Artikelen   
VisionFirst #9 - Cosmo Hairstyling
  • 20 november 2018
  • Redactie

VisionFirst #9 - Cosmo Hairstyling

Zeggen dat je als bedrijf de klant centraal zet, is niet zo moeilijk. Maar hoe je dit vervolgens in de praktijk vormgeeft, is stukken interessanter. In de rubriek VisionFirst krijgen merken een podium om hun visie op klantcontact te delen. Wat is hun strategie en waar geloven ze absoluut niet in? Ditmaal doet Ellis van der Slikke, digital marketing manager bij Wave International (moederbedrijf van Cosmo Hairstyling), hier een boekje over open.

Young & Professional: Willem Wijtvliet (28)
  • 20 november 2018
  • Redactie

Young & Professional: Willem Wijtvliet (28)

Een levensmotto ontbreekt, maar hij gelooft heilig in de kracht van digitaal; precies zoals het een millennial betaamt. Na zijn opleiding Communicatie & Multimedia Design had Willem Wijtvliet (28) één droom: aan de slag gaan bij een groot digitaal bureau. Hij vertrok naar Amsterdam en werkte voor diverse internationale merken. Tóch miste hij de binding met het bedrijf achter de producten en was nieuwsgierig naar de ‘reden’ achter een product. Toen kwam Oxxio in beeld. ‘Als millennial snap ik heel goed dat een klant het liefst alle zaken in control heeft.’

BrainFirst #16 - Overtuigen voor een betere klantbeleving
  • 14 november 2018
  • Redactie

BrainFirst #16 - Overtuigen voor een betere klantbeleving

Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgen verschillende neuro-experts op deze plek een minicollege. Ditmaal de hersenspinsels van Pacelle van Goethem, gedragsonderzoeker en auteur van 'IJs verkopen aan eskimo's, de psychologie van overtuigen'.

Een 1-op-1 aanpak van klantwaarde vraagt om verandering
  • 12 november 2018
  • Gastauteur

Een 1-op-1 aanpak van klantwaarde vraagt om verandering

[Branded content] Iedere leidinggevende met omzetverantwoordelijkheid voelt de druk van bovenaf om de klant te omarmen. Best frustrerend: elk interne discussie gaat over slechte ervaringen, gebroken klantjourneys of 'klantfatigue'. Het management heeft de mond vol van personalisatie, relevantie en de klant centraal stellen. Iedereen in het bedrijf is zich bewust van NPS- en CSAT-scores, responspercentages, A/B-testresultaten en de mate van engagement. Veel gebakken lucht. En eerlijk gezegd, niemand zegt daadwerkelijk iets – in ieder geval niets dat er echt toe doet.

'Het Verbod': ruis op de lijn voor klantcontactbranche?
  • 06 november 2018
  • Redactie

'Het Verbod': ruis op de lijn voor klantcontactbranche?

Paniek in telemarketingland: staatssecretaris Mona Keijzer van het ministerie van Economische Zaken & Klimaat wil ongevraagde telemarketing verbieden en daarmee de positie van de consument verstevigen. Wat voor impact gaat dit hebben op bedrijven die zich bezighouden met deze vorm van klantcontact? Jac Vermeer (Soleo Contact Centers), Robert Trots (TDA) en Daniel Francès (The Cold Call Company) delen desgevraagd hun visies.

Kloppend Hart - Vitens
  • 06 november 2018
  • Redactie

Kloppend Hart - Vitens

Het is nogal onwennig om bij het betreden van de Vitens-vestiging in Arnhem te worden verwelkomd door een computerscherm waarop de vraag staat geprojecteerd of de bezoeker zich wil aanmelden. Met één druk op het touchscreen verschijnt het beeld van een baliemedewerkster die ons vanuit het hoofdkantoor in Zwolle begroet. Niet veel later worden we fysiek ontvangen door customer care teammanager Bram Muizers, die ons met alle liefde wil uitleggen waarom warm (klant)contact doorslaggevend is.

‘Ons geluk: klanten die zuchtend denken aan een pensioensgesprek’
  • 06 november 2018
  • Redactie

‘Ons geluk: klanten die zuchtend denken aan een pensioensgesprek’

Manager of the Year 2018, Rob Krijgsman (APG): ‘Nadat mijn moeder overleed, zat ik naast mijn vader toen hij een pensioenfonds moest bellen waar mijn moeder pensioen had opgebouwd. In die tijd werkte ik bij de bank. En ik maakte mee wat er tijdens dat telefoontje met mijn vader gebeurde. Hij werd behandeld als een nummer. Dát was voor mij een ommekeer. Klantcontact vond ik altijd al interessant en ik heb een hart voor dienstverlening. Maar mijn persoonlijke drijfveer is maatschappelijke relevantie. Ik wil iets toevoegen voor de klant.’

