CustomerFirst

• 5 juli 2022
• Gastauteur

Gen Z en retail

In de afgelopen tien jaar moesten veel merken zich aanpassen om mee te bewegen met de digitale transformatie en voldoen aan de eisen en wensen van een steeds grotere groep millennials. Nu maakt deze generatie plaats voor de nieuwe consumentgestuurde generatie: Generatie Z of Gen Z.

• 4 juli 2022
• Ryan Baij

[CustomerFirst Congres] Berndsen: ‘Ik ben fan van een Spotify playlist voor bij het eten’

Het CustomerFirst Congres vindt plaats op 28 september in Buitenplaats Kameryck in Kamerik. Ook dit jaar brengen we weer een vol programma. Niels Berndsen is één van de sprekers op congres voor Customer Service Professionals. We stellen hem even voor.

• 30 juni 2022
• Sales BBP Media

Human Service: de sleutel tot snellere, slimmere, meer gepersonaliseerde dienstverlening

De pandemie heeft veel contactmomenten gedigitaliseerd. Toch blijft de belangrijkste asset van iedere organisatie de menselijke medewerker. Door medewerkers op de eerste plaats te zetten, bewaken bedrijven het welzijn van hun contactcenteragenten én zijn hun klanten tevredener.

• 28 juni 2022
• Kel Koenen

Customer experience: core business en méér!

Tim van den Bergh (43) is managing director van Sunweb Sun & Beach holidays en daarnaast ook verantwoordelijk voor alle special events binnen de Sunweb Groep. Zo ook Tomorrowland Winter, een speciale editie van Tomorrowland, ergens hoog in de Franse Alpen. De organisatie van dit enorme event, waarbij Alpe d’Huez een week lang in bezit wordt genomen, is een innige samenwerking tussen Tomorrowland, Sunweb en de gemeente Alpe d’Huez. Sunweb is medeverantwoordelijk voor de customer experience van Tomorrowland Winter en zet het event ook in voor employee experience (EX). ‘We willen overal waar het kan toegevoegde waarde bieden.’

• 27 juni 2022
• Gastauteur

Drie tips om vertrouwen van klanten te winnen

Google is al zo’n 24 jaar actief en uitgegroeid tot een instituut. Deze zoekmachine heeft er mede voor gezorgd dat het heel normaal is om vragen te stellen. Als je iets wilt weten, tik je het in en je krijgt direct antwoord. In het nieuwe Fjord Trends-rapport van Accenture Song blijkt dat er in het algemeen steeds meer vragen worden gesteld. Alleen zijn de antwoorden vaak niet per se betrouwbaar.

• 24 juni 2022
• Gastauteur

Flitsbezorging? Niet in mijn stad! Of toch wel?

In 2021 en 2022 vlogen flitsbezorgdiensten als paddenstoelen uit de grond in de grote steden. Onder andere Amsterdam, Rotterdam, Den Haag en Utrecht omarmden deze diensten massaal, totdat de eerste klachten kwamen. De bezorgers zouden overlast geven, het straatbeeld veranderde en de bezorgers die naar adressen raceten leverden gevaarlijke situaties op.

• 23 juni 2022
• Kel Koenen

Centraal zetten van de klant, dat is voor mij het haakje

Sinds 1 mei is Roel Masselink (54) de nieuwe directeur van de Klantenservice Federatie (KSF). Masselink werkte al eerder bij verschillende branche- en beroepsverenigingen en bruist van energie om de KSF naar een hoger plan te tillen aan de hand van de 7 servicebeloften. ‘Klantcontact is tenslotte een volwaardig onderdeel van het primaire bedrijfsproces.’

• 20 juni 2022
• Raymond Hüner

Opkomst van social IT in dienstverlening

Bellen of mailen als we een vraag of een klacht hebben over een product dat we net hebben gekocht? Doen we niet meer. In plaats daarvan nemen we contact op met de leverancier of producent via social media. Een begrijpelijke evolutie, maar heel wat bedrijven zijn nog lang niet voorbereid op opkomst van ‘social IT’. Hoe pak je dat aan?

• 16 juni 2022
• Ryan Baij

De ondernemende generatie

Bij binnenkomst straalt het hoofdkantoor van de Nederlandse Spoorwegen echt het treingevoel uit. Een groot logo in de hal, zithoekjes alsof je in een treinstel plaatsneemt en een koffiehoekje zoals de NS ze ook op de stations heeft. Op die plek spreekt CustomerFirst met Freek Snelting (29), communicatieadviseur bij de NS.

