Voyado biedt een uitgebreide set tools en functionaliteiten waarmee bedrijven gepersonaliseerde en boeiende klantervaringen kunnen creëren. Het platform stelt bedrijven in staat om waardevolle klantgegevens te verzamelen en te analyseren, zodat ze beter inzicht krijgen in het gedrag en de voorkeuren van hun klanten. Met deze inzichten kunnen bedrijven op maat gemaakte marketingcampagnes ontwikkelen en relevante communicatie verzenden, waardoor de klantbetrokkenheid en -tevredenheid worden vergroot. Een van de meest indrukwekkende kenmerken is de mogelijkheid om klantloyaliteit te belonen en te stimuleren. Bedrijven kunnen loyaliteitsprogramma's opzetten en beheren, waarbij ze klanten belonen voor hun aankopen, betrokkenheid en andere gewenste acties. Dit bevordert niet alleen herhaalaankopen, maar ook positieve mond-tot-mondreclame, waardoor klanten ambassadeurs worden van het merk. ‘Voyado lanceerde in 2015 het loyaliteitsplatform’, vertelt Kruth ontspannen op het strand van Noordwijk. ‘In de afgelopen acht jaar is Voyado geëvolueerd naar een CRM-product met als missie om merken makkelijker geliefd te maken. Sinds we twee jaar geleden een e-commercebedrijf hebben overgenomen, transformeren we steeds meer naar een geïntegreerd platform dat ervoor zorgt dat de klant de gewenste ervaring krijgt, ongeacht het kanaal.’

Interactie
En dat biedt dus mogelijkheden voor bedrijven op het gebied van e-commerce en klantenservice. Kruth: ‘Precies, we zijn begonnen met een focus op loyaliteit, maar dat concept is de afgelopen jaren sterk veranderd. Loyaliteit draait nu veel meer om het kunnen bieden van wat de klant wil bij elke interactie. We meten ons succes af aan de tevredenheid van de klanten van onze klanten. Als zij tevreden zijn en terugkomen, dan hebben we ons werk goed gedaan. Het draait dus feitelijk om het creëren van een goede balans tussen klantcontact en loyaliteitsprogramma's. Dat laatste is ook een vorm van klantcontact met als doel om klanten tevreden te stellen en te belonen voor hun aankopen. Maar tegelijkertijd willen we ervoor zorgen dat ze niet té overweldigd worden. Het is belangrijk om de juiste balans te vinden. We zien namelijk steeds vaker dat bedrijven duurzaam gedrag stimuleren of klanten belonen voor bepaalde activiteiten die passen bij het merk. Het draait allemaal om het begrijpen van de klant en het bieden van een gepersonaliseerde ervaring. In de Nordics horen we vaak van onze klanten dat Voyado heel goed is in het verwezenlijken van hun wensen. We zijn in staat om snel te reageren op hun behoeften en hebben altijd de nadruk gelegd op loyaliteit, terwijl veel andere tools zich richten op e-mailmarketing of klantenservice. Onze klanten waarderen het dat we hen in staat stellen om echt een relatie op te bouwen met hun klanten.’

Voorkeuren
De software van Voyado biedt segmentatie- en targetingmogelijkheden, waardoor bedrijven hun pijlen kunnen richten op specifieke klantgroepen. Of het nu gaat om demografische gegevens, aankoopgeschiedenis of gedragspatronen, bedrijven kunnen de juiste boodschap op het juiste moment aan de juiste klanten leveren. Dit resulteert in een hogere relevantie en effectiviteit. Kruth: ‘Het is belangrijk om de klant te identificeren en hun voorkeuren te kennen. Met kanalen als WhatsApp, sms en instant messaging moet de communicatie zeer nauwkeurig zijn om niet als opdringerig te worden ervaren. Bij transactionele communicatie, zoals het melden van een online bestelling die klaar is om opgehaald te worden in de winkel, is sms een perfect kanaal en zit ergens tussen klantenservice en marketing in. Het verzamelen van toestemming en het respecteren van klantvoorkeuren is van groot belang.’

‘De ideale toepassing van AI in klantenservice zit in de juiste balans tussen technologie en menselijk contact’

Balans
Op dit moment maakt de sector een heuse AI-revolutie door en dat zal de manier waarop dingen worden gedaan ingrijpend veranderen. Van personalisatie tot geautomatiseerde klantenservice, AI gaat een enorme rol spelen in het verbeteren van de klantbeleving. Kruth: ‘De ideale toepassing van AI in klantenservice zit in het vinden van de juiste balans tussen technologie en menselijk contact. Kunstmatige intelligentie heeft zeker het vermogen om informatie samen te vatten en toegankelijk te maken voor een breed publiek. Het kan klantenservice efficiënter en begrijpelijker maken voor iedereen. Maar het mist nog steeds de menselijke emotie en personalisatie die klanten echt waarderen. Het is perfect in staat om gestandaardiseerde antwoorden te geven en informatie te verstrekken, maar ontbreekt (nog) aan emotionele intelligentie. Klanten willen erkend en gezien worden als individuen. Ze willen zich begrepen voelen. Een standaardantwoord met de vraag om een klantnummer in te vullen, is niet voldoende om aan die behoefte te voldoen. Het ontbreekt aan de menselijke touch die persoonlijk contact kan bieden. Klanten hechten veel waarde aan goede klantenservice en een persoonlijke benadering. Hoewel een chatbot, AI en automatisering nuttig zijn voor eenvoudige en transactionele vragen, denk ik dat het voor normale retailers misschien niet dé juiste weg is om er volledig op te vertrouwen. Ik denk dat er altijd een onderscheid zal zijn tussen de ‘high touch’ menselijke interactie en ‘high tech’ automatisering. Wanneer het gaat om emotionele of complexe situaties, zoals het bestellen van bloemen voor een begrafenis, hebben klanten nog steeds de behoefte om met een mens te spreken. Generatieve AI, die menselijke emoties kan begrijpen, is misschien iets voor de toekomst, maar ik denk dat we daar nog wel een aantal jaren van verwijderd zijn.’

Klantbijeenkomsten
‘Voor een betere lokale benadering is het belangrijk dat de markt wordt begrepen’, stelt Kruth. ‘Daarom gaan we door met het leren kennen van meer mensen, bedrijven en experts op de markt, zodat we ons kunnen aanpassen en nog beter kunnen aansluiten. Wat we ook doen, is na het starten met klanten altijd in gesprek te blijven. We leren van elke samenwerking en bouwen zo interessante cases op. Daarnaast organiseren we regelmatig klantbijeenkomsten omdat het voor ons belangrijk is dat we ons richten op hun wensen, daarom ontmoeten we minstens één klant per week.’ Na ons land is er (nog) geen roadmap voor bijvoorbeeld België. ‘Momenteel ligt de focus vooral op Nederland en willen het hier gewoon goed doen. Als er een Belgisch bedrijf is dat met ons wil samenwerken en vanuit Nederland opereert of als we in contact komen met Belgische bedrijven, zullen we die mogelijkheden zeker overwegen. Maar op dit moment ligt de nadruk echt op de Nordics, Nederland en het Verenigd Koninkrijk. We blijven ons productaanbod verbeteren en nieuwe functies ontwikkelen om aan de behoeften van onze klanten te voldoen. We zijn continu bezig met innovatie en proberen onze klanten de beste tools en diensten te bieden om hun klantrelaties te versterken. Daarnaast streven we naar een sterke aanwezigheid op de Nederlandse markt en blijven we ons team en onze activiteiten uitbreiden. We hebben een veelbelovende toekomst voor de boeg en kijken ernaar uit om onze positie in Nederland verder te versterken.’

-- CustomerFirst Zomerserie ---

Dit is de derde aflevering van een artikelenreeks over de stand van zaken van de klantcontactsector in de meest brede zin van het woord. Andere artikelen zijn:

• Exceptionele klantbeleving is waardevol concurrentievoordeel
• Doedelzakken en bots: digitale innovatie in Schotland
• Het tijdperk van intelligente CX