CustomerFirst

• 20 januari 2020
• Sales BBP Media

11 stappen naar een succesvolle customer journey map #spon

Customer Experience is een hot topic. Maar waar zit je klant eigenlijk op te wachten? Hoe onderscheid je je van je concurrenten? En hoe zorg je ervoor dat klanten langer blijven, meer kopen en je positief aanbevelen?

• 17 januari 2020
• Redactie

VideoFirst #122: Ik phub, wij phubben

Het is zaterdagavond en je zit met een groep vrienden in een restaurant. Nadat de eerste gesprekken op gang zijn gekomen en alweer zijn afgerond, is het moment daar. De één checkt zijn LinkedIn feed, de ander besluit onbeantwoorde WhatsAppberichten weg te werken. We zijn massaal aan het ‘Phubben’ geslagen.

• 15 januari 2020
• Nina van Klaveren

Kees Smit switcht naar omnichannel cocreatie

Een betere samensmelting tussen off- en online, integratie van een nieuwe klantomgeving, sensoren om klantbeweging te monitoren in de experience store: Kees Smit is aan alle kanten bezig een sterke digitale klantbeleving neer te zetten. De Twentse tuinmeubelspecialist blijft echter voorzichtig. ‘We vernieuwen enkel en alleen om het verschil te maken voor de klant. Technologie gemengd met oprechtheid.’

• 13 januari 2020
• Sales BBP Media

Hoe zorg ik voor goede rapportage binnen de klantenservice, zodat ik mijn KPI’s haal?

[Branded content] Door toenemende digitalisering is steeds meer data beschikbaar voor klantenservicecentra. Toch is Excel vaak de tool waarmee informatie inzichtelijk wordt gemaakt. Hierdoor wordt lang niet alle beschikbare data benut. Dat is zonde, want zo heb je niet inzichtelijk hoe je klantenservice presteert en wat je kan verbeteren om klanten nog beter van dienst te zijn.

• 13 januari 2020
• Redactie

ListenFirst - Een sobere Kerst

Vijf weken na Kerst zitten de inkopers van een internationaal concern alweer bij elkaar voor een Studiedag Eindejaarsgeschenken. De evaluatie van de kerstpakketten staat op het programma.

• 10 januari 2020
• Redactie

VideoFirst #121: Mismatch

Ieder jaar laait dezelfde discussie weer op, op de dagen dat de zomer op z’n heetst is. Over teenslippers lijkt ieder bedrijf hetzelfde standpunt te hebben, maar zijn blote benen op de kantoorvloer nu wel of niet geoorloofd? Werkgevers, columnisten en zelfs de overheid buigen zich ieder jaar weer over de kwestie. Monsterboard is in ieder geval stellig in zijn korte broeken-overtuiging.

• 09 januari 2020
• Sales BBP Media

Odigo en The Ring Ring Company delen hun geheim met heel België

[Branded content] Odigo is misschien wel het beste bewaarde geheim van de contactcenterwereld. Een solide en beproefd product, een prachtige klantenbase, reeds vijf jaar op rij Leader in het Gartner MQ voor CCaaS en in feite al ruim dertig jaar leverancier van native cloud. Het enige wat nog een beetje mist is naamsbekendheid.

• 06 januari 2020
• Genesys

Genereer meer omzet via uw website

E-BOOK: Internet heeft de regels van het zakendoen herschreven. Deze revolutie draait om digitale verkopen en de cijfers liegen er niet om.

• 31 december 2019
• Redactie

Top 17 Facilitaire Contactcenters - Brancheparels

In het jaarlijkse overzicht der overzichten van de Nederlandse facilitaire contactcentermarkt is ook dit jaar het nodige verschoven en veranderd. Een greep uit de overzichtelijke ranking van 2019, die CustomerFirst ook dit jaar weer heeft opgemaakt. Wat zijn de meest interessante ontwikkelingen van Nederlands’ grootste spelers en hoe ziet de top vijf eruit? Spoiler: er is een nieuwkomer in de top.

• 23 december 2019
• Redactie

BrainFirst #26 – Oxytocine aanmaken

Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgen verschillende neuro-experts op deze plek een minicollege. Ditmaal de hersenspinsels van Ayca Szapora, neurowetenschapper en bedrijfskundige.

