Voor mijn werk als spreker mag ik van tijd tot tijd verblijven in prettige hotels. Tijdens een verblijf in 2019 sliep ik in een 5-sterren hotel. Leuk zou je zeggen. Ja, maar toch miste ik iets. Het ontvangst voelde mechanisch. Precies volgens de regeltjes. Het hotel had alle faciliteiten, maar was onpersoonlijk. Ik had niet het gevoel welkom te zijn en echt gezien te worden. En dat is vreemd. Want vijf sterren is toch de hoogst haalbare classificatie voor een hotel? Blijkbaar is er nog iets extra’s. Iets wat niet te vatten is in beoordelingssystematieken, maar wat gasten wel bijzonder enthousiast maakt. Toen moest ik denken aan de term Six Star Service. Dat werd de titel van mijn nieuwe boek. Mijn doel is organisaties te inspireren fans te maken van klanten en medewerkers. Ik wil mensen die elke dag klantcontact hebben, inspireren om excellente service te verlenen. Niet alleen voor de klant, maar ook om het eigen werk leuker te maken. Bij het schrijven van het boek was mijn aanname dat mensen vooral geïnspireerd worden door verhalen. Ik heb dan ook een databank aangelegd met allerlei verhalen van geweldige service. In het boek heb ik wel dertig tot veertig van dit soort verhalen opgenomen. En die verhalen slaan aan. Hoe bijzonder is dat?

Hieronder een greep uit Six Star Service over het team van Travelnauts
De familie De Groot is op vakantie in Zuid-Afrika. Ze hebben een rondreis geboekt bij Travelnauts, een reisorganisatie die gespecialiseerd is in verre reizen met kinderen. Het loopt tegen het einde van de vakantie als het noodlot toeslaat. Zoontje Gijs realiseert zich opeens dat zijn knuffel spoorloos verdwenen is. Waar en wanneer het beestje precies vermist is geraakt, is onduidelijk. Vanaf dat moment roept het ventje alleen nog maar om zijn knuffel. De familie vliegt de volgende dag al terug naar huis, dus tijd voor een uitgebreide zoekactie is er niet meer. De familie De Groot roept dan ook de hulp in van het team van Travelnauts. Collega’s Monique en Mandy twijfelen geen moment. Ze pakken de reis van de familie erbij en beginnen te bellen. Na wat speurwerk hebben ze beet: de knuffel ligt nog in een hotel in Durban! Alleen... er is geen tijd meer om de knuffel op tijd voor de terugvlucht bij de familie krijgen. Mandy en Monique steken snel de koppen bij elkaar en komen met een plan. Ze regelen met het hotel dat de knuffel per koerier naar Nederland wordt gestuurd. De volgende stap in het plan heeft te maken met Word en Photoshop. Monique schrijft een verhaaltje voor Gijs dat zijn knuffel nog wat langer op vakantie is, omdat hij graag nog een keer op safari wilde. Daar hij heeft olifanten, neushoorns en giraffes gezien, maar nu is hij weer onderweg naar huis. Mandy maakt tegelijk de bijpassende vakantiekiekjes*.

Focus op vinkjes
Het voorbeeld van familie De Groot is een duidelijk geval van Six Star Service. Service die zo goed is dat het een positieve herinnering achterlaat bij klanten (gasten, patiënten, cliënten, inwoners, net welk woord jij gebruikt). Om goed te begrijpen waar Six Star Service over gaat, moeten we terug naar de herkomst van het sterrensysteem: de hotellerie. Overal ter wereld wordt op vergelijkbare manier bepaald hoeveel sterren een hotel krijgt. Er wordt gekeken naar de faciliteiten die een hotel heeft. Voor bepaalde sterrenclassificaties zijn sommige faciliteiten verplicht. Andere faciliteiten zijn niet verplicht, maar leveren wel extra punten op in de beoordeling. Zo is voor een 3-sterren hotel een föhn in elke kamer verplicht. Een koffiezetapparaat is niet verplicht, maar levert wel extra punten op. Dit systeem heeft een enorme focus op vinkjes. Hoe meer faciliteiten je kan afvinken, hoe groter de kans dat een hotel een hogere classificatie krijgt. Als je de lijst met criteria beter bekijkt, wordt één ding duidelijk: er zijn alleen dingen opgenomen die je kan tellen, meten of aanraken. Het zijn echter juiste de dingen die je niet kan tellen, meten of aanraken, die klanten écht enthousiast maken.

De zesde ster in service
Collega’s Monique en Mandy uit het voorbeeld van de vermiste knuffel, laten zien waar Six Star Service over gaat. Niet alleen wisten zij de knuffel op te sporen, ze deden ook nog een extra stap door er een verhaal en een reeks foto’s bij te fabriceren. Aandacht voor de klant, hulpvaardigheid en creativiteit. Dat zijn eigenschappen die juist een onvergetelijke indruk maken op klanten, maar niet te vatten zijn in een checklist. Ze zijn overigens ook niet over te laten aan chatbots, algoritmes en big data. Tot vijf sterren is de klantbeleving te standaardiseren. Maar de zesde ster in service is mensenwerk. En het is juist die zesde ster die klanten woest enthousiast maakt over jouw organisatie.

De vijf principes van Six Star Service
Iedereen is in staat Six Star Service te leveren, ongeacht de functie, branche of organisatie. De vijf principes die in het boek beschreven staan, zullen daarbij helpen. De eerste vier principes gaan over belangrijke eigenschappen die nodig zijn om Six Star Service te leveren:
• Eigenaarschap;
• Empathie;
• Generositeit;
• Improvisatievermogen.

Het laatste principe heet ‘Voed het vuur’ en gaat over hoe Six Star Service gebruikt kan worden voor het bouwen van een klantgerichte cultuur. Want incidenteel geweldige service leveren, is leuk. Maar het wordt pas echt krachtig als iedereen in de organisatie Six Star Service omarmt en elkaar stimuleert en helpt om een onvergetelijke indruk te maken op klanten. Want zo wordt een organisatie niet alleen aantrekkelijker voor klanten, maar ook voor medewerkers.