Messaging is eerste keus
Abinash Tripathy, oprichter van Helpshift, weet het zeker: messaging is het meest vanzelfsprekende kanaal geworden. “De meeste consumenten willen helemaal niet bellen. Die willen antwoord op hun vraag maar niet wachten tot ze aan de beurt zijn terwijl ze intussen verplicht luisteren naar wachtmuziek.”

Selfservice in optima forma
Die overtuiging komt vooral uit de ervaring van Helpshift met de customer service in online games. “Als speler gebruik je bij een vraag of probleem de ingebouwde functie voor messaging. In games, maar bijvoorbeeld ook bij Über, is die messaging gekoppeld aan selfservice en helpt bij het vinden van de juiste antwoorden. Klanten doorlopen zelf de verschillende opties totdat ze het juiste antwoord hebben gevonden. Pas in laatste instantie komt er eventueel een interactie met een medewerker. In 99% van de gevallen is dat niet nodig en is de klantvraag al in het selfserviceproces beantwoord. Bijvoorbeeld door verwijzing naar relevante artikelen, forums en FAQ’s.“Uit onderzoek blijkt dat de voorkeur voor messaging groot is onder alle generaties, niet alleen de millennials en jongeren.

Met chatbots kan je niet praten
“Chatbots hebben het nog lang niet het niveau dat ze een gesprek kunnen voeren zoals mensen. De Türingtest halen ze misschien over twintig jaar. In gelikte demo’s zie je chatbots die precies verstaan en begrijpen wat de klant zegt. Iedereen die wel eens een spraakherkenningsapp als Siri gebruikt weet dat er vaker misverstanden zijn dan dat het apparaat in een keer snapt wat je bedoelt.”

Bots als praktische wegwijzer
“Bots en workflows zijn heel belangrijk in het goed laten verlopen van selfservice. Herkennen en begrijpen van tekst is vele malen eenvoudiger dan van spraak. Door het interpreteren van de klantvraag zet een bot een workflow in gang, op weg naar het juiste antwoord. Dat kan door het aanbieden van kennisartikelen of door het stellen van een verhelderende vraag met meerkeuze-antwoorden.”


Creditcard verloren
Abinash Tripathy laat het zien met een praktijkvoorbeeld: iemand heeft zijn creditcard verloren en start op de website een chat. De chathistorie van vorige sessies is direct zichtbaar, handig als het om een vraag gaat die je al eerder hebt gesteld maar waar je het precieze antwoord niet meer op weet. Gelukkig is deze klant nog niet eerder een creditcard verloren en tikt in: “Ik ben mijn portemonnee kwijt met creditcard erin”. De chatbot biedt op basis van die tekst drie relevante artikelen en stelt meer vragen: om welke van de drie creditcards gaat het, moet de kaart geblokkeerd worden? De klant bevestigt de keuzes maar wil heel zeker weten dat het verwerkt is en vraagt opnieuw om contact met een medewerker. De bot laat een medewerkers bellen naar het telefoonnummer en sluit af met een vraag om een beoordeling. “Onze klanten automatiseren binnen drie maanden
50% van hun klantcontact. En dat leidt altijd tot een hogere klanttevredenheid dan daarvoor.”

Drie randvoorwaarden
Wie aan de slag gaat met messaging moet drie punten goed in de gaten houden.

1. Gebruik altijd een eigen messagingplatform voor privacy en security. Sociale platforms als Facebook en WhatsApp worden zelf eigenaar van de data van jou en je klanten.
2. Toegankelijkheid (accessibility) – alle teksten, buttons en andere navigatie moeten toegankelijk zijn voor mensen met een fysieke beperking.
3. Schaal en taal: bij groei moet het systeem mee kunnen groeien, zowel in aantallen berichten als in beschikbare talen.

Abinash Tripathy: “Helpshift voldoet vanzelfsprekend aan alle drie de punten, anders zou een bedrijf als Microsoft ons nooit alle ondersteuning toevertrouwen voor Outlook en andere applicaties. Vanuit de gamingwereld zijn we al gewend aan miljoenen interacties per dag en we ondersteunen 140 talen waarvan 20 in tekstherkenning. Ook in het Nederlands.”

Waarom kiezen voor Helpshift?
“Grote aanbieders in platformen voor klantcontact hebben hun wortels in telefonie, het blijven in hart en nieren voice providers. Om hun oplossingen toe te passen is er nog heel veel consultancy nodig voor de inrichting. Onze klanten, zoals Target en Virgin Media, kunnen hun service kanaal effectief en efficiënt moderniseren met een native cloud messaging platform.”

‘Digital savvy laggards’
Helpshift richt zich in eerste instantie op de markt van de digital savvy laggards, de organisaties die technologisch voorop lopen maar messaging nog niet hebben opgepakt. Bijvoorbeeld moderne retail als food delivery, de fintech en mobile first banken en verzekeraars. “Daarna zou het mooi zijn als de traditionele telecombedrijven de kans zouden grijpen, we vertellen ze graag welke grote voordelen we voor hen kunnen realiseren. Digitaal is niet alleen veel goedkoper dan telefonie maar ook klantvriendelijker.”

De cijfers spreken voor zich
Microsoft – alle in-app ondersteuning van Outlook en Office via messaging. Kosten minder dan $ 1 per hulpvraag (drastisch lager dan gemiddeld in de branche), CSAT is hoger.
Vivino – alle in-app ondersteuning voor deze wijn-app. Efficiënte routing van tickets, 95% afgehandeld via knowledge base, geeft ruimte voor persoonlijke aandacht aan de overige 5%. CSAT scoort hoog.
Supercell – in-game support. 400.000 contacten/dag. 310.000 opgelost via selfservice, 80.000 via AI en bots, overige via agents.