CustomerFirst

• 05 december 2019
• Redactie

VisionFirst #14 – D-reizen

Zeggen dat je als bedrijf de klant centraal zet, is niet zo moeilijk. Maar hoe je dit vervolgens in de praktijk vormgeeft, is stukken interessanter. In de rubriek VisionFirst krijgen merken een podium om hun visie op klantcontact te delen. Wat is hun strategie en waar geloven ze absoluut niet in? Ditmaal doet Danja Lekkerkerk, directeur Marketing & E-commerce bij D-rt Groep (waartoe merken D-reizen en VakantieXperts behoren), hier een boekje over open.

• 02 december 2019
• Sales BBP Media

Verkopen doe je niet alleen

[Branded content] Volgens Dan Waldschmidt, bedrijfsstrateeg, spreker, best-selling auteur en mede-oprichter en partner bij EDGY Inc., is het contact met bestaande en potentiële klanten het enige wat je werkelijk verkoopt. Waldschmidt is van mening dat verkopen eigenlijk service verlenen is.

• 26 november 2019
• Sales BBP Media

8 eisen waaraan een hedendaagse kennisbank moet voldoen

[Branded content] Maar liefst 75% van de websitebezoekers wil graag zelf antwoorden op hun vragen vinden. Op het moment dat het hen uitkomt en op het device van hun keuze. Is het antwoord online niet te vinden? Dan haken veel bezoekers af, of zoeken ze op een andere manier contact. Met een dynamische kennisbank zorg je ervoor dat jouw klanten én je eigen medewerkers steeds vaker het juiste antwoord online kunnen vinden.

• 25 november 2019
• Redactie

ListenFirst - TE is nooit goed

Maartje, de jonge zaterdaghulp op de afdeling Chocolaterie van een luxe warenhuis, krijgt aanwijzingen van Jenny, die al iets meer ervaren is. Met grote precisie legt Jenny schaaltjes bonbons en kunstig gevormde chocoladebrokken onder de vitrine. Maartje is leergierig en volgt Jenny’s voorbeeld.

• 19 november 2019
• Sales BBP Media

'Blauw kan gedachten lezen'

[Branded content] Stel dat je kunt meten wat mensen over je merk denken en voelen, zonder het ze expliciet te vragen? Zonder dat ze zich zelfs realiseren dat het over jouw merk gaat? Blauw ontwikkelde een methode, de Brand Memory Assessor, die dit kan en draaide een succesvol project met VodafoneZiggo over merkbeleving en het potentiële effect van tv-campagnes.

• 18 november 2019
• Sales BBP Media

Meer dan alleen kennis opdoen #spon

De combinatie van studeren en werken is in 2019 op zijn minst ingeburgerd, al verschillen de motieven om te blijven leren van persoon tot persoon. Wil de één zijn carrière een duwtje in de rug geven, zo wil de ander primair zijn persoonlijk leven verrijken. Maar wat de reden ook is, doorgaan met leren levert altijd een plus op voor alle betrokkenen, zo weten de opleiders, trainers en coaches van Beeckestijn Business School.

• 15 november 2019
• Redactie

VideoFirst #120: 'Help'desk

[Telefoon gaat aanhoudend over] 'Hallo, IT hier. Heb je al geprobeerd de computer aan en uit te zetten?', slaakt de helpdeskmedewerker met een diepe zucht.

• 14 november 2019
• Redactie

BrainFirst #25 - Hersengolvencheck

Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgen verschillende neuro-experts op deze plek een minicollege. Ditmaal de hersenspinsels van Tim Zuidgeest, mede-oprichter Unravel Neuromarketing Research.

• 13 november 2019
• Sales BBP Media

Nieuw sourcingmodel voor de klantcontactsector

[Branded content] De Nederlandse klantcontactsector is een interessant onderzoek rijker: het jaarlijkse arbeidsmarktonderzoek* uitgevoerd door uitzend- en sourcingspecialist Inspire Sourcing Solutions (Inspire). De onderzoeksresultaten hiervan worden exclusief via CustomerFirst gepubliceerd. Chantal Hajenius, COO binnen Inspire, licht de aanleiding voor dit onderzoek toe en het verhaal achter Inspire.

• 11 november 2019
• Sales BBP Media

Outsourcen van klantcontact én kwaliteit behouden? Greenchoice kan het!

[Branded content] Hoe zorg je ervoor dat de kwaliteit behouden blijft wanneer je als organisatie ervoor kiest om het klantcontact te outsourcen? En hoe zorg je ervoor dat medewerkers zich betrokken voelen bij de organisatie wanneer zij werken op een andere locatie? Kees de Vreugd, director Operations bij Greenchoice, en Rik van den Wollenberg, senior client manager bij Yource, vertellen hoe zij dit samen aanpakken.

