CustomerFirst

• 20 januari 2021
• Mente Weijer

Pilots en experimenteren: Eneco toont digitale daadkracht

Een chatbot, voicebot en de toepassing van speech analytics: Eneco lijkt van alle digitale ontwikkelingen een graantje mee te pikken en zet dan ook vol in op een digitale transitie. Maar of de klant ook net zo snel mee wil én kan als de energieleverancier, is nog de vraag. Sandra van Maarseveen, Customer Care-manager bij Eneco, praat ons hierover bij. ‘Onze doelstelling is om de customer journey van onze klant te verbeteren met selfservice. Bijkomstigheid: het belvolume naar beneden en meer mensen aan de chat.’

• 18 januari 2021
• Sales BBP Media

Customer Service to meet Customer Expectations

[Branded content] Hoe kun je je klantenservice zo inrichten dat je aan de veranderende klantverwachtingen kan voldoen?

• 15 januari 2021
• Redactie

VideoFirst #125: Vrolijke danspassen

De vrolijke danspassen van een medewerker op Toronto Pearson International Airport zijn niet onopgemerkt gebleven. Tijdens het begeleiden van een vliegtuig naar de juiste gate liet Jahmual Allen zich van zijn beste kant zien. Een passagier legde het moment vast en deelde het op sociale media.

• 11 januari 2021
• Redactie

Top-5 Customer Service voorspellingen voor 2021

[Branded content] Het jaar 2020 heeft, op z’n zachtst gezegd, nogal wat verandering teweeggebracht. Als het op klantenservice aankomt, heeft de pandemie zowel invloed gehad op de vraag naar service als op de manier waarop die service wordt geleverd. Serviceteams moesten noodgedwongen verspreid werken over meerdere (thuis)locaties, in plaats van binnen hetzelfde contactcenter. In sommige sectoren was de hoeveelheid servicevragen skyhigh. Sommigen zullen misschien zeggen dat dit allemaal niet was te voorzien. Voor 2021 kunnen we rondom klantenservice wel een aantal belangrijke voorspellingen doen.

• 08 januari 2021
• Redactie

BrainFirst #36: Tweerichtingsverkeer op de merkenmarkt

Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgen verschillende neuro-experts op deze plek een minicollege. Ditmaal de hersenspinsels van Erik Schoppen, auteur en onderzoeker binnen de neuro- en gedragswetenschappen.

• 07 januari 2021
• Mente Weijer

Kloppend Hart - De Luisterlijn

De Luisterlijn streeft naar een samenleving waarin men écht naar elkaar luistert en waar er voor iedereen een luisterend oor beschikbaar is. Dat is volgens Leo Noordegraaf, directeur-bestuurder bij de Luisterlijn, vaak moeilijker dan gedacht. Daarom krijgen vrijwilligers bij de hulplijn een intensieve training en begeleiding tot professioneel luisteraar en initieerde de organisatie dit jaar verschillende campagnes – waaronder de Margriet Belbuddy’s – om goed luisteren onder de aandacht te krijgen. Hoog tijd voor een kijkje achter de schermen.

• 06 januari 2021
• Mente Weijer

Daikin stapt in VA-revolutie

Een overload aan informatie liet klanten dwalen over de website en achter met vragen: de online customer experience bij Daikin kon wel een upgrade gebruiken. De leverancier van HVAC-R oplossingen (verwarming, airconditioning, ventilatie en koeling) riep een AI-chatbot in het leven. Geheel op een eigen manier, licht Erwin de Roos, EMEA Marketing Department Manager, telefonisch toe aan CustomerFirst. Tijd voor een goed gesprek om het jaar mee in te luiden.

• 29 december 2020
• Mente Weijer

Klantcontact Quiz 2020: ‘De hele sector is hierbij gebaat’

Een leuke manier om kennis te vergaren over alles wat met klantcontact te maken heeft, plus het werken in de klantcontactsector op een positieve manier belichten: de eerste editie van de Klantcontact Quiz wordt gezien als een groot succes. Het gratis spel werd dit jaar coronaproof georganiseerd voor klantcontactorganisaties in Nederland, met als doel om medewerkers te toetsen en te trainen op servicevaardigheden.

• 28 december 2020
• Redactie

Grote plannen, kleine stapjes

‘Een spraakassistent introduceren in je telefoniekanaal is best een stap. Je eigen ervaring met dit soort assistenten is misschien niet feilloos. Siri, die na enig aarzelen naar het volgende nummer in Spotify gaat, terwijl je eigenlijk iemand wilde bellen. Of vol trots laten zien dat je je lampen aan kunt doen met Alexa, om vervolgens teleurgesteld in het donker te blijven zitten. Het is duidelijk dat de techniek af en toe nog een steekje laat vallen.

• 23 december 2020
• Gastauteur

F*ck de prijs, leve de service

‘Het is onthutsend hoe slecht klanten worden behandeld’, begint Paul Moers zijn vermaning over de stand van servicezaken anno 2020. ‘We krijgen maar surveys opgestuurd met de vraag: ‘hoe goed vond je mijn kloteservice?’. Service is een hygiënefactor, maar dit slaat nergens op.’ Moers is geërgerd over de misstanden die volgens hem allemaal te maken hebben met pricing: slechte arbeidsomstandigheden waar kledingketens zoals bijvoorbeeld Zara zich aan branden, de prijzen waarmee plofkippen over de toonbanken vliegen.

• 22 december 2020
• Nina van Klaveren

Young Professional: Iris van der Steen (29)

Millennials worden steeds vaker in één adem genoemd met de grootste verzuimoorzaak van de 21e eeuw. Dat is niet gek, weet Iris van der Steen. Aan het begin van haar carrière mocht zij direct ondervinden welke verstrekkende gevolgen stress kan hebben, met een burnout als gevolg. Inmiddels is de goedlachse psycholoog weer op de been, wat niet onopgemerkt is gebleven: als LinkedIn Top Voices wordt haar boodschap net zo goed gehoord als die van invloedrijke namen zoals Hugo de Jonge en Diederik Gommers. In haar bijdragen richt ze zich op de vraag waarom de balans tussen generatie Y en (werk)geluk niet in evenwicht is.

• 21 december 2020
• Redactie

Technologie is mooi maar medewerker heeft altijd laatste woord

[Branded content] Volop investeren in technologie om de medewerkers nog beter te ondersteunen in hun eigen verantwoordelijkheid. Dat doet Cygnific, dochter van KLM en één van de grootste Sales en Service Centers binnen de Air France-KLM groep met in Nederland kantoren in Amsterdam en Enschede en meer dan 1000 medewerkers.

• 18 december 2020
• Mente Weijer

Hoe de crisis klantinteractie niet (!) verandert

Zoals veel evenementen in het najaar, vond ook het jaarcongres van de Klantenservice Federatie (KSF) online plaats. In de vorm van een talkshow onder leiding van dagvoorzitter Rens de Jong en directeur Geeske te Gussinklo, schoven er verschillende gasten aan en werden onderwerpen als vernieuwde klantbeleving, digitale transformatie en klantherkenning uitgebreid besproken.

• 16 december 2020
• Nina van Klaveren

De merk- en klantbeloften van Dille & Kamille

Geen chatbots en automatische antwoorden: Dille & Kamille houdt het contact met de klant graag écht persoonlijk. Dat is precies wat tijdens een periode van digitale versnelling het sleutelwoord blijft. Hoe houdt het home & living-merk de klantstandaard hoog? CustomerFirst belt erover met e-commercemanager Arnout Baas. ‘Waar ieder bedrijf telefonisch contact vermijdt, zeggen wij: bel ons over álles.’

• 16 december 2020
• Redactie

Codelogic spreidt zijn kansen in klantcontact

[Branded content] Klantcontactsoftware is populair in deze coronacrisis. Dat merkt in ieder geval Codelogic, de Nederlandse ontwikkelaar en aanbieder van Steam-connect, waarmee alle vormen van customer-contact kunnen worden afgewikkeld. Topman Dennis Schabracq en commercieel directeur Daniel Cools geven hun ambitieuze visie op de toekomst van klantcontact en Codelogic. “Wij gaan Europa veroveren.”

• 16 december 2020
• Nina van Klaveren

[Interview] AFAS: ‘Wij zijn niet knuffelig’

Blije medewerkers zorgen voor blije klanten – een leus die anno nu bijna telt als een open deur. Werkgevers focussen zich op een positieve medewerkersbeleving om zich te onderscheiden, en dat lukt: de gemiddelde employee experience in Nederland laat een stijgende lijn zien. Medewerkers worden gezien als mens, met hun eigen individuele ontwikkelingen, talenten en privélevens. In deze werkgeluk-reeks zetten we maandelijks een bedrijf in de spotlight dat medewerkersgerichtheid tot een kunst verheven heeft. In de vierde editie bevragen wij Britt Breure, HR-directeur bij AFAS Software.

• 15 december 2020
• Redactie

Persoonlijk of digitaal contact? ‘Alles draait om de connectie’

Een nieuwe datum werd gevolgd door een nieuwe locatie, waarna de evenementen uiteindelijk tóch werden omgedoopt tot een gecombineerd digital-only congres: de coronacrisis gooide flink wat roet in het eten voor het CustomerFirst Congres en het Social Service Congres. Gelukkig niet zonder happy end, aangezien bezoekers op 12 november vanaf hun keukentafel of geïmproviseerde thuiskantoor het volledige programma van beide events konden volgen. Hierbij de parels van de dag.

• 14 december 2020
• Redactie

TKC Fresh koppelt klantcontact aan kennismanagement

[Branded content] Klantvragen in één keer goed beantwoorden, dat is al twaalf jaar de missie van TKC digital. Sinds kort heeft het bedrijf een tweede poot: TKC fresh. Deze tak richt zich op de integratie van de klantcontactsoftware van Freshworks en kennismanagement (KM). Wij gingen in gesprek met oprichter en directeur Tinky Bart.