De drijfveer van de organisatie is: Consument Eerst! (waar kennen we dat van!) Kortom, tijd om even stil te staan bij tien jaar ACM. Op 1 april 2013 ontstond de ACM officieel vanuit een fusie tussen de Consumentenautoriteit (CA), de Onafhankelijke Post en Tele­communi­catie Autoriteit (OPTA) en Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa). De samenvoeging zorgde ervoor dat er meer slagkracht en vergroting van effectiviteit van de organisatie kwam, zo stelt ook Cateautje Hijmans van den Bergh, bestuurslid sinds 2017. Haar taakgebied bevat Consumentenbescherming,  Juridische Zaken en Bedrijfsvoering. ‘Het was een unieke fusie tien jaar geleden. Met één bestuur, één visie en één organisatie. Dat was nergens anders zo geregeld als bij ons in Nederland. Een grote organisatie als deze heeft ook daadwerkelijk slagkracht. Daar heeft de consument het meeste aan.’

Voorbeeld
Na de fusie kon de ACM de rol van voortrekker goed oppakken, zowel in Nederland als in het buitenland. Hijmans van den Bergh: ‘Wij zijn internationaal een voorbeeld, omdat we een grote combinatie zijn. We snijden daardoor ook makkelijker nieuwe onderwerpen aan, zoals omgaan met data en algoritmes, of het nadenken over het gebruik van gedragswetenschap in toezicht. Dat is makkelijker met een omvang zoals wij die hebben. We hebben de budgetten, de expertise, en we kunnen de professionaliteit neerzetten. In die zin is er sprake van  organisatorische synergie.’

Daarmee kan de samenwerking met het buitenland ook heel goed van pas komen. Samenwerkingen met Engeland en Australië zijn er veelvuldig. Met onze buurlanden, Duitsland, België en grote Europese spelers als Frankrijk en Italië is er tevens veel contact. Daarnaast is er nog het netwerk van   Europese consumentenautoriteiten. Hijmans van den Bergh: ‘We wisselen met deze toezichthouders informatie uit, we verzoeken elkaar om te handhaven bij bepaalde bedrijven die in beide of meerdere markten actief zijn. Dat is voor alle consumenten goed.. Een mooi recent voorbeeld is Nintendo, die heeft toegezegd de controllers van de spelconsole Nintendo Switch gratis te repareren, ook als de wettelijke garantie al verstreken is. Nintendo hoeft dan niet in alle landen iets anders te doen, maar kan in de hele EU dezelfde maatregelen nemen. Dat is voor zo’n grote speler heel praktisch te regelen en veel minder intensief. Zo zie je een win-win.’

Energie
In bepaalde sectoren kijken heeft de organisatie er baat bij dat er gezamenlijk naar oplossingen kan worden gezocht. Een goed recent voorbeeld is de energiesector. Die maakt, mede door de oorlog in Oekraïne, roerige tijden door. De ACM zit daar aan alle kanten bovenop. ‘Het begint bij het feit dat wij een vergunning kunnen uitgeven wie mag leveren aan de markt voor consumenten’, legt Hijmans van den Bergh uit. ‘Leveranciers moeten aan een hele hoop voorwaarden voldoen bijvoorbeeld financieel en organisatorisch. We kijken ook naar de redelijkheid van de  tarieven. Daar was recent natuurlijk een hoop onrust over. We maken nu een maandelijkse monitor. Daarin staan tarieven, contracten en bereikbaarheid van de verschillende partijen. We stimuleren energiepartijen om daar goed in naar voren te komen. Dat is het punt waarbij wij heel goed aan de consument laten zien wie wat doet.’

'Als de consument zijn recht krijgt, voelt dat als een overwinning'

‘Tot slot kunnen we  ook nog kijken of alle claims die bedrijven doen, ook waar zijn. De consument moet een goed geïnformeerde keuze kunnen maken. In de energie is duurzaamheid een groot thema. We kunnen bijvoorbeeld zeggen: je claimt dat je duurzaam bent of groene energie verkoopt: klopt dat wel? Als je daar informatie geeft die niet precies klopt, dan noemen we dat misleiding. Dat mag niet. Consumenten worden op het verkeerde been gezet. De verkeerde informatie maakt de consument onzeker en kan er voor zorgen dat hij keuzes maakt die hij anders niet zou hebben gemaakt. Daar spreken we bedrijven op aan, waarna zij dan weer stappen ondernemen om dingen aan te passen. Als ze dat niet doen kunnen we boetes opleggen of een last onder dwangsom opleggen.’

Agenda
Natuurlijk bemoeit de ACM zich niet alleen met de energiesector. In principe kijkt het naar alle sectoren die in Nederland actief zijn. In de agenda voor het aankomende jaar staan de digitale economie, duurzaamheid en de energietransitie rood omcirkelt. De duurzaamheidsclaims voor de energie en kledingsector zijn al volop aangepakt. Ook in de luchtvaart zijn stappen gezet. Op dit moment wordt gekeken welke sectoren hierna worden bekeken. Het toezicht op de digitale economie maakt in 2023 grote sprongen. Hijmans van den Bergh: ‘Samen met de hele EU pakken we nu Dark Patterns aan. Er is veel nieuwe regelgeving in de digitalisering, platformen krijgen veel verplichtingen richting de consument. Dat moet worden gehandhaafd.’

Consument Eerst
In het toezicht van de ACM staat de consument centraal. Die moet worden beschermd en worden voorgelicht over hun rechten. De ACM doet dat door middel van campagnes op televisie en radio, maar ook met het eigen, goed bereikbare callcenter, waar werknemers iedere dag de vragen van de consumenten opvangen. Met 80.000 telefoontjes per jaar, voornamelijk op de informatielijn en het contact houden met organisaties waarmee wordt samengewerkt zoals de consumentenbond, het juridisch loket of de ombudsman. De ACM is naar eigen zeggen altijd in touw om bereikbaar te zijn voor iedereen, maar dat is een lastige opgave. Op de website heeft de ACM ook veel voorbeeldbrieven staan. Daarmee kan de (kwetsbare) consument een heel eind op weg geholpen worden om zelf zijn recht te kunnen halen, tegen kleine en grote bedrijven. Hijmans van den Bergh: ‘Ons grootste vraagstuk blijft altijd: ‘Wat is de snelste en effectiefste manier om iets op te lossen voor de consument?’ Een boete kan een  middelzijn om een tik uit te delen, maar heeft de consument daar direct wat aan? Je hoopt dat de boete in de markt afschrikt, dat geen organisatie daarna meer zoiets doet, maar het helpt de consument niet zdirect met zijn probleem. We lichten graag  goed voor en  proberen organisaties te bewegen te veranderen via bijvoorbeeld lasten of een toezegging. Als ze de deadlines van een last niet halen moeten ze dwangsommen betalen. Bij een toezegging om aan te passen  kom je er samen uit en verandert er gelijk iets voor de consument. Voor de kwetsbare consument willen we ons iedere keer afvragen of we er genoeg voor doen. Juist de mensen die niet zo vaardig zijn, hebben hulp nodig met abonnementen, voorbeeldbrieven om dingen te veranderen en aan te vragen.’

Drijfveer
Kortom, de ACM is er voor iedere Nederlandse consument. Het probeert onrecht te bestrijden en zorgt ervoor dat grote spelers niemand misleiden. Hijmans van den Bergh, die er dus inmiddels zeven jaar bij zit, voelt zich erg thuis bij de organisatie. ‘Ik heb het gevoel dat ik hier zit om de wereld beter te maken. Voor de consument en zeker voor de kwetsbare consument die het moeilijk vindt om zaken in deze maatschappij niet goed kan regelen. Ik vind dat wij deze mensen kunnen en moeten helpen. Als de consument zijn recht krijgt, voelt dat als een overwinning. Dan hebben we het goed gedaan. Dat maakt het dat ik het iedere dag met plezier doe.’

Lees dit interview en andere artikelen in CustomerFirst nummer 04 - 2023