Met zoveel ophef rond AI is de realiteit dat de technologie zelf niet langer de belangrijkste barrière is. Het probleem ligt nu in het samenbrengen van de juiste combinaties van oplossingen, mensen en het afstemmen van bedrijfsdoelen. De meeste ondernemingen werken met meerdere systemen die niet goed integreren - CRM, ERP, contactcentrumplatforms, datawarehouses en meer.

Moeiteloos
Om AI mogelijk te maken en naadloze omnichannel klantbelevingen te creëren, moeten deze systemen met elkaar verbonden worden. Dit maakt het mogelijk dat belangrijke gegevens betrouwbaar door de oplossingen stromen, wat naadloze en moeiteloze klantreizen vergemakkelijkt. Als specialist in AI-oplossingen voor klantbeleving help Sabio om deze barrières te overwinnen. Met toenemende overlappingen tussen leveranciers is het kiezen van de juiste CX-technologieaanpak moeilijker dan ooit - met opties zoals enkele unieke ecosystemen of multi-leverancier van best-of-breed strategieën.

Inzichten
Bij AI-projecten is het afhankelijk van kwalitatieve data en het krijgen van een nauwkeurig en uniform beeld van klantinteracties is cruciaal. Dit vereist het aggregeren van gegevens uit alle kanalen en contactpunten. Of het nu gaat om transcripten van contactcenters, CRM-records of andere bronnen, deze gegevens moeten worden gestandaardiseerd. Pas dan kunnen organisaties bruikbare inzichten halen uit AI. Bedrijven moeten echter voorzichtig zijn om bias te vermijden bij het trainen van algoritmen. Als de invoergegevens al door een AI zijn samengevat of gecategoriseerd, kan dit feedbacklussen creëren. Voortdurend menselijk toezicht is essentieel om eerlijkheid en transparantie te waarborgen. Sabio onderzoekt ook automatiseringsmogelijkheden door de gehele klantreis.

Routinematig
Hoewel AI vaak de krantenkoppen haalt, kan intelligente procesautomatisering ook veel klantgerichte processen stroomlijnen. Dit omvat betalingsverwerking, onboarding en aanvraagafhandeling – inderdaad, het automatiseren van routinematige zaken stelt customer service-agents in staat zich te concentreren op complexe klantproblemen.

Uiteindelijk moeten AI en automatisering zijn afgestemd op de bredere CX-strategie en doelstellingen en is het prioriteren van klantgerichte metrics boven operationele van cruciaal belang. Naast harde commerciële parameters moet een onderneming zich ook zeker concentreren op 'zachtere' zaken als customer effortscores en tevredenheidscijfers. Met een afgewogen aanpak bieden AI en automatisering een echte kans om gepersonaliseerde, frictieloze ervaringen te leveren die klanten verwachten.

Kevin McGachy
Head of AI Solutions bij Sabio Group