CustomerFirst

• 27 februari 2020
• François Kroes

‘Ga weer lekker aan het werk’

Einstein zei het al: complexe problemen zijn niet op te lossen met dezelfde manier van denken als waardoor ze veroorzaakt zijn. Als je blijft doen wat je altijd deed, krijg je ook wat je altijd kreeg. Dus probeer eens wat anders, oppert Ben Kuiken in zijn recent verschenen boek ‘De Organisatiefilosoof’. CustomerFirst legt de wijsgeer een paar prangende vraagstukken voor.

• 26 februari 2020
• Mirjam Hulsebos

HUUB zet vol in op superieure klantervaring

De deeleconomie is in opkomst, zeker ook als het gaat om vervoer. Dat moet ook, want binnensteden slippen dicht, de CO2-uitstoot moet omlaag en de geluids- en stankoverlast naar beneden. Wil je in de toekomst nog in een grote stad wonen, dan kun je om deze redenen eigenlijk geen eigen auto meer voor de deur hebben. HUUB gelooft dat een deelconcept valt of staat met een klantervaring die minstens zo goed, of beter, is dan bezit. CustomerFirst probeerde het uit.

• 26 februari 2020
• Nina van Klaveren

Sharing = caring

Heb je het over het begrip deeleconomie, dan is de kans groot dat merken als Uber en Airbnb de revue passeren. Dat is ook niet gek: deze platformen genieten samen met SnappCar en Catawiki de meeste bekendheid in Nederland. In veel gevallen zijn dit soort initiatieven ooit opgezet met het nobele streven om een economie te creëren waarin bezit minder centraal staat en duurzaamheid een sleutelrol heeft. Deze platformen krijgen echter steeds vaker kritiek te verduren. Wat zijn motieven voor de deeleconomie? Gaan we massaal voor die sustainable experience, of is het aanbieden van een nieuw deelplatform slechts een slimme keuze?

• 26 februari 2020
• Sales BBP Media

AH gaat digitaal met AI in Tracebuzz

[Branded content] De klantenservice van AH is er voor alle vragen van klanten. En dat zijn er veel: over online bestellingen, assortiment, specifieke producten, allergenen, aanbiedingen of klachten. Het digitale winkelen bij AH groeit enorm en dus wordt ook de klantenservice digitaler. Sinds november is de digitale assistent op basis van AI (artificial intelligence) actief in de webchat en net als de medewerkers een gebruiker in Tracebuzz.

• 19 februari 2020
• Nina van Klaveren

InShared’s digitale servicedroom

Twee winterstormen achter elkaar of niet; het klantcontactteam van InShared houdt het hoofd koel. Robotisering is in veel gevallen de oplossing voor de serviceafdeling – de verzekeraar handelt inmiddels 95% van al het klantcontact automatisch af. De volgende stap van digital savvy InShared is een live chat-optie die naadloos aansluit op chatbot Fleur. ‘We kiezen ervoor om de digitale klantwegen naar Rome zo simpel mogelijk te maken.’

• 19 februari 2020
• Sales BBP Media

Hoe zet je digitale selfservice en kanaalsturing succesvol in? #spon

Hoe zet je de kostbare tijd van je servicemedewerkers effectief in voor de klanten die het echt nodig hebben? Met digitale selfservice kan je al een (groot) deel van je klanten helpen. Tijdens de gratis clinic op 25 maart bij Beeckestijn Business School neemt Gijs Bos je mee in de wereld van digitale selfservice.

• 18 februari 2020
• Redactie

ListenFirst - Voor het ongemak

Gerda zit in haar minimalistisch ingerichte woonkamer met de telefoon aan haar oor. Vóór haar op tafel een geopende doos waaruit een grote hoeveelheid plastic opvulmateriaal steekt. Gerda tikt ongeduldig met een kaartje tegen de doos en gaat rechtop zitten als ze de geroutineerd vrolijke Maikel aan de andere kant van de lijn hoort.

• 17 februari 2020
• Sales BBP Media

Zorgt jouw klantenservice optimaal voor je klanten?

[Branded content] Nadat Sales en Marketing steeds vaker processen automatiseren, data gebruiken en artificial intelligence (AI) inzetten om succesvol te zijn*, zien we deze transformatie nu op gang komen binnen Serviceteams. Hoe kun je met moderne technologie de klantervaring optimaliseren? En, welke trends gaan de dagelijkse werkzaamheden van servicemedewerkers veranderen? In de derde editie* van het Salesforce State of Service-rapport werpen we een blik op de nieuwe manier van service verlenen.

• 14 februari 2020
• Redactie

Digitaal transformeren is balanceer-act voor bedrijven

Digitale transformatie klinkt als een eerste concept voor een nieuwe hollywoodfilm, maar de realiteit is dat er weinig glamour aan hangt. Het is voor bedrijven - en dus ook marketeers - vooral een kwestie van weloverwogen keuzes maken en vervolgens leiderschap tonen. Alleen dan wordt het een film met een gelukkig eind. In gesprek met strategisch marketingadviseur Beate van Dongen Crombags, partner bij EY VODW. "Alles begint en eindigt bij goed leiderschap."

• 12 februari 2020
• François Kroes

IKEA richt multichannel contact in

IKEA heeft zich – spreekwoordelijk – verbonden aan het CustomerFirst Congres 2020! In aanloop naar haar keynote op 14 mei knutselden wij vast een vragenlijstje in elkaar voor Victoria van Keulen, Customer Support Center Manager bij de Zweedse meubelgigant.

• 12 februari 2020
• Nina van Klaveren

Young & Professional - Thijs Launspach (31)

Al sinds zijn scriptieperiode probeert hij antwoord op de vraag te vinden waarom in teams van jonge professionals de één na de ander omvalt. Als schrijver, spreker en psycholoog weet Thijs Launspach: als je je in millennials verdiept, komt onherroepelijk het onderwerp stress naar boven. ‘Hier is écht iets aan de hand.’ De krantenkoppen liegen er niet om: de burn-outcijfers exploderen en zowel de maatschappij als het bedrijfsleven zitten met de handen in het haar. Want: hoe lossen we dit op? We vragen het deze millennial-expert die (niet geheel toevallig) in dezelfde generatiecategorie valt.

• 06 februari 2020
• Redactie

BrainFirst #27 – De slimme omweg inslaan

Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgen verschillende neuroexperts op deze plek een minicollege. Ditmaal de hersenspinsels van Tim den Heijer, mede-oprichter van B.R.A.I.N. Creatives.

• 05 februari 2020
• Nina van Klaveren

RDW houdt digitale ballen in de lucht

Het contactcenter van RDW duikt dit jaar meer dan ooit in de wereld van digitalisering als tool voor oprechte klantgerichtheid. Waar de overheidsinstelling 2019 feestelijk kon afsluiten door het behalen van de nieuwe contactcenterstandaard (ISO 18295), gooit de RDW steeds vaker digitale balletjes op. Op het moment lopen meerdere pilots om ook digitaal steeds betere service te verlenen.

• 05 februari 2020
• François Kroes

Klantbeloften maken schuld

‘Gouden bergen beloven.’ ‘In het land van belofte sterft men van armoede.’ ‘Iemand koeien met gouden horens beloven.’ Zomaar wat Nederlandse uitdrukkingen die de vinger haarfijn op de zere plek weten te leggen: beloof geen dingen die je niet waar kunt maken. En toch gebeurt het om de haverklap, ook in het bedrijfsleven. Afdoende reden voor flowresulting om er onlangs een compleet event aan te wijden.

• 05 februari 2020
• Nina van Klaveren

Kloppend Hart - Kees Smit Tuinmeubelen

Hoewel kerstbomen en verlichte kerststerren in december nog de boventoon voerden in de Almelose showroom, viel de bezoekersblik al snel op het zonnigste hoekje van het twee verdiepingen tellende experience center van Kees Smit Tuinmeubelen. Daar is een perfecte zomersetting nagebootst: parasols, lampjes, planten die zo uit de duinen geplukt lijken te zijn... Toch is goede styling niet wat deze tuinmeubelaanbieder een inspirerende omgeving maakt voor zowel klant als medewerker – de omgeving ademt authenticiteit en saamhorigheid. Al helemaal wanneer je weet dat álle lachende gezichten die op posters, eigen krantjes en wanddoeken staan afgebeeld, geen modellen zijn. Het gaat met name om de medewerkers en hun naasten.

• 04 februari 2020
• Redactie

Ontgin de pot met datagoud

Waarom is customer care, de afdeling met het meeste klantcontact, zo weinig betrokken bij het optimaliseren van de gebruikerservaring? Consultant Wout Cox, die zijn MBA afrondde met een onderzoek naar de relatie tussen customer care en conversion rate optimization (CRO)*, pleit voor een intensievere samenwerking.

• 03 februari 2020
• Sales BBP Media

Hoe verhoog ik de productiviteit van mijn klantenservicemedewerkers?

[Branded content] Meer met minder. Een trend, maar tegenwoordig meestal een gegeven. Zeker in de klantenservice. Meer uitvoeren met dezelfde en soms met minder mensen. Naast een prettige werkomgeving en een goede planning zijn er tools om de productiviteit van jouw klantenservicemedewerkers te verhogen.

• 31 januari 2020
• Redactie

Codelogic en OBI4wan zetten de contactwereld op z'n kop

[Branded content] Codelogic en OBI4wan hebben sinds twee jaar een intensieve samenwerking met elkaar. De recente uitrol van WhatsApp Business op Steam-connect is één van de vruchten van de samenwerking. Daniël Cools, CCO van Codelogic, en OBI4wan-CEO Alexander de Ruiter vertellen onder meer over het partnership en het belang van een omnichannel strategie.