CustomerFirst

• 14 maart 2019
• Sales BBP Media

Impact maken met echt klantgerichte campagnes #spon

Hoe kun je het verwachtingsniveau van je kopers overtreffen? Marketeers zijn continu op zoek naar het ultieme campagne idee. Iets waarmee je met kop en schouders boven de concurrentie uitsteekt en waarmee jouw merk zich kan onderscheiden van de rest.

• 12 maart 2019
• Redactie

BrainFirst #18 - Klantrelaties opbouwen middels nudging

Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgen verschillende neuro-experts op deze plek een minicollege. Ditmaal de hersenspinsels van Bob Fennis, hoogleraar Consumentengedrag aan Rijksuniversiteit Groningen.

• 12 maart 2019
• Nina van Klaveren

Young & Professional: Bram Lenten (30)

Een expert op het gebied van digitale dienstverlening mét een flinke ‘hands on’-mentaliteit. Bram Lenten werd vorige maand dan ook aangesteld als voorzitter van KSF Expertgroep Technologie, waar hij – met zijn ervaring in het digitaal transformeren van klantcontact bij KPN in de afgelopen jaren – zijn steentje gaat bijdragen aan de klantcontactwereld.

• 06 maart 2019
• Redactie

‘Data zijn de brandstof van AI en digitalisering’

Als manager Service Experience is Elmer Hiemstra bij bol.com verantwoordelijk voor alle online serviceverlening. Vooruitblikkend op zijn keynote tijdens het CustomerFirst Congres, zegt hij sterk te geloven in een (digitale) klantenservice-ervaring die zowel schaalbaar als hartverwarmend is.

• 26 februari 2019
• Redactie

De privacyvalkuilen van PSD2

Begin 2019 wordt in Nederland de Europese betaalrichtlijn PSD2 van kracht. Het doel van de richtlijn is het gebruiksgemak van financiële diensten te verbeteren, de concurrentie in de bankenwereld te vergroten en innovatie te stimuleren. De EU denkt dat de burger daar baat bij heeft. Maar is dat wel zo? Welke privacygevaren zijn verbonden aan PSD2?

• 26 februari 2019
• Nina van Klaveren

Werkgeluk en het imagoprobleem van stress

Het geluid van getyp op laptops wordt overstemd door bellende en pratende mensen. Iets verlaat en lichtelijk gestrest loopt Suzan Kuijsten het Utrechtse café binnen. En laten we het daar nu nét over hebben. De dikgedrukte krantenkoppen liegen er niet om: stress is een groot struikelblok. Werkstress in het bijzonder. Organisaties worstelen met de vraag hoe deze hindernis te nemen. Maar is stress wel het grote pijnpunt?

• 26 februari 2019
• François Kroes

Oog(je) op de klant

Maar liefst 15 jaar en 4 maanden werkte ze voor Wehkamp, in diverse functies maar by far het langst als manager Customer Service. Achterover leunen is er echter niet bij voor Maaike Vrenken, want sinds haar vertrek eind 2016 bij de Zwolse e-commercespeler richtte ze haar eigen adviesbedrijf op, nam ze voor een opdracht plaats in het hart van de klantenserviceafdeling van Ahold Delhaize én bracht ze tussen de bedrijven door ook nog haar eigen boek ‘Kern van de Zaak’ uit. Een pleidooi voor waardecreatie met de klant in het hart.

• 26 februari 2019
• Nina van Klaveren

De Volksbank lanceert bèta-app

Niet acteren vanuit klantbehoeftes zelf, maar vanuit de zoektocht naar een schat aan klantinzichten. De Volksbank ging een half jaar geleden live met de bèta-app Sl!m, met als doel ‘klanten optimaal te betrekken bij digitale innovatieprocessen’. ‘We hadden nooit een tekort aan medewerkers om technologisch te innoveren, maar liepen ertegenaan dat we nooit een omgeving hadden waarin dat kon.’ De bank introduceerde hierom een testapp voor circa 500 klanten van SNS Bank, ASN Bank en RegioBank.