• 14 juni 2022
• Gastauteur

EQ: nieuw goud in klantcontact

Vergeet datamining en kunstmatige intelligentie. Om exploderende datastromen in klantcontact en marketing écht te managen zijn emotionele intelligentie en een ‘Human Lead’ nodig. Het is tijd voor een nieuwe balans tussen menselijke vaardigheden en technologie.

• 13 juni 2022
• Kel Koenen

Grootste problemen voor innoverende contentteams

Contentteams profiteren als geen ander van innovatie, omdat het ze in staat stelt om slimmer, sneller of goedkoper contact met de doelgroep te leggen. Toch blijkt de praktijk vaak weerbarstiger. Maarten Fokkelman van Crossphase signaleert de zes grootste uitdagingen op het gebied van innovatie bij contentteams. 'Als de lockdowns ons iets leerden, dan is het wel dat technologie een gigantische waarde heeft.'

• 19 mei 2022
• Redactie

Is de klant wel koning?

‘Alles voor een glimlach.’ Het is een van de bekendste slogans van webwinkels in ons land. Voor de beleving van een merk is de klantenservice van groot belang. Snelheid en oplossingsgerichtheid worden belangrijker om klanten tevreden te houden. Hoe is het bij de Nederlandse e-commercespelers gesteld met de customer care? Welke kanalen zijn het meest in trek? Salesupply onderzocht de top-250 webwinkels van Nederland aan de hand van de Twinkle100 en analyseerde de staat van e-commerceklantenservice.

• 12 mei 2022
• Kel Koenen

Uiteindelijk wil een chatbot de klant begrijpen

Steeds meer organisaties maken gebruik van chatbots om klanten sneller te helpen én als kostenbesparing. Tijdens corona nam online verkoop een enorme vlucht en werd duidelijk hoe belangrijk chatbots kunnen zijn. Ze beantwoorden klantvragen automatisch en dat is efficiënter, schaalbaar en verbetert – als het goed is – de klanttevredenheid.

• 9 mei 2022
• Ryan Baij

Persoonlijke touch mag nooit verdwijnen

Van een rustig kopje thee een echt me-time momentje maken. Een feestje voor jezelf. Dat is waar Thee met confetti voor staat . Een klantreis die begint bij het kiezen van de thee en eindigt als het kopje leeg is. Rishma Koop, oprichter, praat onder het genot van een kopje thee met CustomerFirst.

• 6 mei 2022
• Ryan Baij

CCMA Manager of the Year 2022: Op zoek naar een ambassadeur voor het vak

Op donderdag 9 juni is het zover. Dan wordt de nieuwe CCMA Manager of the Year 2022 gekozen. CustomerFirst sprak met juryvoorzitter Maaike Rosendaal en Cynthia Mak, jurylid en winnares van vorig jaar, over het proces, de jurering en wat de winnaar volgens hen in zich moet hebben.

• 5 mei 2022
• Ryan Baij

Dennis van Evert van Bol.com en Koen van Lunteren van WUA : Hoe je optimaal aan je klantreis bouwt door naar buiten te kijken

Dennis van Evert, Manager Customer Journey bij Bol.com, presenteert samen met Koen van Lunteren, Digital Research Consultant bij WUA, tijdens Nima Marketing Day 2022, het event van collegatitel MarketingTribune, op 16 juni in DeFabrique

• 29 april 2022
• Redactie

Nespresso wil zijn waar de klant is

Merken kiezen de afgelopen jaren steeds vaker voor een directe benadering van de klant. Een van de pioniers op d2c-gebied is Nespresso. Al in 1996, het jaar dat het merk in Nederland werd geïntroduceerd, konden de koffiecapsules alleen telefonisch via de Nespresso Club worden besteld. Twee jaar later kwam daar het online orderkanaal bij en in het jaar 2000 volgden de fysieke boutiques. Nespresso verkoopt zijn kleurige koffiecapsules alléén via de eigen kanalen. Of dat nou telefonisch is, via de website, de boutiques of de Google Assistant. E-commerce manager Arjen Woortman: ‘Onze klant is altijd echt ónze klant.’

• 26 april 2022
• Gastauteur

Keukenhof weer open na 2 jaar: 'Marketingfocus ligt op beleving'

Door corona moest het ‘grootste bloemenpark van de wereld’ voor 2 jaar gedwongen op slot. Intussen bloeide de tuin als nooit tevoren. Gelukkig konden mensen wereldwijd er nog een beetje van genieten dankzij de inzet van video's.