Een chatbot is in de basis dom. Veelal heb je te maken met zogenaamde rules-based bots die werken volgens het ‘if-this-than-that’ principe. De term ‘chatbot’ is in zekere zin ook misleidend, omdat er helemaal niet gepraat wordt. Het ‘chatten’ met een bot is eigenlijk een nieuwe manier van navigeren. Zo bekeken is een chatbot ook geen vervanging van je klantenservice, maar gewoon een beter interaction design voor je faq-sectie.

Met AI-technologieën (zoals bijvoorbeeld NLP, machine learning en RPA) kun je de chatbot natuurlijk wel slimmer maken. Nu kom je echter terecht op het veel bredere terrein van ‘klantenservice automation’. Dit is geen kwestie van quick wins in de front-end, maar veel meer van het op orde krijgen van de ‘backend’. Denk aan de beschikbaarheid van gestructureerde data, de connectiviteit tussen systemen, het organisatorische vermogen om te leren van resultaten, enzovoorts. Het vergt inzicht, strategie, planning en middelen.

Wat je tevens wil voorkomen is dat een chatbot uitsluitend fungeert als barrière voor menselijke service. De chatbot moet dan ook een waardevolle toevoeging zijn voor je klant. Als deze wil weten wat de retourtermijn is voor een pakketje, is het prima dat een bot direct het juiste antwoord geeft. Maar als een klant onzeker is over zijn aanstaande aankoop en eigenlijk graag een expert wil spreken, dan wil de klant zich niet eerst langs een heleboel keuze-opties worstelen om vervolgens te ontdekken dat er helemaal geen live klantenservice beschikbaar is. Voor je het weet zit de klant op de website van je concurrent.

Mijn stelling is dat je – zeker in e-commerce – geen succesvol chatbotproject kunt implementeren zonder inzicht in de inhoud van je klantenservicevragen. In mijn ervaring bestaat 80% van het totale inkomende vraagvolume uit een ‘long-tail’. Het gaat hier om een grote variëteit aan verschillende vragen die ook vaak heel specifiek zijn voor de situatie van die consument. Chatbots kunnen daar (nog) niet mee overweg.

Samenvattend: de inhoud van je klantenservicevragen geeft uitstekend inzicht in de pijnpunten die klanten ervaren bij de diverse touchpoints in de journey. Focus je daarop. Het oplossen van die pijnpunten is een bewezen methode voor het verbeteren van conversie en verhogen van loyaliteit.’

Tekst: Patrick Speijers, CEO ROBINHQ.COM – eCommerce customer service.