Kuijer werkt al vijf jaar bij Unigarant en vervult sinds juli 2022 zijn huidige rol. Hij begon als e-business marketeer voor ‘het blauwe label’, de Unigarant-verzekeringen onder eigen naam. Vervolgens was hij service marketeer voor de ANWB Verzekeringen en hield zich specifiek bezig met het opzetten van de selfservice ‘Mijn-omgeving.’ Kuijer: ‘In mijn huidige rol ben ik verantwoordelijk voor alle digitale kanalen, zoals e-mail, live chat, messaging en we hebben een hele mooie Voice IVR. Daarnaast valt er  nog een deel telefonie onder mijn scope. Ik werk voor de hele operatie, die feitelijk bestaat uit twee grote afdelingen: service en advies voor alle polis-gerelateerde vragen én een afdeling schade voor alle schadeclaims van onze klanten.’

Het klantcontactcentrum van ANWB Verzekeringen zit in Hoogeveen, terwijl het Leden Service Center van de ANWB in het hoofdkantoor in Den Haag zetelt. ‘Unigarant is een 100% dochterbedrijf van de ANWB, maar iedereen kan een ANWB Verzekering of een verzekering van Unigarant afsluiten. Daarvoor hoef je geen lid te zijn van de ANWB. Op ons hoofdkantoor in Den Haag zitten ook de meeste business lines en we hebben een afdeling sales in Utrecht. Maar de kern van het klantcontact voor alle verzekerden zitten bij ons. Ik heb natuurlijk regelmatig contact met andere kanaalverantwoordelijken, soms fysiek, maar door alle middelen van tegenwoordig is het niet meer noodzakelijk om altijd fysiek aanwezig te zijn. Dat scheelt echt enorm veel reistijd.’

Dynamiek
Toch heeft een fysieke aanwezigheid bij meetings soms wel zijn voorkeur. ‘Recent hadden we een sessie met een externe partij over onze nieuwe klantcontactstrategie. Dan wil ik wel graag dat iedereen in persoon erbij aanwezig is, krijg je toch een hele andere dynamiek. Het is ook belangrijk genoeg, want in die strategie verpakken we de customer service van zowel ANWB Verzekeren en Unigarant. We zijn altijd een beetje schizofreen daarin; het zijn twee verschillende labels, maar we praten heel vaak alleen maar over ANWB Verzekeringen. Dat komt omdat het veruit het merendeel is van wat we doen binnen ons klantcontact. Maar we hebben ook nog een heel groot blauw label, dit zijn Unigarant verzekeringen die wij verkopen via tussenpartijen zoals fietswinkels of assurantiekantoren. We verkopen schadeverzekeringen voor particulieren en zijn groot in reis-, auto-, en fietsverzekeringen. We werken natuurlijk heel nauw samen met ANWB en proberen ook altijd wel als één ANWB te opereren. De klantervaring willen we wel naadloos te maken voor klanten en dat is best lastig. Het komt de laatste jaren wel steeds dichter bij elkaar, maar we zijn er nog niet.’

‘Altijd denken vanuit CX: hoe kijkt de klant er naar?’

Ingewikkeld
Bij het contactcenter in Hoogeveen werken in totaal zo’n 350 mensen, afhankelijk van het seizoen. Kuijer: ‘We kennen verschillende ventielfuncties, dus bij piekmomenten maken we gebruik van het Leden Service Center of externe contactcenters, waarbij we dan bepaalde kanalen naar hen kunnen doorzetten. Voor de klant is onze interne structuur best ingewikkeld en we zijn druk bezig om het voor hen zo helder mogelijk te maken. Eigenlijk moet het niet uitmaken met wie je contact hebt, want je praat met de ANWB en dat moet dus ook de tone-of-voice zijn. Zo krijgen we bijvoorbeeld binnen messaging of Whatsapp vragen over verzekeren en die uiteraard antwoorden wij die zelf. Maar als de klant dan een vervolgvraag heeft over de Wegenwacht zetten we ‘m naadloos door naar het Leden Service Centrum. De klant merkt dat niet, maar het maakt ‘m ook niet uit of hij met Pietje van Ledenservice of Karel van Unigarant spreekt. Waar we naar toe moeten is alle processen zo goed op elkaar af te stemmen om de customer journey zo soepel mogelijk te laten verlopen. Natuurlijk hebben we daar veel dingetjes te winnen, want het maakt niet uit met wie de klant contact heeft als hij maar tot zijn tevredenheid wordt geserviced. Zo kijk ik er ook altijd naar; bij mij staat de klant voorop: altijd!’ Kuijer komt traditioneel niet uit de verzekeringswereld en wil zeker een bepaalde afstand houden. ‘Deze sector gebruikt veel jargon en dat is voor onze wereld volstrekt logisch, alleen voor klanten is het vaak onduidelijk. Ik wil dan ook altijd denken vanuit de CX-gedachte: hoe kijkt de klant er naar? Maar altijd in afstemming met de business, hoe kunnen we beide werelden bij elkaar brengen.’

Piekperiodes
Kuijer: ‘Vijf jaar geleden zou ik hebben bedacht dat we anno nu stukken minder klantcontact zouden hebben via de telefoon, maar dat is nog altijd het primaire kanaal. Wij zien daarnaast wel een enorme toename van selfservice gebruik in de mijn-omgeving. Maar verzekeren is wel een product dat niet altijd even duidelijk is voor een klant. Je hebt snel te maken met emotie en dan wordt de telefoon gepakt. Als het daar druk is, bieden we altijd de mogelijkheid binnen de Voice IVR om de vraag via Whatsapp te stellen.. Daar zijn we vorig jaar mee begonnen en zaten in piekperiodes op een verschuiving van twintig procent. Dus 1/5 van de klanten koos voor Whatsapp en dat werkte voor beide partijen heel goed. De klant wordt sneller geholpen en wij kunnen binnen Whatsapp veel efficiënter werken en meer gesprekken tegelijk beantwoorden. Ook de medewerkers vinden het heel fijn kanaal om in te werken. Een duidelijke win-win-win-situatie én zeker een kanaal waar je meer mee wil. Mijn generatie is heel erg gewend om alle relevante zaken zelf te wijzigen in een mijn-omgeving. Ik denk dat de generatie die er aankomt in het door hun gekozen kanaal wijzigingen willen doorgeven. Dus wanneer ze in Whatsapp zitten, willen ze niet perse naar een mijn-omgeving om een adreswijziging door te geven of een verzekering te wijzigen. Daar moeten we ons wel op voorbereiden en dat geldt ook voor alle ontwikkelingen met AI en conversational AI wat op dit moment superhard gaat. We hoeven daarbij niet haantje de voorste te zijn, maar ook zeker niet de laatste. In dat opzicht moeten we als bedrijf gewoon scherp blijven en ons niet laten verrassen.’

Lees dit interview en andere artikelen in CustomerFirst nummer 04 - 2023

Foto's: Zuiver Beeld