• 18 december 2019
• Sales BBP Media

Hoe zorg je ervoor dat jouw klantenservice op de juiste kanalen aanwezig is?

[Branded content] De klantenservice die je je klanten biedt is je belangrijkste instrument om klanttevredenheid te meten. Uit een recent wereldwijd onderzoek* blijkt dat voor 80% van de klanten de service die een bedrijf levert even belangrijk is als hun producten of diensten. Bied jij je klant de juiste servicekanalen?

• 16 december 2019
• Sales BBP Media

Reclame in het brein, do's & don'ts vanuit neuroperspectief #spon

Hoe maak je effectief reclame voor je product of dienst? Walter Limpens en Vladimir den Baars beantwoorden deze vraag vanuit een neuroperspectief tijdens de gratis clinic op 22 januari bij Beeckestijn Business School.

• 16 december 2019
• Genesys

CX Heroes

[Branded content] Het klantcontact moet persoonlijk en op maat zijn, daar zijn we het allemaal wel over eens. Daarover hebben we een visie, een strategie, processen, procedures en steeds vaker ook algoritmes. En uiteindelijk zijn het de mensen die het verschil maken; de klantcontactmedewerkers die hun professionele ervaring, inlevingsvermogen en eigen initiatief combineren in een optimaal resultaat voor de klant. Die grote en kleine heldendaden verrichten en daarmee het verschil maken. En soms zelfs levens redden. Het zijn een aantal van deze klantcontacthelden, de CX Heroes, die we hier in het zonnetje zetten.

• 10 december 2019
• François Kroes

Customer Champions laten zich gelden

Of we een hele dag de visies van verschillende ‘klantkampioenen’ wilden aanhoren? Reken maar! Samen met de pakweg 319 andere bezoekers van Customer Champions, werd CustomerFirst in de Johan Cruijff ArenA getrakteerd op 3 uur (!) Steven Van Belleghem, 1,5 uur Duncan Wardle (ex-Disney) en Pieter Zwart van Coolblue als afsluiter. Hierbij hun tips op een presenteerblaadje.

• 10 december 2019
• François Kroes

Social Service: warm (en digitaal) contact

Met klinkende namen als Jim Stolze, bol.com en Rabobank loog het affiche van het Social Service Congres 2019 er niet om. Hierbij de (dag)krenten uit de digitale pap.

• 10 december 2019
• François Kroes

Fikkie stoken op KSF Jaarcongres

‘We kijken terug op een vlammend jaarcongres’, liet de Klantenservice Federatie na afloop van zijn eigen event weten, inspelend op het thema Firestarter. De vuurspuwers op het Almeerse podium waren zeker spectaculair en de bitterballen inderdaad goed heet, maar inhoudelijk liep CustomerFirst toch vooral warm voor het verhaal van Steven Van Belleghem. Op vurige wijze sprak de sympathieke Belg over technologie en de immer veranderende klant(verwachting).

• 10 december 2019
• Nina van Klaveren

Kloppend Hart - Eneco

Eén van de drie grootste energieboeren van Nederland ontving kort na de zomer lovende woorden van de Consumentenbond. Stokpaardje: de bereikbaarheid van de klantenservice. Bij de balieloze aankomsthal worden we naast een goedlachse gastvrouw daarom ook welkom geheten door een breed glimlachende Sandra van Maarseveen, de trotse manager customer care & operations die ons het alom geprezen en fotogenieke interieur van Eneco’s hoofdkantoor toont. Die tevredenheid is niet ongepast, gezien de vorderingen op het gebied van customer service.

• 10 december 2019
• Nina van Klaveren

Young & Professional: Marie Weijler (28)

Als bezig bijtje manoeuvreert ze zich in een branche die zich kenmerkt als mannenwereld met een negatief imago. Marie Weijler is hardware investeerder bij Cottonwood Technology Fund en directielid bij LipoCoat. Deze millennial ziet (werk)geluk als iets waar ze zelf de handen voor uit de mouwen moet steken, want buitenkansen komen je volgens haar niet aanwaaien. Marie’s levensmotto is dan ook niet voor niets: ‘waar een wil is, is een weg’. Na twee succesvol afgeronde masterstudies wist ze het dit jaar te schoppen tot de internationale talentenlijst ‘Forbes 30 Under 30’.