Roel Welsing (Apenheul): 'Zonder passie voor natuur én gasten zou Apenheul nooit succesvol zijn'
  • 29 oktober 2018
  • Redactie

Roel Welsing (Apenheul): 'Zonder passie voor natuur én gasten zou Apenheul nooit succesvol zijn'

[Branded content] Een optimale customer experience alleen is niet meer genoeg voor de klant anno 2018. Klanten verwachten dat je ook aandacht hebt voor mens en maatschappij. Dit blijkt uit de trends van het onderzoek naar het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Dit thema staat centraal tijdens het event ‘CX = aandacht voor mens & maatschappij’ op 8 november. Een gesprek met sprekers Roel Welsing van Apenheul en Gerrit Piksen van SAMR Marktvinders.

Young & Professional: Ferry Kemp (29)
  • 17 oktober 2018
  • Redactie

Young & Professional: Ferry Kemp (29)

De gedreven Ferry Kemp mag zich met stamjaar 1989 nog nét millennial noemen, wat hij in het interview met de redactie ook zeker uitdraagt. In 2011 begon hij tijdens zijn studie aan een bijbaan als winkelmedewerker bij T-Mobile. Inmiddels viert hij zijn lustrum op het hoofdkantoor, waar hij is opgeklommen tot Senior Channel Manager. ‘Die groei heeft me wakker geschud: als dit nu al gebeurt, kan ik verder nadenken over waar ik heen wil. Dan moet je jezelf dwingen om te dromen, die dan ook heel dichtbij komen.’

BrainFirst #15: Slijmen en beslijmd worden
  • 11 oktober 2018
  • Redactie

BrainFirst #15: Slijmen en beslijmd worden

Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgen verschillende neuro-experts op deze plek een minicollege. Ditmaal de hersenspinsels van Roos Vonk, hoogleraar sociale psychologie aan de Radboud Universiteit Nijmegen en auteur van o.a. het boek ‘De eerste indruk’ *.

PSC en OBI4wan ontwikkelen chatbot voor HTM
  • 08 oktober 2018
  • Redactie

PSC en OBI4wan ontwikkelen chatbot voor HTM

[Branded Content] Steeds meer consumenten gebruiken social media als contactkanaal met organisaties. Ook HTM, de openbaar vervoerder uit regio Den Haag, ziet al jaren een gestage groei van klantcontact over kanalen als Facebook, Twitter en WhatsApp. Een groot deel hiervan werd al afgehandeld door klantcontactspecialist PCS, maar een chatbot biedt inmiddels de helpende hand. De door PCS en OBI4wan ontwikkelde tool heeft tot doel de reizigerservaring en klantenservice verder te optimaliseren. Tijdens de pilot behaalde de bot al een First Time Fix van 13%!

IKEA doet écht wat met klantenfeedback
  • 02 oktober 2018
  • Redactie

IKEA doet écht wat met klantenfeedback

Toen Victoria van Keulen twee jaar geleden bij IKEA verantwoordelijk werd voor de klantervaring in Nederland, vroeg ze de MT-leden wat zij vonden van dit onderwerp. Het antwoord was: nogal fluffy en weinig actionable. En dus was haar doel om het thema customer experience concreet te maken. ‘Ik wil dat managers en medewerkers het kunnen vastpakken en vertalen naar wat zij kunnen doen om de klantervaring te verbeteren.’ De Quality Observer onderzoeksmethode vervult hierin een cruciale rol.

Nuon knalt COPC-bal in de kruising
  • 02 oktober 2018
  • Redactie

Nuon knalt COPC-bal in de kruising

‘We hebben inmiddels vijf jaar op rij het topniveau behaald in de Champions League van de internationale klantenservices’, kon Cindy Kroon (vice president Customers & Solutions regio NL/UK bij Nuon/Vattenfall) een tijdje terug wel van de daken schreeuwen na het binnenslepen van het COPC CX 6.0-certificaat. ‘En toch blijft dit voor ons iets heel bijzonders.’ Achterover leunen is er dan ook niet bij voor de energiespeler: samen met Bernard Steenbergen (director Customer Service Operations) daagt Kroon de organisatie continu uit dit niveau vast te houden. Minimaal.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven