Waar start je jouw CX-reis?
Je kent het vast wel als CX-professional: je hebt een rol binnen de organisatie als klantenservice manager, marketingspecialist of product owner waarin je op een gegeven moment het concept customer experience tegenkomt. Je bent zo enthousiast dat je alle CX boeken verslind, eventueel een opleiding of cursus volgt en podcasts beluisterd. Met al die kennis hoop je binnen je organisatie zo snel mogelijk de klantbeleving naar een 9+ te brengen.
In ben zelf in juni 2023 mijn podcast gestart omdat ik precies dáár naar op zoek was. Ik wilde experts spreken en stel elke keer opnieuw de vraag: waar begin je? In al die onderwerpen en aspecten van de klantbeleving waar je mee bezig kan gaan: wat is de start? Want inmiddels heb ik best wat kennis, maar dat vervolgens naar de praktijk brengen is een heel andere vaardigheid.
Iedere expert die ik spreek zegt natuurlijk dat ik met zijn/haar onderwerp moet beginnen. Begin met een strategie, interview klanten over hun verwachtingen of start met meten. Maar door elke keer weer iets anders te horen, krijg ik daar in het moment veel energie van en zin in, maar om die energie vervolgens in mijn werk te vertalen vind ik lastig.
Gelukkig zijn er inmiddels best wel wat bureaus, coaches en professionals die je kan inhuren om precies te ontdekken waar je dan begint. Door bijvoorbeeld eerst een maturity scan te maken. Maar helaas heb ik het budget daarvoor niet. En daarbij ben ik er ook achter gekomen dat ik niet de enige ben die graag zelf dingen in handen heeft.
Wij als CX’ers hebben een paar eigenschappen:
- We zijn mega enthousiast over het helpen van klanten (en medewerkers);
- We kunnen het resultaat van bepaalde verbeteringen goed voor ons zien;
- We willen zelf de controle houden;
- We pakken het liefst alles tegelijk aan;
- We willen snel, het moet het liefst morgen nog doorgevoerd zijn.
Met deze eigenschappen loop je op een gegeven moment tegen een lat aan. En die lat ben ik deze zomer tegengekomen. Ik krijg niet iets fundamenteels voor elkaar binnen de organisatie en heb het gevoel steeds meer controle kwijt te raken.
In het podcastgesprek dat ik had met Jean-Pierre Thomassen in augustus over zijn nieuwe boek ‘CX: van Cult naar Cultuur’ kwam naar voren: CX-professionals zouden veel meer coaches, verandermanagers en klantambassadeurs moeten zijn.
Dus ik denk dat ik erachter ben wat het antwoord is op de vraag: hoe start je met CX?
Het antwoord is eigenlijk heel simpel; bij jezelf! Waar ga jij op aan, waar krijg jij zoveel energie van dat je het makkelijk kan overbrengen op de rest van de organisatie? Maar ook; wie is het bedrijf? Welke waardes zijn belangrijk en kan je gebruiken om aan de slag te gaan? Oh, en heb geduld! 😉
Sannah de Brouwer
