Cloudpillo – de naam is eigenlijk zelf verklarend – is een webwinkel die twee jaar geleden startte met de verkoop van hoofdkussens met memoryfoam. De hoeveelheid foam in het kussen en daarmee de dikte is aan te passen aan de wens van de gebruiker. Afgelopen najaar is het assortiment uitgebreid naar allerlei producten voor de slaapkamer, zoals matrassen, boxsprings, dekbedhoezen en meer. En in tegenstelling tot de producten van de concurrenten: alles is afstelbaar. Van der Wijst startte Cloudpillo in februari 2021 omdat hij wilde beginnen met een laagdrempelig product zoals een kussen zonder dat er al te hoge investeringen nodig waren. Omdat het bedrijf in korte tijd heel succesvol bleek, vroeg hij of schoolvriend Timmers niet ook wilde instappen en sindsdien leiden ze samen het bedrijf met een duidelijke taakverdeling: Van der Wijst doet sales en marketing en Timmers is verantwoordelijk voor de inkoop, klantenservice en verzending van de producten. Eind maart wonnen Van der Wijst en Timmers met Cloudpillo tijdens het Shopping Awards Gala de eerste prijs als Starter van het Jaar.

Persoonlijk product
Op het podium gaven de mannen aan dat een groot deel van het succes van Cloudpillo is te danken aan de klantcontactstrategie. ‘Het mag duidelijk zijn dat wanneer de klant een goede ervaring met je heeft hij blijft terugkomen’, verklaart Timmers. ‘We zijn natuurlijk gestart met het kussen en hebben inmiddels ook andere artikelen toegevoegd in het assortiment met het idee dat klanten kunnen doorstromen richting de aanschaf van een matras of boxspring. Het mag duidelijk zijn dat deze journey alleen werkt als het primaire contact met ons goed is geweest. Alle facetten van die klantervaring moeten op orde zijn. Een kussen is natuurlijk een heel persoonlijk product en het komt wel eens voor dat het niet past bij de klant. Deze moet het dan zonder problemen of haken en ogen kunnen omruilen of terugsturen. Als je het via de klantenservice gewoon goed regelt, dan kan het product niet helemaal passen bij de klant, maar heeft deze toch een positieve ervaring met onze webshop en onze service. De kans dat die klant bij ons een ander product koopt, is dan toch groter.’ Absoluut, beaamt ook Van der Wijst. ‘Ik ben ervan overtuigd dat een goede en soepele klantenservice dé manier is om op lange termijn een succesvol bedrijf te zijn. Een van onze grootste concurrenten lijkt – voor zover wij kunnen waarnemen – behoorlijke problemen te hebben met hun customer service. Daar schrikken Jens en ik echt van en het is ook frappant dat er niets aan wordt gedaan, want ze blijven maar reviews en scores halen van één ster met reviews dat producten niet zijn ontvangen, het allemaal lang duurt voordat geld is teruggestort of dat de klantenservice onbereikbaar is. Dat wil je toch niet? Goede beoordelingen en transparantie over je producten is een soort basis en is van toegevoegde waarde voor bestaande én nieuwe klanten. Reviews zijn echt enorm belangrijk bij de aankoopbeslissing.’

‘Reviews helpen enorm tijdens de klantreis’

Kritische succesfactor
Timmers: ‘Sterker nog, veel van onze omzet komt uit Google en dat komt omdat we heel veel adverteren op Instagram en Facebook. Als ze ons dan googelen, komen eerst de Google advertenties en daarna de reviews van TrustPilot en de Google reviews. Wanneer die twee gemiddeld niet hoger staan dan 4,5 van de vijf, weet ik zeker dat de omzet ook zal dalen. Goede beoordelingen zijn echt van enorm belang. We houden dat dus heel goed in de gaten en reageren snel en adequaat als dat nodig is. Er werken drie mensen op onze klantenservice en dat is op het totaal van 18 personen best een groot aandeel, maar het is dan ook een kritische succesfactor voor het bedrijf.’ Klantbeoordelingen zijn heel belangrijk voor Cloudpillo, maar de mannen halen liever niet alleen maar vijf uit vijf. ‘Een beoordeling van vijf sterren wordt vaak gegeven zonder omschrijving’, verklaart Timmers, ‘terwijl deze bij één ster in veel gevallen heel kritisch en hard is, maar wij zien dan wel precies waar en wat er is misgegaan bij die klant. Ligt het aan het product, was het in het klantcontact of ging het mis in onze marketing? Het kan natuurlijk van alles zijn, maar wij worden met de neus op de feiten gedrukt en weten waar zaken geoptimaliseerd kunnen worden.’ Van der Wijst: ‘Het klopt natuurlijk dat een dergelijk systeem laagdrempelig is en mensen je zonder nadenken één ster kunnen geven, maar het helpt wel om ons hele klantcontact te optimaliseren. Perfectie bestaat niet, maar je moet wel altijd proberen er zo dicht mogelijk in de buurt te komen. We hanteren op de klantenservice een lijst met items die we per dag willen afwerken en TrustPilot en andere reviewssites staan altijd bovenaan om een scan te doen. Mensen met een slechte ervaring bellen we ook altijd na om het probleem te begrijpen en kijken hoe we het kunnen oplossen én wat we kunnen verbeteren.’ Timmers: ‘Het team van de klantenservice begint dagelijks met een daily stand-up waar alle lopende zaken worden doorgenomen en op woensdag zitten wij met het hele serviceteam en dan lopen we door alle KPI’s, bespreken ervaringen en trends die we zien.’ Het bedrijf werkt vanuit één locatie waarbij iedereen ook fysiek aanwezig is. Van der Wijst: ‘We geloven heel erg in het idee dat als je met een groep op locatie zit, er mooie dingen ontstaan. De lijnen zijn superkort en dat is voor klanten ook fijn, want die zit snel bij de juiste persoon.’

