CustomerFirst

• 06 april 2020
• Sales BBP Media

Laura Thijssen (Brabantia) is ‘Service Excellence Professional van het Jaar’ #spon

Laura Thijssen is verkozen tot ‘Service Excellence Professional van het Jaar 2020’. Deze titel dankt de consumer service lead & online marketeer bij Brabantia aan een uitgebalanceerd plan om service – net als marketing en sales – bij te laten dragen aan de internationale groei van de producent van huishoudelijke producten. Haar klantgerichte aanpak is gebaseerd op het Service Excellence-model. De bijbehorende award mocht ze tijdens de ‘Service Excellence Clinic’ bij Beeckestijn Business School op 11 maart 2020 in ontvangst nemen uit handen van juryvoorzitter Hans Molenaar.

• 06 april 2020
• Redactie

Kloppend Hart - InShared

Er zijn voor een klantenservicemedewerker vervelender werkplekken voor te stellen dan de bosrijke omgeving van Leusden. InShared-medewerkers kunnen hun hart ophalen met wandelingen in de pauze door de natuur van de Utrechtse Heuvelrug. In het contactcenter zelf is bedrijvigheid dan weer aan de orde van de dag; alles om de klant van dienst te kunnen zijn. ‘We werken iedere dag keihard om ons te onderscheiden door de klant digitaal zelfvoorzienend te laten zijn.’

• 03 april 2020
• Sonja Stalfoort

Klant-energieke medewerkers kweken

Medewerkers kunnen nog zoveel passie voor klanten hebben, de mate waarin ze hiernaar mogen handelen bepaalt voor een groot deel of er sprake is van een klantcultuur. En daar gaat het vaak mis. Bij veel organisaties zijn de processen belangrijker geworden dan het klantbelang; het proces is leidend, in plaats van de intentie waarmee dit ooit bedacht is. De klant-energieke medewerker heeft ruimte nodig. Hoe je dit kunt arrangeren, staat in het recent verschenen boek ‘De klant-energieke organisatie’.

• 02 april 2020
• Redactie

Smakelijke gastgerichtheid bij de Librije

Met drie Michelinsterren staat het Zwolse restaurant in Nederland op tamelijk eenzame hoogte. De Librije behoort zelfs tot de wereldtop. Maar het houdt niet op bij louter culinaire hoogstandjes, want volgens de mannen achter Trendsetters in Business staat bij het etablissement van Jonnie en Thérèse Boer álles in het teken van de perfecte klantbeleving. Alle reden dus voor hen om op deze locatie de NPS Xperience te houden. ‘Einstein zei het al: ‘Learning is an experience, everything else is information’.’ Op uitnodiging van genoemd trainingsbureau reisde CustomerFirst af naar de Hanzestad, voor een wel heel letterlijk kijkje in deze (sterren)keuken en een gastronomisch driegangenmenu.

• 01 april 2020
• François Kroes

Maasstad Ziekenhuis dompelt zich onder in belevingswereld

‘Uit voorzorg nemen we op de afdeling Intensive Care tijdelijk geen nieuwe patiënten op. Aanleiding is het verblijf van een patiënt op de IC die bij de eerste test op het coronavirus positief is gebleken’, berichtte het Maasstad Ziekenhuis op zondag 1 maart. Logischerwijs infecteerde COVID-19 daarmee ook ons geplande interview met bestuursvoorzitter Peter Langenbach, de volgende ochtend… E-mail bood gelukkig uitkomst.

• 01 april 2020
• François Kroes

Verbinding is overal

Harley Davidson, LEGO, Starbucks, Virgin; stuk voor stuk ‘love brands’ die op hun achterban kunnen rekenen. Zij weten wat hun klanten willen, en hoe ze mensen aan hun merk binden. Maar ook nationaal zijn er voorbeelden van bedrijven die de kunst van de connectie verstaan. CustomerFirst sprak hiertoe met Tony’s Chocolonely en srprs.me. Waar de reisorganisatie fans zo ver kreeg om een tatoeage met het bedrijfslogo te laten zetten, kunnen liefhebbers van genoemd chocoladebedrijf straks een heus chocoladepretpark bezoeken.

• 01 april 2020
• Sales BBP Media

De klantenservice groeit mee met Flinders

[Branded content] Flinders hoort ook dit jaar weer tot de top 250 van snelst groeiende bedrijven in Nederland. “De service aan onze klanten staat centraal in onze manier van werken. De groei van de organisatie betekent verandering, ook voor de invulling van verschillende functies. Wij weten nu dat we vroeg moeten beginnen met het binnenhalen van talent.”

• 20 maart 2020
• Gastauteur

Contactkanalen van de toekomst

Als het moeilijker of duurder wordt om bezoekers te trekken, dan moeten we op zoek naar slimme manieren om toch voldoende aanloop te creëren. De grote vraag luidt: hoe dan? Hieronder een aantal communicatiekanalen waarvan ik denk dat ze toekomstbestendig zijn in een veranderende markt en waar je op in kunt zetten om een toekomstbestendige business te bouwen.

• 18 maart 2020
• Nina van Klaveren

COVID-19: infectie of buitenkans voor de werkvloer?

De werkvloer van menig bedrijf ziet er sinds een aantal werkdagen heel anders uit. Om coronabesmettingen tegen te gaan en gehoor te geven aan de oproep van het kabinet om zo min mogelijk sociaal en fysiek contact te hebben, laten werkgevers zoveel mogelijk mensen thuis werken. Met alle gevolgen van dien voor intercollegiale relaties en samenwerkingsverbanden. Hoe zorg je er als leidinggevende of werkgever voor dat alles soepel blijft verlopen onderling? CustomerFirst polst het bij breinexpert en neuromarketeer Chantal van den Berg.

• 17 maart 2020
• Nina van Klaveren

Young & Professional - Anouk Steenbruggen (30)

Waar ze zich aan het begin van haar loopbaan nog ongeduldig afvroeg wanneer ze ein-delijk stappen kon gaan maken ('met een masterdiploma wil ik méér dan alleen de telefoon aannemen'), had ze in amper twee jaar tijd een klantenserviceteam van vijftig mensen uit vijf landen achter zich staan. Anouk Steenbruggen stond aan de start van bloomon, dat ze vanaf de grond aan mee heeft opgebouwd. Nadat die enorme taak was afgevinkt, was het tijd voor een andere uitdaging. Ze nam het risico om voor zichzelf te beginnen en startte haar bedrijf Stones & Bridges. Momenteel is ze Customer Service Manager a.i. bij Patagonia. Aan bevlogenheid en enthousiasme ontbreekt het de brunette in ieder geval niet.

• 16 maart 2020
• Sales BBP Media

Service excellence als onderscheidende succesfactor #spon

Service excellence is het vermogen van organisaties om op consistente wijze enthousiaste klanten met een emotionele binding te realiseren. Dit door ze een persoonlijke en uitzonderlijk positieve beleving te bieden. Een dergelijke excellente klantgerichtheid is dé onderscheidende succesfactor -  zowel in het bedrijfsleven als voor overheids-, zorg- en non-profitinstellingen. De post-HBO opleiding Service Excellence laat zien hoe je dat bereikt vanuit een management- en organisatieperspectief.

• 13 maart 2020
• Redactie

ListenFirst - Voeling houden

Roderick (57) ijsbeert voor het raam van zijn moderne penthouse. Een mobiele telefoon aan zijn oor. Terwijl hij luistert, nipt hij van zijn whisky en kijkt uit over de stad. Het is avond.

• 11 maart 2020
• François Kroes

Schiphol schroeft wendbaarheid op

Als Head of Passenger Experience bij Schiphol Group houdt Berend-Jan Rietveld zich bezig met de klantstrategie voor reizigers. Virtueel gidst hij ons vast over de luchthaven, vooruitblikkend op zijn keynote tijdens het CustomerFirst Congres op 14 mei.

• 10 maart 2020
• Redactie

BrainFirst #28 - Wisselwerking aanwakkeren

Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgen verschillende neuroexperts op deze plek een minicollege. Ditmaal de hersenspinsels van Margriet Sitskoorn, neuropsycholoog en auteur van 'Het 50+ Brein'.

• 09 maart 2020
• Redactie

Hoe menselijk is wenselijk?

De effecten van menselijk communicatief gedrag bij digitale assistenten nader onderzocht.

• 06 maart 2020
• Nina van Klaveren

Kloppend Hart - RDW

Het is reden voor feest in het klantcontactcenter van RDW. Onlangs behaalde de mobiliteitsdienst, bekend van de APK en het kenteken- en rijbewijs, het nieuwste ISO 18295-certificaat: de contactcenterstandaard die de KSF sinds kort verstrekt. Afgezien van het feit dat het KCC gedegenheid en bescheidenheid ademt, is er tussen de bedrijvigheid op de werkvloer zeker sprake van een trots gevoel. En dat is niet zonder reden: RDW is de eerste overheidsorganisatie die de standaard ontving én het eerste cc dat op twee niveaus weet te scoren. Een geslaagde APK dus.

• 04 maart 2020
• Nina van Klaveren

Code Telemarketing: (klantcontact)lijn hersteld?

Na een fiks aantal klachten van geïrriteerde consumenten was het zo klaar als een klontje voor staatssecretaris Mona Keijzer van het ministerie van EZK: de telefonische marketingbranche moet op z’n kop. ‘Dit moet anders’, vond ook de DDMA. De branchevereniging stelde een herziene Code Telemarketing en Gedragscode Telemarketing op voor én samen met haar leden, die deze week is ingetreden. Diana Janssen vertelt in een interview met CustomerFirst dat Stichting Reclame Code de code opneemt in de Nederlandse Reclamecode. De Code Telemarketing wordt daarmee vanaf 1 maart bindend voor heel Nederland. We vragen haar om een update.

• 03 maart 2020
• Mirjam Hulsebos

Een goed verhaal is belangrijker dan kennis van je klant

De technische ontwikkelingen maken steeds persoonlijkere vormen van customer service en marketing mogelijk. Maar de grens waarop je dit zinvol kunt inzetten lijkt bereikt, zo bleek bij de Consumer Electronics Show (CES) in Las Vegas. Het geloof in storytelling groeit. Wat betekent dit voor customer service?