• 05 november 2019
• François Kroes

Klantvriendelijk DSW doet wat het doet

‘Een unieke prestatie, niet eerder wist een verzekeraar de top-10 te bereiken’, duidde SAMR eind mei tijdens het event The Customer Forum, waar ’s lands meest klantvriendelijke bedrijven werden onthuld. Over wie het hier gaat? DSW, de Schiedamse zorgverzekeraar die inmiddels 600.000 verzekerden tot zijn achterban mag rekenen. Alle reden dus om – onder de rook van Rotterdam – een bakkie pleur te drinken met Gezieneke Aris (Hoofd Klantenservice) en Mariëlle Terlien (Hoofd Functionele IT) van DSW.

• 05 november 2019
• Nina van Klaveren

Kloppend Hart - Ministerie van Buitenlandse Zaken

Als een reus steekt het overheidsgebouw tegenover Den Haag Centraal boven de wandelende, fietsende en haastende voorbijgangers uit. Vanaf de smetteloze lobby worden we door Daniël Timmermans langs talloze elektronische poortjes geloodst, tot we op de plek zijn waar het allemaal gebeurt. De cc-coördinator doet een boekje open over de grote uitdagingen waar de 90 contactcentermedewerkers niet zelden tegenaan lopen in het klantcontact. De bevlogenheid van de manager binnen BuZa laat dan ook ieder overheidsgelieerd imagoprobleem verdwijnen.

• 05 november 2019
• Nina van Klaveren

Mirjam van den Berg: 'Integrity is choosing courage over comfort'

Manager of the Year 2019, Mirjam van den Berg (Travix). 'Het is inmiddels tien jaar geleden dat ik werkte in een bedrijf met een enorme angstcultuur. De directie zocht ieder jaar actief naar besparingen en kwam met het plan iedereen 10% van het salaris in te laten leveren. Je wéét dat het bedrag op het loonstrookje in de klantcontactbranche allesbehalve hoog is; medewerkersloyaliteit is dan ver te zoeken. Nadat alle tranen waren gedept, werd het hele plan teruggedraaid. Dat druiste volledig in tegen mijn normen en waarden. Het ging niet om percentages, maar over dat je niet met mensen kunt spelen. Door dat aan te kaarten wist ik dat ik mijn ontslag aanvroeg, maar ik heb een rol te spelen in hoe ik denk dat goed werkgeverschap eruitziet.'

• 05 november 2019
• Nina van Klaveren

Young & Professional: Vincent van Bueren

Over de vraag of de generatie van digital nomads de organisatietoekomst volledig op zijn kop gaat zetten, hoeft Simyo’s CX-professional Vincent van Bueren niet na te denken. De eigenzinnige en uitgesproken millennial is stellig: 'Mammoets in grote corporates verdwijnen; alles gaat efficiënter en sneller. Dat wordt alleen extremer als er volgende generaties op de arbeidsmarkt komen – het is een onomkeerbaar proces.'

• 05 november 2019
• Nina van Klaveren

Tempo-Team maakt tempo met AI

Kunstmatige intelligentie inzetten om openstaande vacatures slim te matchen met potentiële kandidaten: het dochterbedrijf van Randstad harkte met dit initiatief onlangs een DDMA E-mail Award* binnen. Er gebeurt echter meer in de digitale keuken van Tempo-Team. Het uitzendbureau wil naast het maken van toekomstige beslissingen AI ook inzetten om de toekomst binnen de arbeidsmarkt te voorspellen. 'De grap is dat we algoritmes dusdanig ontwikkelen dat ze beslissingen voor ons maken op basis van wat ze weten van de markt én van de kandidaten.'

• 31 oktober 2019
• Gastauteur

Digitaal klantcontact: elke organisatie een ‘open keuken’

Een kok in een restaurant met een open keuken denkt wel drie keer na voordat de 'vijfsecondenregel' wordt toegepast. Is de biefstuk op de grond gevallen? Dan legt hij ‘m echt niet meer op het bord. Binnen veel organisaties wordt er echter veel minder adequaat opgetreden bij fouten. En dat terwijl op dit moment alle organisaties door social media een open keuken hebben: de hele wereld kan meekijken. Vijf trends die customer service het meest beïnvloeden.

• 30 oktober 2019
• Nina van Klaveren

Eneco toont digitale daadkracht

De Customer Care & Operations-divisie van één van Nederlands grootste energieleveranciers staat sinds een paar maanden digitaal en technologisch op zijn kop. In een aantal weken tijd lanceerde Eneco een nieuwe app, rolde het een conversational chatbot op website en app uit en is een voicebot geïmplementeerd. Aan de wieg hiervan staat Customer Care-manager Sandra van Maarseveen.

• 29 oktober 2019
• Sales BBP Media

Til CRM naar een hoger niveau #spon

Strategische CRM draait om het leveren van meerwaarde aan klanten en daarmee waarde voor de organisatie. CRM-doelstellingen kunnen zijn: klantwaarde verhogen, churn verminderen of klanttevredenheid bij grote klanten structureel te verbeteren. Maar hoe kom je tot een CRM-strategie en zorg je voor een succesvolle implementatie?