Niet netjes
De webwinkel Cloudpillo is natuurlijk 24 uur per dag geopend voor business, maar de telefonische bereikbaarheid van het bedrijf is op werkdagen van half negen ’s ochtends tot vijf uur ’s middags, dat geldt ook voor de chat. Best traditioneel toch? Vooral heel logisch, vindt Timmers. ‘Die bereikbaarheid is gekoppeld aan de responsetijd, ook van de chat. De klant chat namelijk niet met een bot, maar met fysieke personen. We willen niet dat iemand om 11 uur ’s avonds een berichtje stuurt en geen antwoord krijgt. Dat vinden we niet netjes en is ook zeker niet klantgericht, vandaar.’ Van der Wijst: ‘De aard van de producten leent zich er ook voor, want er zit geen dwingende urgentie achter. Maar in de in de huidige tijdsgeest wil een klant wel altijd snel een reactie, vandaar dat we ook besloten om een telefonische klantenservice aan te bieden, in plaats van alleen mail en chat. Maar alle kanalen wel alleen op reguliere werktijden.’ Ook de service van het bedrijf richting klanten gooit hoge ogen, want Cloudpillo wil zo toegankelijk mogelijk zijn. En daarin gaan ze heel ver. Van der Wijst: ‘Als er iets mis is met een product, sturen we vaak meteen een nieuw artikel toe of het onderdeel dat nodig is om toch een beetje circulariteit te hebben. Maar we vergoeden echt altijd alles als klanten niet tevreden zijn met of klachten hebben over het product. Zo hebben kussens soms te maken met een bepaalde fabrieksgeur en als een klant daarvan last heeft, krijgt hij een nieuw exemplaar toegestuurd of vergoeden we het oude kussen. We staan overal voor open en dat scheelt misschien wel nettomarge, maar zijn ervan overtuigd dat het op de lange termijn wel zorgt voor een uitstekende klantrelatie.’

Goede nachtrust
De sterke focus en strategie op klantenservice vormde indirect ook de basis van de uitbreiding van het assortiment van Cloudpillo met boxsprings, matrassen en ander beddengoed naast de kussens. De rode draad hierbij is dat het mensen een goede nachtrust moet bezorgen en dat alle producten individueel zijn af te stellen. ‘Deze assortimentsuitbreiding was best spannend, want het vergt vanuit ons veel grotere investeringen dan een kussen’, zegt Van der Wijst, ‘maar we wisten dat we de basis goed voor elkaar hadden. Het zijn Belgische kwaliteitsproducten en we hebben onszelf bewezen met het leveren van een goede service en klanten begonnen zelf te vragen naar nieuwe producten.’ Echt waar, zo valt Timmers bij. ‘We kregen vragen binnen, wanneer we zouden komen met een matras en dekbedden. Dat maakte de stap heel snel kleiner.’

Het draait allemaal heel crescendo met het bedrijf in Nederland en Vlaanderen, dus de logische vraag aan de mannen is: ‘what’s next?’ Van der Wijst wil graag met Cloudpillo een wereldwijd merk worden en in veel landen de producten aanbieden. ‘Maar in ieder geval in Europa; Duitsland, Frankrijk en de UK zijn hele interessante markten. Een hele wilde droom zijn de Verenigde Staten, maar ik wil in ieder geval groter opereren dan alleen in Nederland.’ En jullie guilty pleasure? Voor Timmers ligt dat op het vlak van productontwikkeling. ‘Wanneer ik een heel mooi kwalitatief product heb ontwikkeld, zoals de kussenslopen en deze voor de juiste prijs en kwaliteit op de markt zet en ziet dat het aanslaat en succes heeft, dan is dat wel heel gaaf.’ Voor Van der Wijst is dat met name de klantreis en klantwaardering. ‘Ik vind het fantastisch om te kijken of kleine aanpassingen in onze video’s of op de website effect hebben op het aantal doorkliks en verder krijg ik veel energie van goede reviews en als het dashboard van TrustPilot helemaal groen is. Positieve klantwaardering is heel fijn, want het betekent dat alle moeite die we erin steken om tevreden klanten te hebben, zich ook uitbetaald.’

Lees dit interview en andere artikelen in CustomerFirst nummer 04 - 2023

Foto's: Zuiver Beeld