaert uit. ‘We wilden een webinterface kunnen bouwen zodat onze klanten zelf een customer service request konden lanceren en interactie met ons kon hebben. Omdat we met telecommunicatiesystemen werken, is up-time voor onze klanten heel belangrijk. Als er iets gebeurt, moeten we heel snel kunnen reageren en heel nauw kunnen samenwerken met onze klant om de down-time zo veel mogelijk terug te brengen. Dit platform was daarom heel belangrijk. Een andere belangrijke voorwaarde was dat we tools nodig hadden om onze eigen performance te kunnen meten, zodat we onze SLA’s kunnen halen. W e wilden w eten hoelang het duurt voordat een service request is afgesloten. Dat is waardevolle informatie voor service delivery management, want zo kunnen we analyseren hoe de service naar onze klanten toe beter kan. Daarnaast is het heel prettig dat Salesforce een cloudapplicatie is. Omdat alles in de cloud is, kun je heel makkelijk modules toevoegen of aanpassingen doen. Je hoeft geen IT-achtergrond te hebben om bepaalde zaken te activeren of te wijzigen.’

360-graden beeld
Dankzij Salesforce zijn nu alle data van sales, marketing, leveringsketen, klantenservice, finance en de productieteams aan elkaar gekoppeld. Het resultaat is dat er een 360-graden beeld ontstaat van alle klanten. De integratie van het systeem ging stap voor stap en werd begeleid door een consultancybureau, zegt Steyaert. ‘We moesten opnieuw gaan nadenken over onze businessprocessen binnen customer support. Bij elke implementatie van de tool moet je je afvragen op welke manier je dat wilt doen. Wij hebben besloten om alles zo generiek mogelijk te houden, zodat het proces voor de klant zo eenvoudig mogelijk is. Het is dan aan ons om alles intern zo te organiseren dat we met dat proces overweg kunnen.’ Aangezien Newtec de service naar de klanten wilde verbeteren, werd Salesforce eerst geïmplementeerd op de afdeling customer support, daarna volgde al snel de uitbreiding naar sales. De head of service delivery management is zeer tevreden over het platform, geeft hij aan. ‘We gebruiken al heel veel mogelijkheden van het systeem en daar komt bij dat Salesforce heel dynamisch is. Drie keer per jaar komt Salesforce met nieuwe features of verbeteringen, waardoor we het platform nog servicegerichter kunnen maken. Nu zijn we bijvoorbeeld aan het kijken of we onze klantensystemen met behulp van Internet of Things live kunnen monitoren.’

Knowledge base
Dat de doelstelling om een efficiencyslag te slaan is gerealiseerd, blijkt wel uit het feit dat het bedrijf jaarlijks een ‘double digit’ groei realiseert, terwijl het personeelsbestand gelijk blijft. Steyaert geeft een voorbeeld van een proces dat dankzij Salesforce flink eenvoudiger is geworden. ‘Per kwartaal sturen we een servicerapport naar onze klanten, dat is een overzicht van alle service requests die gelogd zijn en de manier waarop ze zijn afgehandeld. Vroeger kostte het veel tijd om die rapportages te maken, maar nu gaat dat bij wijze van spreken met één druk op de knop. De rapporten worden automatisch gegenereerd, waardoor de tijd die we ervoor kwijt zijn met meer dan 60 procent is gedaald.’ Hij stelt vast dat daarnaast ook de kennis bij alle afdelingen is toegenomen. ‘Doordat alle data centraal staat, heb je een grote knowledge base. Alle informatie van alle service requests wordt bijgehouden en dat stelt ons in staat om patronen te herkennen. Op die manier kunnen we proactief te werk gaan. Als we bijvoorbeeld zien dat klanten bepaalde service requests aanmaken voor een bepaald systeem, is dat een teken dat er iets aan de hand is en kunnen we andere klanten proactief gaan benaderen. Hierdoor kunnen we de service naar onze klanten nog meer verbeteren.’