• 26 februari 2019
• Nina van Klaveren

Kloppend Hart - TUI

Het rode en welbekende symbool van de reisorganisatie voor het gebouw laat geen ruimte voor speculaties: dit is het hoofdkantoor van TUI. In Rijswijk wordt de bezoekende reiziger verwelkomd door gastvrouwen die in exact hetzelfde uniform zijn gestoken als stewardessen die je tegenkomt op Schiphol en Eindhoven. Het bedrijf is ruim een half jaar bezig geweest met een upgrade van de werkvloer: alles is gestript en vervolgens opgebouwd volgens principes van Het Nieuwe Werken.

• 25 februari 2019
• Redactie

Polle de Maagt: ‘Give a sh*t om je klanten’

‘Service in a digital world’ is het thema waar onder meer Polle de Maagt zijn tanden in gaat zetten tijdens het CustomerFirst Congres. Donderdag 16 mei neemt de digitaal strateeg de openingskeynote voor zijn rekening, waarin hij de bezoekers – spreekwoordelijk – wakker zal schudden. Nu vat hij vast digitaal de koe bij de horens.

• 25 februari 2019
• Sales BBP Media

Meer doen voor de klant

[Branded content] Als expert in klantcommunicatie heeft de M+ Group drie business units die elkaar versterken. Op die manier kunnen opdrachtgevers optimaal worden bediend, leggen commercieel directeur Dave Geukes en manager client Kris Bozic uit.

• 22 februari 2019
• Redactie

Listenfirst - Totaalbeleving

Een feestelijk zaaltje van City Catacombs, een escaperoom waarin groepen niet alleen plezier beleven aan een avontuurlijke ontsnapping, maar ook hun communicatie en samenwerking kunnen testen. Kortom, hét adres voor een bedrijfsuitje. En vandaag houdt de afdeling klantencontact van Tele-All er haar nieuwjaarsborrel.

• 20 februari 2019
• Nina van Klaveren

Univé's 'Winkel van de Toekomst' vervult ledenwens

Met een NPS van ruim 20 besloot coöperatie Univé het inzetten op ledenbelang over een andere boeg te gooien – een fysieke boeg welteverstaan. In Alkmaar is daarom een eerste servicewinkel gevestigd, gevuld met VR-brillen, geurstokjes van Rituals en meubels in zachte kleuren. CustomerFirst belde voor nadere uitleg.

• 19 februari 2019
• Redactie

BrainFirst #17 – Klanten voor de keuze stellen

Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgen verschillende neuro-experts op deze plek een minicollege. Ditmaal de hersenspinsels van Chantal Riedeman, trainer/eigenaar Shopology.

• 15 februari 2019
• Redactie

Helpcenter British Airways stijgt op

Luchtvaartmaatschappij British Airways wil de customer experience binnen de online omgeving opkrikken. Klanten worden door de upgrade beter geholpen wanneer de customer journey niet volgens plan gaat.

• 12 februari 2019
• Nina van Klaveren

Young & Professional: Arjen Banach (29)

In deze tiende editie van de Young & Professional-rubriek gaan we op zoek naar het antwoord hoe je als organisatie voor blije medewerkers kunt zorgen én hoe zelfs millennials – de ‘job-hobgeneratie’ – aan je te binden? Arjen Banach zit als Chief Happiness Officer tussen millennial en organisatie in en bekleedt hiermee de perfecte positie om deze vraag te beantwoorden.

• 29 januari 2019
• François Kroes

DELA brengt leven in de brouwerij

In de categorie grote organisaties werd DELA tien maanden terug uitgeroepen tot Best Workplace van Nederland. Een eervolle titel die de coöperatie gedurende een jaar mag dragen, waar de medewerkers dan ook uiterst fier op zijn. CustomerFirst toog naar Eindhoven voor een kop koffie met Edward van Wingerden, manager van het Klantencontactcentrum van de uitvaartverzekeraar en -verzorger. Zónder plakje cake.

• 29 januari 2019
• Nina van Klaveren

Uitvaartbranche: Rondje langs de eeuwige jachtvelden

In het januarinummer van CustomerFirst geven we naast DELA in de ‘uitvaartspecial’ nog twee spelers de kans zich in de klantgerichte kijker te spelen. Zo duidt de in 1923 opgerichte uitvaartverzekeraar Monuta hoe het blijft innoveren ten behoeve van klanten, terwijl nabestaanden dankzij de digitale dienst Closure nu eenvoudig(er) contracten kunnen beëindigen.