Artikelen   
Is de klant wel koning?
  • 19 mei 2022
  • Redactie

Is de klant wel koning?

‘Alles voor een glimlach.’ Het is een van de bekendste slogans van webwinkels in ons land. Voor de beleving van een merk is de klantenservice van groot belang. Snelheid en oplossingsgerichtheid worden belangrijker om klanten tevreden te houden. Hoe is het bij de Nederlandse e-commercespelers gesteld met de customer care? Welke kanalen zijn het meest in trek? Salesupply onderzocht de top-250 webwinkels van Nederland aan de hand van de Twinkle100 en analyseerde de staat van e-commerceklantenservice.

Nespresso wil zijn waar de klant is
  • 29 april 2022
  • Redactie

Nespresso wil zijn waar de klant is

Merken kiezen de afgelopen jaren steeds vaker voor een directe benadering van de klant. Een van de pioniers op d2c-gebied is Nespresso. Al in 1996, het jaar dat het merk in Nederland werd geïntroduceerd, konden de koffiecapsules alleen telefonisch via de Nespresso Club worden besteld. Twee jaar later kwam daar het online orderkanaal bij en in het jaar 2000 volgden de fysieke boutiques. Nespresso verkoopt zijn kleurige koffiecapsules alléén via de eigen kanalen. Of dat nou telefonisch is, via de website, de boutiques of de Google Assistant. E-commerce manager Arjen Woortman: ‘Onze klant is altijd echt ónze klant.’

Een geïntegreerde klantervaring: van softwareparels naar digitaal sieraad
  • 25 april 2022
  • Gastauteur

Een geïntegreerde klantervaring: van softwareparels naar digitaal sieraad

Een hoogwaardige klantervaring kent vele facetten. Een snel en probleemloos salesproces, tijdige en accurate facturatie, efficiënte behandeling van klachten verhelpen, allemaal met het doel de klant niet te frustreren. Deze klantervaringen vereisen samenwerking tussen uiteenlopende afdelingen. Maar die samenwerking efficiënt bewerkstelligen is geen simpele klus: de digitale lijnen binnen de organisatie zijn lang niet altijd goed uitgezet.

Hoe chatbotberichten de merkbetrokkenheid beïnvloeden
  • 8 april 2022
  • Gastauteur

Hoe chatbotberichten de merkbetrokkenheid beïnvloeden

Ongeveer een kwart van de Nederlandse organisaties zet chatbots in om vragen, klachten en opmerkingen van consumenten te beantwoorden. De verwachting is dat steeds meer organisaties hun klantencontact gaan automatiseren. Hoewel chatbots 24/7 beschikbaar zijn, ervaren consumenten ze als onpersoonlijk. Dit roept de vraag op hoe chatbots zich moeten introduceren. Moeten chatbots consumenten een warm onthaal geven of juist benadrukken dat ze snel vragen kunnen beantwoorden? ‘Leuk dat je er bent!’

Teamleider Dijkstra - Centrum Seksueel Geweld: Voice-affaire  heeft hier alles  op zijn kop gezet
  • 25 maart 2022
  • Michiel van Zaane

Teamleider Dijkstra - Centrum Seksueel Geweld: Voice-affaire heeft hier alles op zijn kop gezet

Na de uitzending van BOOS over misstanden bij The Voice heeft het Centrum Seksueel Geweld (CSG) vijf maal zoveel telefoontjes ontvangen en maar liefst 28 keer zoveel chatgesprekken. Johannes Dijkstra, teamleider van Chatmetcsg.nl, dat gespecialiseerd is in chatgespreken over seksueel geweld, vertelt hoe zijn gespecialiseerde chatteam die toename afhandelde. ‘Het was roeien met de riemen die we hadden. Ondanks dat het af en toe wat knelde hadden we veel mooie gesprekken.’

[CX XL] Lotte Reijmer - Stella: 'Het totaalpakket moet goed zijn'
  • 21 maart 2022
  • Ryan Baij

[CX XL] Lotte Reijmer - Stella: 'Het totaalpakket moet goed zijn'

Nederland Fietsland kent een rijke traditie met grote merken als Sparta, Gazelle en Batavus. Met de komst van de elektrische fiets is de concurrentie alleen maar groter geworden. De manier om daar tegenop te boksen is het bieden van een scherp geprijsde kwaliteitsfiets, een goede klantenbinding, een perfecte customer journey en een bijzondere klant experience. Relatieve nieuwkomer en uitdager op de fietsmarkt, fietsenfabrikant Stella, zet vol in op deze vier focuspunten.

ALD: 'Onze medewerkers worden afgerekend  op hun kwaliteit van inzet'
  • 17 maart 2022
  • Michiel van Zaane

ALD: 'Onze medewerkers worden afgerekend op hun kwaliteit van inzet'

Het is altijd een eer om tot beste in je branche gekozen te worden. Als dat jaar na jaar gebeurt dan doe je blijkbaar iets goed. Zoals leasemaatschappij ALD Automotive, die in 2016, 2017, 2018, 2021 en 2022 werd gekozen tot beste grote leasemaatschappij van Nederland. Dat ging niet vanzelf. Erwin Tuin, manager Driver Care, over wat ALD goed doet en wat er beter kan. ‘In een tevreden klant moet je investeren, zowel geld als energie.’


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven