‘De laatste vijftien jaar heb ik gezien hoe de vereniging van een meer passieve naar een actievere rol is verschoven met name in de recente periode waarin we intensief aan de cao hebben gewerkt’, vertelt Van Liemt. Deze verschuiving bracht significante veranderingen met zich mee. ‘Na een tijd zonder cao besloten Ronald van Schijndel (Concentrix+Webhelp), Ronald Smit (Yource) en ik dat het tijd was voor actie. Onze betrokkenheid bij de onderhandelingen markeerde een nieuwe fase waarin we directer met de vakbonden in gesprek gingen.’ Deze gesprekken resulteerden in de succesvolle afronding van de cao's voor 2021, 2022 en recentelijk die voor 2023 en 2024 met aanzienlijke verbeteringen voor de werknemers zoals onder meer een pensioenregeling en hogere salarisschalen. ‘Het is mijn hoop dat we door blijven gaan met het versterken van de condities en verder werken aan het imago van de sector.’

‘Ik heb me gericht op het versterken van de banden en bevorderen van gezamenlijke doelen’

Dankzij goede samenwerkingen met onder meer de werkgeversvereniging AWVN is de cao voor facilitaire contactcenters algemeen verbindend verklaard, wat ook de legitimiteit en representativiteit van de WFC ten goede komt. ‘We hebben ons gericht op het versterken van de banden binnen de sector en het bevorderen van gezamenlijke doelen, zoals het onderzoeken en mogelijk vormgeven van de code voor verantwoord marktgedrag.’ De verbeterde relaties met Klantenservice Federatie en de vakbonden, markeren belangrijke stappen vooruit. ‘De dialoog met de vakbonden was niet altijd eenvoudig’, erkent Van Liemt. Desondanks zijn er aanzienlijke stappen gezet, zoals een verhoging naar een ondergrensloon van €13,80 in 2024. ‘Kijkend naar de loonstijgingen over de afgelopen vier jaar – een toename van 38% – ben ik trots op wat we bereikt hebben, inclusief verbeteringen zoals thuiswerkvergoedingen en de introductie van de klantadviseur plus rol’, concludeert hij met een blik op de toekomst. ‘Ook dan ben ik optimistisch. De sector heeft grote stappen gezet, niet alleen qua salarisverbeteringen maar ook in de kwaliteit van de arbeidsvoorwaarden. De toekomst biedt kansen voor verdere ontwikkeling en versterking van de sector. Ons werk aan de cao's en de verbeterde relaties met de vakbonden CNV en Qlix leggen een solide basis voor aanhoudende groei en samenwerking.’

Modder gooien
Onlangs heeft vakbond FNV zich kritisch uitgelaten over de – zonder hun akkoord – afgesloten cao voor de sector en acties aangekondigd. ‘De benadering van de FNV vind ik uiterst ongelukkig’, reageert Van Liemt. ‘We hadden afgesproken om gezamenlijk positief naar buiten te treden en niet met modder te gooien, een principe waar sommige stakeholders zich helaas niet aan houden. Dit soort acties schaden het imago van de sector en ondermijnen de positieve ontwikkelingen die we juist proberen te bewerkstelligen. Het verbaast me dat de focus ligt op negatieve acties in plaats van de constructieve stappen die we gezamenlijk hebben gezet. Het idee dat bij facilitaire contactcenters 'het geld tegen de plinten klotst' is echt een grove misvatting. We zijn ons diep bewust van de economische realiteiten en de uitdagingen waar onze leden voor staan. Ons doel is niet alleen het behartigen van financiële belangen, maar vooral het verhogen van de kwaliteit van dienstverlening, het bevorderen van goede arbeidsvoorwaarden en het waarborgen van duurzame groei voor de gehele sector.’ Over de toekomst van een meerjarige cao is hij duidelijk. ‘Dat kan zeker stabiliteit en duidelijkheid bieden, maar de uitdaging blijft om overeenstemming te bereiken over de financiële voorwaarden. Het is cruciaal dat deze overeenkomsten recht doen aan de werkelijkheid van de sector, waarbij het instroomloon dicht bij het minimumloon opereert. Het idee is om een duurzaam model te creëren dat zowel de bedrijven als de werknemers ten goede komt.’

Proactief werken
Van Liemt hoopt dat zijn nalatenschap binnen de WFC en de sector in het algemeen er een zal zijn van sterkte en eenheid. ‘Ik hoop dat mijn voorzitterschap heeft bijgedragen aan een sterker, meer verenigd front binnen de klantcontactsector, waarbij we ons niet alleen richten op de huidige uitdagingen maar ook proactief werken aan de toekomst. Ik ben dankbaar voor de samenwerking met iedereen binnen de WFC en daarbuiten en vertrouw op voortdurende positieve ontwikkelingen binnen de klantcontactsector.’ Hij heeft de voorzittershamer inmiddels overgedragen aan zijn opvolger, maar Van Liemt blijft wel actief binnen het bestuur van de werkgeversvereniging. ‘Mijn besluit om af te treden was ingegeven vanwege persoonlijke redenen, ondanks de termijnen die in onze statuten zijn vastgelegd. Maar dat leidde tot constructieve gesprekken binnen het bestuur en uiteindelijk tot de benoeming van Robin Jansen van Yource als opvolger.’ Van Liemt benadrukt hoe hij de uitdagingen heeft ervaren van het balanceren van belangen tussen zijn rol bij Teleperformance en de WFC. ‘Persoonlijk heb ik geen moeite om deze rollen gescheiden te houden, maar ik ben me ervan bewust dat dit voor anderen soms minder duidelijk kan zijn. Ondanks mogelijke percepties van belangenconflicten ligt de focus als bestuurder altijd op het collectieve belang van de sector.’

Ethisch handelen
Tijdens zijn voorzitterschap werd de WFC groter. Van Liemt: ‘Het aantal leden is gegroeid van elf naar vijftien leden in een paar jaar tijd, wat onze representativiteit in de sector naar zo’n 65% brengt. Deze groei is essentieel geweest om onze doelstellingen kracht bij te zetten en de belangen van de sector beter te vertegenwoordigen. We staan open voor nieuwe leden die onze visie delen op kwaliteit en ethisch handelen binnen de klantcontactsector.’ De Code Verantwoord Marktgedrag dient daarbij als richtlijn bij het verbeteren van de sector. ‘Een dergelijke code kan enorm helpen bij het vaststellen van standaarden voor kwaliteit en ethisch handelen. Het doel is een evenwichtige samenwerking tussen opdrachtgevers, opdrachtnemers, leveranciers en medewerkers te bevorderen, waarbij iedereen profiteert van eerlijke en transparante praktijken. Alle contactcenters binnen de sector zijn welkom bij de WFC, mits ze voldoen aan bepaalde kwalitatieve normen en waarden. En dan met name met betrekking tot de behandeling van medewerkers en de kwaliteit van werk richting opdrachtgevers. Het gaat er niet alleen om wat je voor de opdrachtgever doet, maar ook hoe je met je mensen omgaat. Die integriteit is essentieel.’

‘Ik ben me zeer bewust van de economische realiteit en uitdagingen waar leden voor staan’

Van Liemt benadrukt hierbij de noodzaak om te streven naar een gezonde werkomgeving en eerlijke behandeling voor alle medewerkers. ‘Er zijn altijd uitdagingen, vooral wat betreft de naleving van arbeidsvoorwaarden en het algemene imago van de sector. Dit staat soms in contrast met praktijken binnen bepaalde bedrijven die niet voldoen aan deze normen, met name in outbound salesomgevingen. Het is cruciaal dat we als sector samenwerken om deze uitdagingen aan te pakken en te zorgen voor een positieve perceptie van klantcontact als carrièrekeuze. De krapte op de arbeidsmarkt, stijging van lonen en daarmee samenhangend hogere tarieven heeft geleid tot een zoektocht naar kostenefficiëntie, wat resulteert in een groeiende belangstelling voor off- en nearshore locaties zoals bijvoorbeeld Suriname. Dat fenomeen onderstreept de noodzaak voor onze sector om flexibel en innovatief te blijven, zonder in te boeten op kwaliteit of ethiek.’

Van Liemt: ‘Toen ik 32 jaar geleden in de sector begon, was kostenbesparing vaak de primaire reden voor uitbesteding. Tegenwoordig bieden bedrijven op het gebied van business process outsourcing veel meer dan alleen kostenbesparingen. Ze leveren toegevoegde waarde op het gebied van procesverbetering, innovatie, privacy, security en menselijk kapitaal. Het is belangrijk dat dit erkend wordt door de markt, zodat de focus niet alleen op kosten ligt, maar ook op de bredere voordelen van uitbesteding.’ Het is niet de enige verandering binnen de sector. ‘We hebben al vele transities doorgemaakt, zoals van een focus op outbound (sales) activiteiten naar een meer inbound klantenservice- en technical support gerichte omgeving. We hebben ons aangepast aan digitale transformaties, de opkomst van kunstmatige intelligentie én veranderingen in de marktvraag. Deze transities bieden nieuwe kansen en vereisen een continue aanpassing van onze strategieën. Ik ben ervan overtuigd dat klantcontact altijd zal blijven bestaan, zij het in verschillende vormen, waarbij de toegevoegde waarde en kwaliteit van dienstverlening steeds belangrijker worden.’

Complexe casussen
Op de vraag hoe hij de integratie van kunstmatige intelligentie ziet in verhouding tot de menselijke factor binnen klantcontact, benadrukt Van Liemt het belang van een zeker equilibrium. ‘De technologische ontwikkelingen van generatieve AI vormen een aanvulling op het werk dat we doen, maar is géén vervanging. Het stelt de sector in staat efficiënter en effectiever te werken, maar het menselijke aspect blijft cruciaal. Het gaat daarbij om de juiste balans tussen technologie en menselijke interactie, zodat we niet alleen de efficiëntie verhogen maar ook de kwaliteit van de dienstverlening verbeteren. Dit betekent dat we mogelijk naar een model gaan waarbij Nederland een regiefunctie behoudt, met de complexere casussen die lokaal behandeld worden, terwijl meer routinematige taken mogelijk verplaatst worden naar landen met een lagere kostenstructuur. Ik hoop dat mijn bijdrage als voorzitter van de WFC heeft geleid tot een sterkere, meer verenigde sector die klaar is om de uitdagingen van de toekomst aan te gaan’, besluit Van Liemt. ‘Ik hoop dat we als sector kunnen blijven innoveren en tegelijkertijd een omgeving creëren waarin medewerkers zich gewaardeerd en geïnspireerd voelen. Uiteindelijk is het succes van onze sector afhankelijk van de mensen die er werken en de kwaliteit van de service die we bieden.’

Tekst Kel Koenen | Foto’s Zuiver Beeld

Lees het volledige interview in CustomerFirst #04 - 2024