In de competitieve wereld van financiële dienstverlening, waar talloze bedrijven strijden om dezelfde klantengroep, is het vermogen om zich te onderscheiden van cruciaal belang geworden. Het is niet langer voldoende om simpelweg een goed productportfolio aan te bieden of concurrerende rentetarieven te hanteren.

Waardevol
In dit tijdperk van hyperconnectiviteit kan zelfs één negatieve ervaring leiden tot een stortvloed van negatieve recensies en feedback op diverse platforms. Dit geldt in het bijzonder voor financiële dienstverleners, die met de gevoelige kwestie van het geld van individuen en bedrijven te maken hebben. Zij kunnen zich eenvoudigweg geen fouten veroorloven. Klanten zijn niet alleen op zoek naar een dienst; ze willen een volledige ervaring - een reis die hen het gevoel geeft waardevol, begrepen en prioritair te zijn.

Eisen
De bedrijven die hierin excelleren, zijn degenen die vertrouwen en loyaliteit opbouwen. Ze worden niet slechts beschouwd als dienstverleners, maar eerder als partners in de financiële reis van de klant. Deze loyaliteit leidt tot herhaalde zaken, mond-tot-mondreclame en positieve feedback - een waardevolle drie-eenheid in de wereld van financiële dienstverlening. Wat gebeurt er wanneer financiële bedrijven de evoluerende eisen van moderne klanten negeren? Hier zijn enkele potentiële gevolgen:

• Verlies van vertrouwen: geldzaken zijn uiterst persoonlijk. Een enkele fout, miscommunicatie of nalatigheid kan jaren van opgebouwd vertrouwen tenietdoen.
• Verminderde concurrentiepositie: met zoveel bedrijven die vergelijkbare diensten aanbieden, zullen klanten niet aarzelen om over te stappen als ze elders een betere behandeling verwachten.
• Verminderde winstgevendheid: het aantrekken van nieuwe klanten kan tot wel vijf keer duurder zijn dan het behouden van bestaande klanten. Het niet investeren in CX heeft dus directe gevolgen voor de financiële resultaten.
• Reputatierisico: in dit tijdperk van sociale media en online recensies kan één negatieve ervaring uitgroeien tot een PR-nachtmerrie.

Gebruiksvriendelijk
Hoe kunnen financiële dienstverleners hun CX verbeteren en zich onderscheiden? Dit kan op verschillende manieren worden bereikt. Allereerst is investeren in de juiste technologieën om de CX-ambities te ondersteunen van vitaal belang. Van door AI aangedreven chatbots die 24/7 vragen kunnen beantwoorden tot gebruiksvriendelijke mobiele bank-apps, technologie speelt een belangrijke rol bij het vereenvoudigen van de klantreis.

'Aantrekken nieuwe klanten tot vijf keer duurder dan behouden van bestaande klanten'

Personalisatie is ook cruciaal. Het gebruik van data-analyse kan helpen begrijpen wat de behoeften, voorkeuren en gedragingen van klanten zijn. Het aanbieden van persoonlijk advies of op maat gemaakte productaanbevelingen kan klanten het gevoel geven uniek en gewaardeerd te zijn. Het verkrijgen van feedback is eveneens van groot belang, vooral als de organisatie een mentaliteit van 'continue verbetering' heeft. Actief feedback verzamelen en nog belangrijker, erop reageren, levert waardevolle informatie op die kan worden benut om verbeteringen door te voeren.

Aan de andere kant vertegenwoordigen medewerkers in de frontlinie - zoals contactcenteradviseurs - het merk. Daarom zijn regelmatige trainingssessies, in combinatie met de juiste ondersteunende technologieën - waaronder op data gebaseerde en wetenschappelijk onderbouwde systemen die het welzijn van adviseurs kunnen monitoren - van cruciaal belang om consistente en hoogwaardige service te bieden.

Kortom, in de drukke markt van financiële dienstverlening zijn het de bedrijven die extra inspanningen leveren om onvergetelijke klantreizen te creëren die zullen floreren. Het vergt een combinatie van persoonlijk contact, technologische innovatie en een voortdurende aandacht voor de behoeften van de markt. Het is nu meer dan ooit de tijd om uit te blinken in customer experience en de loyaliteit van klanten te verdienen.

Jon Brooks
Head of Financial Services Sabio Group