Artikelen   
Key voor customer journey optimalisatie: tekst mining
  • 17 mei 2019
  • Redactie

Key voor customer journey optimalisatie: tekst mining

Het vormgeven van een sterke klantervaring is voor veel bedrijven een strategische prioriteit. Organisaties gebruiken nieuwe kanalen zoals mobiele applicaties, social media, virtual reality en chatbots om slimme services aan te bieden met goed uitgedachte klantreizen. Het goed laten aansluiten van deze kanalen bij contactmomenten met de klant is complex en heeft geleid tot een explosie van bruikbare data gedurende de volledige klantreis. Denk hierbij aan het klantcontact via verschillende sociale kanalen, de bestelmomenten via de website en het online helpcentrum.

Aardverschuiving in klantgedrag: ‘technologie is geen magie’
  • 15 mei 2019
  • Nina van Klaveren

Aardverschuiving in klantgedrag: ‘technologie is geen magie’

Een omslag maken en de klant echt ontzorgen met behulp van (digitale) service: veel organisaties maken de keuze om technologie in te zetten. Sommigen volgen blindelings de meute, om de concurrentie voor- en de markt bij te blijven. Michael Redbord was tijdens The Next Web Conference vorige week keynotespreker over medewerker- en klantgedrag dat ondanks én dankzij technologie aan verandering onderhevig is. ‘Your customers want everything, and they want it now!’

BrainFirst #20 - 'Ontfocussen' is cruciaal
  • 06 mei 2019
  • Redactie

BrainFirst #20 - 'Ontfocussen' is cruciaal

Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgen verschillende neuro-experts op deze plek een minicollege. Ditmaal de hersenspinsels van Ulrika Leons Becksen, psycholoog/directeur Skils.

Young & Professional: Manny Moerman (50)
  • 02 mei 2019
  • Nina van Klaveren

Young & Professional: Manny Moerman (50)

Vanuit haar rol als adviseur bij de Rabobank stuitte ze op een heikel punt: millennials krijgen niet de begeleiding die ze nodig hebben om zich verder te ontwikkelen binnen een organisatie. Vanaf dat moment ontwikkelde ze een sterke sympathie voor het ondersteunen van deze arbeidsgroep. Manny Moerman besloot het roer om te gooien en haar eigen bedrijf te starten: Millennial Coach. Vandaag de dag zijn we circa vijf jaar verder en spreken we een expert die zich dagelijks omgeeft met jonge professionals en met liefde uitweidt over de wensen en ambities van generatie Y.

Efteling gelooft niet in servicesprookjes
  • 23 april 2019
  • François Kroes

Efteling gelooft niet in servicesprookjes

Voor een bezoek aan het leukste contactcenter van Nederland* reisde CustomerFirst kortgeleden af naar het Brabantse land. Het was de dag na Aswoensdag om precies te zijn, dus onderweg waren er nog enkele carnavaleske feestrekwisieten zichtbaar. Eenmaal in Kaatsheuvel aangekomen, dienden poppen van een hele andere soort zich aan: welkom in de Efteling. Het contactcenter van het pretpark beschikt met een score van +82 over een fabelachtige NPS.

CX Event 2019 – Klantbeleving à la Disney
  • 23 april 2019
  • Nina van Klaveren

CX Event 2019 – Klantbeleving à la Disney

Tussen de hijskranen, industriële bouwwerken en zeecontainers van Europa’s grootste haven vond het Nationale CX Event 2019 plaats. De grijze wolken gaven weinig prijs van deze eerste officiële lentedag, maar voor N3Wstrategy reden voor een voorjaarsschoonmaak: ‘Niet lullen, maar poetsen’. Boodschap: Het maakt niet uit of je poffertjes bakt of een advocatenkantoor runt. Als je naar je mensen luistert, komt de rest vanzelf.

Zakelijke titulatuur: What’s in a name?
  • 23 april 2019
  • François Kroes

Zakelijke titulatuur: What’s in a name?

‘Chief Engagement Officer’, ‘scrum master’ en ‘vibe manager’; NRC-columnist Japke-d. Bouma krijgt de jeukwoorden – zoals zij ze graag noemt – vandaag de dag op een presenteerblaadje aangereikt. In haar optiek zijn we harstikke mesjokke geworden op kantoor. In de Nederlandse klantcontactsector worden exotische functietitels grappig genoeg al langer gebezigd. Zo interviewden wij in 2012* bijvoorbeeld al een VP Customer Experience, een Chief Happiness Officer en een Directeur Tevreden Klanten. Van die functienamen kijken we zeven jaar later niet meer op of om. Maar wat te denken van een Chief Fun Officer, een Feedbackregisseur, een Strategic Happiness Expert en een Customer Centricity Coach? Wat doen ze feitelijk?

Kloppend Hart – Jacobs Douwe Egberts
  • 23 april 2019
  • Nina van Klaveren

Kloppend Hart – Jacobs Douwe Egberts

Met een vriendelijke glimlach en de uitspraak ‘wat fijn u te zien!’ verwelkomt een barista annex receptioniste de bezoeker. “Ik kan vást iets warms voor u maken om op te warmen”, stelt de dame achter het professionele koffiezetapparaat voor, refererend aan het stormachtige weer. “Ga lekker zitten, ik breng het zo naar u toe.” Het kan ook bijna niet anders: we zijn op visite bij Jacobs Douwe Egberts. Nadat cc-manager Kerstin de Haan ons heeft opgepikt in het Nederlandse hoofdkantoor in Utrecht, praat ze ons bij over de wijze waarop het oer-Hollandse bedrijf al eeuwenlang volledig inzet op verbinding – mét en tússen klanten.

De toekomst van werk
  • 23 april 2019
  • Redactie

De toekomst van werk

Onze wereld digitaliseert in een extreem tempo en exponentiële technologieën beloven de geboorte van een geheel nieuwe eco­nomie. Technologieën als robotica, kunstmatige intelligentie, augmented reality, Internet of Things en blockchain hebben nu al meer invloed op onze wereld dan velen zich realiseren. Naarmate deze ontwikkelingen mainstream raken, zal de impact seismische verschuivingen in het bedrijfsleven en onze manier van werken veroorzaken. En onze persoonlijke levens zullen waarschijnlijk volledig transformeren op manieren die we nog niet eens hebben overwogen.

Odigo prijst 'Partner van het Jaar' Cloud Contact
  • 22 april 2019
  • Sales BBP Media

Odigo prijst 'Partner van het Jaar' Cloud Contact

[Branded content] Als er één spreekwoord van toepassing is op Odigo, dan is het wel ‘onbekend maakt onbemind’. Die onbekendheid is uiterst zonde, want dit enterprise cloudcontactcenter herbergt grenzeloze mogelijkheden. Wil je bijvoorbeeld ook via opkomende kanalen als WhatsApp of Apple Business Chat in contact staan met je klanten? Odigo maakt het mogelijk. En zo kunnen we nog wel even doorgaan. Hoogste tijd dan ook voor een nadere kennismaking met dit knappe zusje van grote broer Capgemini.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven