CustomerFirst

• 22 juni 2021
• Redactie

[PegaWorld Inspire] Iedereen is blij

Om de bekende redenen hield PegaSystems zijn jaarlijkse productconferentie PegaWorld Inspire recent online. Tussen het vakjargon, de ronkende volzinnen en het typisch Amerikaanse enthousiasme staan daar best aardige klantverhalen, zij het voornamelijk uit de VS en de UK, signaleert deelnemer Jan Kloeze.

• 21 juni 2021
• Peter van Woensel Kooy

Hoe maak je van klanten loyale klanten?

Het eindeloze online aanbod en het gemak van digitaal aankopen doen maken dat onze manier van winkelen verandert. Als retailer is het daarom van belang mee te bewegen met deze veranderingen om de klant optimaal te kunnen blijven bedienen. Maar hoe zorg je voor loyale klanten in een snel veranderende wereld?

• 08 juni 2021
• Redactie

UiPath plaatst op iedere desktop een digitale assistent

[branded content] End-to-end-automatisering in contactcenters leidt tot grotere klanttevredenheid, retentie, en zelfs omzetgroei. Met zijn innovatieve RPA-platform (robotic process automation) en AI-aangedreven softwarerobots, hielp UiPath wereldwijd al veel klanten om die doelen te bereiken. ‘Dit is echt een revolutie.’

• 07 juni 2021
• Peter van Woensel Kooy

Customer Experience Benchmark 2021

Uit grootschalig onderzoek van Blauw in 2021 blijkt dat Nederland zich positief ontwikkelt op het gebied van customer experience. In 2021 bevindt 67% van alle organisaties zich in de drie hoogste volwassenheidsfases van klantgedrevenheid. In 2018 was dit 57%. De Customer Experience Benchmark wijst meer uit.

• 31 mei 2021
• Peter van Woensel Kooy

[interview] Diana Janssen (DDMA) over het nieuwe opt-in: 'Dit maakt de regels duidelijker'

Komende zomer 2021 wordt het opt-out systeem met het Bel-me-niet Register vervangen door een opt-in systeem. Dat maakt nogal wat los in de branche. Hoe reageer jij erop? Deel gerust je mening met de redactie van CustomerFirst. De derde vakgenoot die we hierover acht vragen stellen, is Diana Janssen, directeur van DDMA. 'De wet is een wake-upcall, laten we nu vooruitkijken.'

• 27 mei 2021
• Gastauteur

Hoe de Horecava een live streaming-ervaring bedacht met lange termijn potentie

De afgelopen lockdown is moeilijk geweest voor veel bedrijven, maar weinigen worden zo hard getroffen als restaurants, bars en de evenementenindustrie. Zo kunt u zich de sfeer voorstellen op Horecava, de grootste Food & Beverage vakbeurs van Nederland. Waar bleef de klant? De club van Jeroen Doucet bedacht een fantastisch alternatief.

• 21 mei 2021
• Redactie

Valkthuis: binnen drie weken een eigen bezorgdienst

Toen in maart 2020 bleek dat de restaurants moesten sluiten, zette de familie Van der Valk binnen drie weken een eigen bezorgdienst op poten. Ook directeur Gert van der Valk (33) die meerdere vestigingen bestuurt, stapte in de auto om dinerboxen weg te brengen. Ondanks de crisis bouwt de familie door aan meer hotels in binnen- en buitenland en met het oog op wat mogelijk het nieuwe normaal wordt, past het concern razendsnel het aanbod op de zakelijke en particuliere markt aan.

• 17 mei 2021
• Peter van Woensel Kooy

[interview] Arjen van Eeuwen (DMCC) over het nieuwe opt-in: ​'Ik zie de toekomst positief'

Komende zomer 2021 wordt het opt-out systeem met het Bel-me-niet Register vervangen door een opt-in systeem. Dat maakt nogal wat los in de branche. Hoe reageer jij erop? Deel gerust je mening met de redactie van CustomerFirst. De tweede vakgenoot die we hierover nader spreken, is Arjen van Eeuwen, ceo van de DMCC Group. Arjen heeft jarenlange ervaring als auditor en compliance consultant en beantwoordt verhelderend onze acht vragen. ​'Ik zie de toekomst positief.'

• 13 mei 2021
• Redactie

Gratis bestaat niet: return on my data (ROD)

Wat hebben Flitsmeister, de autodiefstalbarometer en zorgverzekeraar VGZ met elkaar gemeen? Ze verzamelen klantdata. Daarin staan ze niet alleen. Er is vrijwel geen bedrijf of organisatie zonder een gegevensverzameling over hun klanten. Aanleiding voor PvKO (platform voor klantgericht ondernemen) om tijdens een recent, drukbezocht online middagseminar uit te zoeken of en zo ja, hoe al die data waarde creëren voor de klant.

• 10 mei 2021
• Redactie

Ontdek hier waarom bedrijven geloven in loyaliteitsprogramma's

[branded content] Kunnen loyaliteitsprogramma’s door de grotere klantbetrokkenheid zorgen voor meer omzet? En met welke marge dan?

• 10 mei 2021
• Peter van Woensel Kooy

Helft online klanten stuurt weleens bestelling terug

Consumenten stuurden vorig jaar in totaal zo’n 23 miljoen online bestellingen terug. In totaal heeft 46 procent van de online klanten vorig jaar één of meerdere bestellingen geretourneerd.

• 06 mei 2021
• Redactie

[onderzoek] Hoe de digitalisering van klantbeleving bij publieke dienstverleners kan helpen (1)

De Hogeschool Utrecht startte samen met Universiteit Twente en Universiteit van Amsterdam in maart 2020 met het onderzoek naar de digitalisering van klantbeleving bij publieke dienstverleners als Belastingdienst, Aegon, RET, Vitens, UWV, Duo, PGGM, Gemeente Utrecht en het Ministerie van Buitenlandse Zaken. ‘U heeft vast wel iets beters te doen.’

• 04 mei 2021
• Redactie

Boost voor Contact Center van Sidekix en YourVoice

[branded content] Hans van der Horst en Linette Jacquemard vormen een sterk duo… Ze vullen elkaar perfect aan. Samen staan ze aan het roer van het Contact Center van Sidekix en dochterbedrijf YourVoice. De een met 35 jaar ervaring, de ander vol frisse ideeën. Van der Horst: 'We doen wat we beloven en beloven wat we doen.'

• 03 mei 2021
• Redactie

Eneco en partners: de energie spat er van af

[branded content] Bewust innoveren en verbeteren door het klantcontact grotendeels uit te besteden aan partners en intern juist te focussen op specialistisch werk. Bij Eneco is de samenwerking met de partners één van de belangrijkste succesfactoren die hen voorop laat lopen in de branche. “We profiteren van elkaars sterke punten.”

• 03 mei 2021
• Redactie

EVBox bereidt zich met 360-graden klantbeeld en verbeterde processen voor op groei

[branded content] Al sinds 2010 ontwikkelt en levert EVBox laadpalen en laadsoftware voor elektrische auto’s. Het Amsterdamse bedrijf is een absolute voorloper op dit gebied. Inmiddels is EVBox Europees marktleider, met meer dan 250.000 geïnstalleerde laadpunten wereldwijd en 750 medewerkers in negen landen. De razendsnelle ontwikkeling van het elektrisch rijden zorgt natuurlijk ook voor een versnelling van de benodigde infrastructuur.

• 03 mei 2021
• Gastauteur

Leiderschap of liederschap

Lang leve de spellingcontrole! Dankzij de auto-correct op mijn mobiel krijg ik soms de raarste ideeën. Door de toevalligheden en tikfoutjes. Er draait dan een hele film in twee seconden door mijn interne filmstudio en bam! Daar is het dan, schrijft Susanna Nevalainen van de VANAD Academy.

• 30 april 2021
• Peter van Woensel Kooy

[interview] Thijs Kiemeneij (Teleperformance) over het nieuwe opt-in systeem

Komende zomer 2021 wordt het opt-out systeem met het Bel-me-niet Register vervangen door een opt-in systeem. Dat maakt nogal wat los in de branche. Hoe reageer jij erop? Deel gerust je mening met de redactie van CustomerFirst. Als eerste negen vragen aan vakgenoot Thijs Kiemeneij (foto) over de kwestie. 'Als Teleperformance zijn we blij met de invoering van het opt-in systeem. Outbound koud bellen is echt niet meer van deze tijd.'

• 29 april 2021
• Redactie

Return on my data: Gratis bestaat niet

Wat hebben Flitsmeister, de autodiefstalbarometer en zorgverzekeraar VGZ met elkaar gemeen? Ze verzamelen klantdata. Daarin staan ze niet alleen. Er is vrijwel geen bedrijf of organisatie zonder een gegevensverzameling over hun klanten. Aanleiding voor PvKO (Platform voor Klantgericht Ondernemen) om tijdens een recent, drukbezocht online middagseminar uit te zoeken of en zo ja, hoe al die data waarde creëren voor de klant.