CustomerFirst

• 19 mei 2022
• Redactie

Is de klant wel koning?

‘Alles voor een glimlach.’ Het is een van de bekendste slogans van webwinkels in ons land. Voor de beleving van een merk is de klantenservice van groot belang. Snelheid en oplossingsgerichtheid worden belangrijker om klanten tevreden te houden. Hoe is het bij de Nederlandse e-commercespelers gesteld met de customer care? Welke kanalen zijn het meest in trek? Salesupply onderzocht de top-250 webwinkels van Nederland aan de hand van de Twinkle100 en analyseerde de staat van e-commerceklantenservice.

• 12 mei 2022
• Kel Koenen

Uiteindelijk wil een chatbot de klant begrijpen

Steeds meer organisaties maken gebruik van chatbots om klanten sneller te helpen én als kostenbesparing. Tijdens corona nam online verkoop een enorme vlucht en werd duidelijk hoe belangrijk chatbots kunnen zijn. Ze beantwoorden klantvragen automatisch en dat is efficiënter, schaalbaar en verbetert – als het goed is – de klanttevredenheid.

• 9 mei 2022
• Ryan Baij

Persoonlijke touch mag nooit verdwijnen

Van een rustig kopje thee een echt me-time momentje maken. Een feestje voor jezelf. Dat is waar Thee met confetti voor staat . Een klantreis die begint bij het kiezen van de thee en eindigt als het kopje leeg is. Rishma Koop, oprichter, praat onder het genot van een kopje thee met CustomerFirst.

• 6 mei 2022
• Ryan Baij

CCMA Manager of the Year 2022: Op zoek naar een ambassadeur voor het vak

Op donderdag 9 juni is het zover. Dan wordt de nieuwe CCMA Manager of the Year 2022 gekozen. CustomerFirst sprak met juryvoorzitter Maaike Rosendaal en Cynthia Mak, jurylid en winnares van vorig jaar, over het proces, de jurering en wat de winnaar volgens hen in zich moet hebben.

• 5 mei 2022
• Ryan Baij

Dennis van Evert van Bol.com en Koen van Lunteren van WUA : Hoe je optimaal aan je klantreis bouwt door naar buiten te kijken

Dennis van Evert, Manager Customer Journey bij Bol.com, presenteert samen met Koen van Lunteren, Digital Research Consultant bij WUA, tijdens Nima Marketing Day 2022, het event van collegatitel MarketingTribune, op 16 juni in DeFabrique

• 29 april 2022
• Redactie

Nespresso wil zijn waar de klant is

Merken kiezen de afgelopen jaren steeds vaker voor een directe benadering van de klant. Een van de pioniers op d2c-gebied is Nespresso. Al in 1996, het jaar dat het merk in Nederland werd geïntroduceerd, konden de koffiecapsules alleen telefonisch via de Nespresso Club worden besteld. Twee jaar later kwam daar het online orderkanaal bij en in het jaar 2000 volgden de fysieke boutiques. Nespresso verkoopt zijn kleurige koffiecapsules alléén via de eigen kanalen. Of dat nou telefonisch is, via de website, de boutiques of de Google Assistant. E-commerce manager Arjen Woortman: ‘Onze klant is altijd echt ónze klant.’

• 26 april 2022
• Gastauteur

Keukenhof weer open na 2 jaar: 'Marketingfocus ligt op beleving'

Door corona moest het ‘grootste bloemenpark van de wereld’ voor 2 jaar gedwongen op slot. Intussen bloeide de tuin als nooit tevoren. Gelukkig konden mensen wereldwijd er nog een beetje van genieten dankzij de inzet van video's.

• 25 april 2022
• Gastauteur

Een geïntegreerde klantervaring: van softwareparels naar digitaal sieraad

Een hoogwaardige klantervaring kent vele facetten. Een snel en probleemloos salesproces, tijdige en accurate facturatie, efficiënte behandeling van klachten verhelpen, allemaal met het doel de klant niet te frustreren. Deze klantervaringen vereisen samenwerking tussen uiteenlopende afdelingen. Maar die samenwerking efficiënt bewerkstelligen is geen simpele klus: de digitale lijnen binnen de organisatie zijn lang niet altijd goed uitgezet.

• 20 april 2022
• Michiel van Zaane

Klant in beeld: Bij deze toko bouw je een band op met het personeel

In het centrum van Zeist komt de redactie van CustomerFirst Anoushka (40) en dochter Lieveleyn, roepnaam Lieve (11, ‘bijna 12!’) tegen. Doel: de toko. ‘Ze zijn vriendelijk en behulpzaam en ze hebben goede tips voor het koken.’

• 15 april 2022
• Ryan Baij

[congres] Op zoek naar de Human Touch bij chatbots

Warm lentezonnetje, rand van het Westerpark. In de Westerliefde was de redactie van CustomerFirst aanwezig bij het fysieke TKC digital event: Service Tomorrow, waar de Human Touch bij chatbots centraal stond.

• 12 april 2022
• Redactie

Kijk eens wat vaker in de spiegel

Door voor de spiegel van de kapper plaats te nemen, word je voorzien van een frisse coupe. Maar het is tegelijkertijd een oproep tot reflectie. Want wat zie jij als je in de spiegel kijkt? Zeg eens eerlijk, beste CX-professional, kijk jij weleens in de spiegel van je eigen bedrijf?

• 11 april 2022
• Michiel van Zaane

Robbie de robot helpt supermarktklanten op weg

Bezoekers van een Delhaize-supermarkt in het Belgische Lede kunnen assistentie inroepen van een heuse robot: Robbie de robot. Robbie kan aangeven waar producten staan en de klant ook begeleiden naar het juiste schap. Robbie is een proefproject van leverancier Nestlé en de Belgische softwareleverancier DeDuCo, die ook voor het ontwerp tekende.

• 8 april 2022
• Gastauteur

Hoe chatbotberichten de merkbetrokkenheid beïnvloeden

Ongeveer een kwart van de Nederlandse organisaties zet chatbots in om vragen, klachten en opmerkingen van consumenten te beantwoorden. De verwachting is dat steeds meer organisaties hun klantencontact gaan automatiseren. Hoewel chatbots 24/7 beschikbaar zijn, ervaren consumenten ze als onpersoonlijk. Dit roept de vraag op hoe chatbots zich moeten introduceren. Moeten chatbots consumenten een warm onthaal geven of juist benadrukken dat ze snel vragen kunnen beantwoorden? ‘Leuk dat je er bent!’

• 4 april 2022
• Peter van Woensel Kooy

'Aupings nieuwe geluid hoor je ook als je de klantenservice belt'

CustomerFirst spreekt Ine Stultjens, die als Manager Marketing & Communication bij Koninklijke Auping eindverantwoordelijk is voor de nieuwe 'Ode aan je hoofd'-campagne. Wij spreken haar over de ins & outs en het vervolg op deze lopende strategie. Hoe is haar eigen nachtrust? En wat merkt de klant van de nieuwe communicatie?

• 25 maart 2022
• Michiel van Zaane

Teamleider Dijkstra - Centrum Seksueel Geweld: Voice-affaire heeft hier alles op zijn kop gezet

Na de uitzending van BOOS over misstanden bij The Voice heeft het Centrum Seksueel Geweld (CSG) vijf maal zoveel telefoontjes ontvangen en maar liefst 28 keer zoveel chatgesprekken. Johannes Dijkstra, teamleider van Chatmetcsg.nl, dat gespecialiseerd is in chatgespreken over seksueel geweld, vertelt hoe zijn gespecialiseerde chatteam die toename afhandelde. ‘Het was roeien met de riemen die we hadden. Ondanks dat het af en toe wat knelde hadden we veel mooie gesprekken.’

• 21 maart 2022
• Ryan Baij

[CX XL] Lotte Reijmer - Stella: 'Het totaalpakket moet goed zijn'

Nederland Fietsland kent een rijke traditie met grote merken als Sparta, Gazelle en Batavus. Met de komst van de elektrische fiets is de concurrentie alleen maar groter geworden. De manier om daar tegenop te boksen is het bieden van een scherp geprijsde kwaliteitsfiets, een goede klantenbinding, een perfecte customer journey en een bijzondere klant experience. Relatieve nieuwkomer en uitdager op de fietsmarkt, fietsenfabrikant Stella, zet vol in op deze vier focuspunten.

• 18 maart 2022
• Gastauteur

ANWB: 'Onze journeys moeten onze leden beter helpen en adviseren'

Als je met een kapotte accu of lekke band langs de A12 hebt gestaan dan weet je dat de Wegenwacht qua service een hoge standaard levert. We vroegen aan Manfred van Gurchom, manager Customer Experience bij de ANWB, of de organisatie dat niveau in elke vezel van de organisatie haalt. ‘Er zijn nog best veel slagen te maken, maar onze medewerkers begrijpen de route en koers.’

• 17 maart 2022
• Michiel van Zaane

ALD: 'Onze medewerkers worden afgerekend op hun kwaliteit van inzet'

Het is altijd een eer om tot beste in je branche gekozen te worden. Als dat jaar na jaar gebeurt dan doe je blijkbaar iets goed. Zoals leasemaatschappij ALD Automotive, die in 2016, 2017, 2018, 2021 en 2022 werd gekozen tot beste grote leasemaatschappij van Nederland. Dat ging niet vanzelf. Erwin Tuin, manager Driver Care, over wat ALD goed doet en wat er beter kan. ‘In een tevreden klant moet je investeren, zowel geld als energie.’