CustomerFirst

• 18 september 2019
• Nina van Klaveren

Rabobank wordt tech savvy

Rabobank begeeft zich in een digitale metamorfose. Zo vindt er een transformatie binnen de klantenservice van de bank plaats. De financiële dienstverlener lanceerde voor haar klantenservice onlangs een chatbot en is achter de schermen bezig met het implementeren van spraakherkenning. ‘De complexiteit van de vraagstukken waarmee je nu wordt geconfronteerd, maakt het dat je van verdomd goede huize moet komen om die klant écht goed te helpen.’

• 16 september 2019
• Sales BBP Media

Newtec werkt klantgerichter dankzij Salesforce

[Branded content] Het in de satellietcommunicatiesector opererende Newtec had de ambitie om te groeien en wilde daarom een efficiencyslag slaan. Met behulp van Salesforce werden alle data van de verschillende afdelingen met elkaar gekoppeld, waardoor Newtec zijn klantgerichte visie kon realiseren.

• 13 september 2019
• Redactie

VideoFirst #119: Smakelijke landing

Op het moment waarop het vliegveld de grond raakt, wil je na je vakantie misschien zo snel mogelijk naar huis. Drommen bij de bagageband is daarom dan niet het prettigste moment van de reis. Dirk heeft daar iets op bedacht, om het bagageband-moment en het gevoel van thuiskomst nog nét iets prettiger te maken.

• 10 september 2019
• Redactie

‘HEMA transformeert naar data driven customer first bedrijf’

We kennen HEMA allemaal van de rookworst, babyrompertjes en hoogwaardig ondergoed voor een aangename prijs. Achter de schermen transformeert de oerhollandse retailer tot een internationaal merk dat de klantbeleving centraal stelt. ‘We zetten reuzenstappen in digitalisering en het ondersteunen van de customer journey.’

• 10 september 2019
• Redactie

Beleef de Zwarte Cross

De Zwarte Cross is met geen enkel ander festival te vergelijken. Dat komt niet alleen door de befaamde auto- en motorcross, maar ook door de vele ludieke programmaonderdelen. De beleving staat centraal. En bij die beleving hoort een vlekkeloze customer journey zonder wachtrijen of tekorten bij de food- en drankverkooppunten. Wifi speelt daarin een hoofdrol. Maar een wireless verbinding aanleggen op een terrein waar normaal de koeien grazen is andere koek dan een stadion voorzien van een draadloos netwerk.

• 10 september 2019
• Nina van Klaveren

Zilveren Kruis zet klantcontactmedewerker aan het roer

Waar de stad traditiegetrouw op 3 oktober ondergedompeld is in het volkse Leidens Ontzet, drommen er een half jaar later groepen toeristen om naar de Keukenhof te worden vervoerd. Niet ver hiervandaan is het contactcenter van Zilveren Kruis gevestigd. Ik tref Yvonne Bax, die vol enthousiasme vertelt over de huidige ontwikkelingen aldaar.

• 10 september 2019
• Redactie

Reis door het Rijk van Koning Klant

De verandering van een organisatie begint bij de verandering van de mensen binnen deze organisatie. Een organisatie is immers een systeem van mensen die samen een bepaald doel proberen te bereiken. Als de mensen niet veranderen, verandert de organisatie ook niet. Het veranderingsproces naar een grotere klantgerichtheid kan op zeven niveaus worden ingestoken. Hierbij wordt ervan uitgegaan dat elk sociaal systeem is georganiseerd volgens deze zeven niveaus.

• 10 september 2019
• Nina van Klaveren

Kloppend Hart - Univé

De noordelijke nuchterheid straalt er vanaf op de werkvloer van Univé’s centrale klantenservice. Dat drukt echter niet het ongeveinsde enthousiasme van de medewerkers, blijkt als we worden rondgeleid over de campus-achtige omgeving in Assen. Collega’s komen overal vandaan om rond lunchtijd de benen te strekken, met een lading aan begroetingen als gevolg. Klantenservicemanager Mariëlle Visscher heeft het er maar druk mee. ‘Het is hier net een klein dorp, mensen voelen zich snel thuis. Dat vind ik prachtig. Je doet ’t wel met z’n allen.’

• 09 september 2019
• Sales BBP Media

Best Next Contact legt focus op outbound

[Branded content] Het customer service landschap is sinds het begin van het jaar verrijkt met een nieuwe speler. Best Next Contact is door Geoffrey Peytier opgericht vanuit de ambitie om dé specialist te worden op het gebied van uitgaand klantcontact. Ook op andere gebieden wil hij het anders doen dan anderen.

• 03 september 2019
• Redactie

VisionFirst #13: Allsecur

Zeggen dat je als bedrijf de klant centraal zet, is niet zo moeilijk. Maar hoe je dit vervolgens in de praktijk vormgeeft, is stukken interessanter. In de rubriek VisionFirst krijgen merken een podium om hun visie op klantcontact te delen. Wat is hun strategie en waar geloven ze absoluut niet in? Ditmaal doen Annemarie Lagerweij (head of CCC, Operations & IT) en Ron Adams (manager Marketing & Sales) van Allsecur, hier een boekje over open.

• 30 augustus 2019
• Redactie

VideoFirst #118: Schakelen in contact

Hoe betrek je 'verloren' klanten erbij? Doe als Porsche en maak samen een boek...

• 21 augustus 2019
• Redactie

[Preview SSC19] ‘Taalgebruik chatbots is nog te robotachtig en onpersoonlijk’

De kansen en gevaren van een menselijke tone of voice in geautomatiseerde webcare, daarover gaan universitair docenten Christine Liebrecht en Charlotte van Hooijdonk dieper in tijdens hun presentatie op het Social Service Congres. Hierbij nemen ze je vast bij de hand.

• 16 augustus 2019
• Redactie

VideoFirst #117: Roborestaurant

Een gesprek in Amerika beginnen over de grote hoeveelheid fastfoodrestaurants en het ongezonde eten mondt in veel gevallen al snel uit op verzuchtende kreten als: ‘gezond eten is onbetaalbaar’. Dat argument wordt een stuk minder krachtig wanneer gezonde afhaalrestaurants op de kaart worden gezet waar salades betaalbaar worden én waar de focus ligt op service. Vier MIT-studenten in Boston bedachten een oplossing met een technisch tintje.

• 14 augustus 2019
• François Kroes

Ideeënstroom komt op gang bij St. Anna Zorggroep

Het zogeheten Sparkle InnovatiePlatform zag circa tien maanden geleden het levenslicht bij St. Anna Zorggroep. Doel: de betrokkenheid en kennis van medewerkers vergroten om patiënt- en cliëntgerichte zorg te kunnen bieden. CustomerFirst polst bij Daniëlle van Vuuren, kwartiermaker van dit medewerkerplatform, de status.

• 09 augustus 2019
• Redactie

VideoFirst #116: Geen recruitmentberg te hoog

'Mr. Mountain, he wants a raise.'

• 08 augustus 2019
• Redactie

ListenFirst - Shiny Happy People

Een groot magazijn. Een lange tafel en krakkemikkige stoeltjes die tussen de hoge stellingkasten staan, moeten dienen als schaftplek. Medewerkers eten in stilte hun broodtrommeltjes leeg.

• 07 augustus 2019
• Nina van Klaveren

Young & Professional: Khadija Ahalli (31)

‘Waarom blijf je niet lekker waar je zit? Als jurist verdien je hartstikke goed!’ Khadija Ahalli heeft de opmerking meermaals voorbij horen komen, maar haar drive om het roer om te gooien won het van andermans meningen. De young professional is inmiddels teamleider bij VDAB (Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleiding) én praat vol bevlogenheid en passie over haar vak. 'Werk is zó belangrijk. Reden te meer om erin te investeren en hetgeen te doen wat jou een beter mens maakt.'

• 22 juli 2019
• Nina van Klaveren

Kloppend Hart - Orange Belgium

Talentvolle medewerkers proberen via Tinder digital natives aan te trekken – sinds een paar maanden benut Orange Belgium deze innovatieve vorm van recruitment. Dit is echter niet het enige: de telco zet vol in op verdere digitalisering van klantbinding, vindt Caroline Boulenger, directeur Customer Experience Development bij Orange Belgium: 'Iedereen is afhankelijk geworden van data, wat mensen indirect weer afhankelijk maakt van ons. Dus moet je écht goed naar je klant luisteren.'