De finance wereld gebruikt het bijvoorbeeld voor het automatiseren van verschillende betaalprocessen, de luchtvaart om uit te zoeken hoe zij hun uitstoot kunnen verminderen en gemeenten om de WOZ-waarden van woningen te berekenen. Maar wist je dat AI ook kan helpen om de customer experience verder te optimaliseren? In deze blog geef ik daar vier voorbeelden van. 

1. Het verder personaliseren van content en aanbevelingen
Het is inmiddels wel duidelijk hoe belangrijk het is om de klantreis te personaliseren. Hoe relevanter de getoonde webpagina namelijk is, hoe groter de kans dat een consument erop blijft. Momenteel worden bezoekers nog vaak automatisch aan een doelgroep toegewezen, gebaseerd op kenmerken als leeftijd, geslacht of eerdere aankopen. Aan de hand van die segmentatie krijgen ze vervolgens onder andere gepersonaliseerde aanbevelingen te zien. Maar met tools als Adobe Target, waarbij AI gebruikt wordt, kan er een nog grotere personalisatieslag gemaakt worden. Hiermee kunnen marketeers eenvoudig verschillende soorten content maken en A/B testen, zonder dat er gecodeerd hoeft te worden. Alle content wordt vervolgens continu geanalyseerd, zodat klanten uiteindelijk alleen de content zien waar zij op aanslaan. Ook aanbevelingen worden dan niet meer gebaseerd op enkel de laatste aankoop of het geslacht, maar op alle gegevens die AI over de klant en soortgelijke klanten kan vinden.       

2. Producten levensecht weergeven
AI kan daarnaast helpen om statische productfoto’s om te bouwen tot echte eyecatchers. 2D foto’s worden vervangen door de mogelijkheid om het product te zien in de ruimte waarin de klant zich bevindt. Een tool zoals Billard kan daarbij helpen. Zo’n tool maakt gebruik van Augmented Reality om producten in een ruimte te plaatsen. Daarmee kan de consument gemakkelijk zien of een bank bij de rest van het meubilair past of hoe dat ene kledingstuk zou staan. En dat helpt om met meer vertrouwen een aankoop te doen.

3. Het bieden van 24/7 support
Ook op de klantenservice afdeling kan AI het verschil maken. Veel bedrijven bieden hun support service namelijk alleen aan tijdens kantoortijden. Maar wanneer je gebruikmaakt van chatbots en virtuele assistenten, die door AI aangestuurd worden, hoeft de klantenservice nooit te sluiten. Dankzij AI en Machine Learning weten deze virtuele assistenten ook steeds beter welke informatie klanten nodig hebben om hun probleem op te lossen en kunnen ze emoties beter begrijpen. Dat laatste helpt weer om op een empathische manier te antwoorden. De virtuele assistenten kunnen de klantenservicemedewerkers natuurlijk niet vervangen, maar ze kunnen klanten wel vast helpen of geruststellen totdat een medewerker hem of haar te woord kan staan.

4. Het spotten van nieuwe marktontwikkeling of klantwensen
Tot slot kan AI natuurlijk ontzettend veel data analyseren en daaruit trends signaleren. Hoe klein ook. Minimale veranderingen in klantgedrag die de mens niet zou opmerken, kunnen dankzij AI geflagd worden. Zo zou AI bijvoorbeeld kunnen opmerken dat consumenten steeds vaker voor een Buy Now, Pay Later-betaalmethode op een website kiezen. De retailer kan vervolgens die optie hoger in de lijst van betaalmethoden zetten. En daarmee kunnen bedrijven makkelijk inspelen op een klantwens, zelfs als daar niet om gevraagd wordt.

Dankzij AI kunnen bedrijven dus nét dat extra stapje zetten voor hun klanten. Door ervaringen nog persoonlijker en levensechter te maken, constant bereikbaar te zijn en op de kleinste veranderingen in klantgedrag in te spelen. Zo doet de online ervaring inmiddels echt niet meer onder van de live winkelervaring. En wordt de customer experience frictielozer dan ooit.

Emile Boelens
Team Lead Sales Netherlands bij Mollie