CustomerFirst

• 05 augustus 2020
• Gastauteur

‘Reframe’: blaas zo je klantrelatie nieuw leven in

Bedrijven en hun klanten verliezen elkaar na verloop van tijd uit het oog. In een beginnend bedrijf zijn de lijnen kort, maar naarmate je groeit, verschuift de focus van buiten naar binnen. De werkelijkheid van je klant en die van je bedrijf gaan dan uiteenlopen. Controle en cijfers nemen het over van flexibiliteit en wendbaarheid, stelt marketingexpert en storyteller Marieke Hendrix, in haar nieuwe boek ‘Reframe’.

• 04 augustus 2020
• Redactie

‘We zijn altijd bezig met het managen van ervaringen’

Transparant, ervaringsgericht én geautomatiseerd: verzendplatform Wuunder zegt volledig te focussen op klantgerichtheid. Medeoprichter Jeroen Gehlen roept het liefst van de daken dat de startup zich onderscheidt op het gebied van service. We leggen hem middels een Q&A het vuur aan de schenen.

• 03 augustus 2020
• Redactie

Klantdata als spil in digitale klantreis

Klanten willen een persoonlijke ervaring en vooral een snelle en gemakkelijke interactie met merken. Die merken moeten proactief op hun behoeften inspelen en hen op het juiste moment de juiste keuzes voorschotelen. Bedrijven willen op hun beurt klanten winnen, de customer lifetime value en retentie verhogen. Liefst met maximale kostenefficiency. De spil hiertussen? Data analytics is niet meer weg te denken uit organisaties.

• 30 juli 2020
• Redactie

Datagedreven of overdreven?

‘Wat het hedendaagse bedrijfsleven lijkt te binden zijn de universele datagedreven ambities. Ieder zichzelf respecterend bedrijf lijkt ze te hebben of verkoopt diensten die andere bedrijven moeten helpen deze droom te realiseren. De heersende mening is tenslotte dat resultaten uitsluitend optimaal kunnen zijn, als er een datagedreven proces aan vooraf is gegaan!

• 28 juli 2020
• Nina van Klaveren

Routiniers - Jac Vermeer

Sommigen zijn inmiddels gestopt met werken, anderen gaan nog even lekker door. Hoe de carrièrevlag er ook bijhangt, feit is dat deze routiniers hun strepen hebben verdiend in het vakgebied. Alle reden om deze ervaren rotten nog eenmaal een paar prikkelende stellingen voor te leggen. In deze derde editie van deze reeks is de hoofdrol weggelegd voor Jac Vermeer (59).

• 21 juli 2020
• Nina van Klaveren

Young & Professional: Laura Hollevoet (24)

‘Ook in een donkere periode als deze, houden millennials de moed erin met als uitgangspunt dat we hier wel weer uitkomen. Het is belangrijk om ons ergens aan vast te kunnen houden.’ Volgens de jonge professional Laura Hollevoet is deze generatie niet naïef, maar positief ingesteld. Zo ook haar eigen carrièrepad. Als net afgestudeerde had ze zich een paar jaar geleden niet kunnen indenken een passie te ontwikkelen voor de wereld van customer service. Inmiddels is ze verantwoordelijk voor het betrekken van de klant over de gehele b2b-linie van Proximus. ‘Producten en diensten ontstaan echt nog te vaak vanuit wat wíj denken dat de klant wil, zonder dat te factchecken.’

• 14 juli 2020
• Nina van Klaveren

Kloppend Hart - Telenet

De grootste missie van de Vlaamse telecomprovider Telenet steekt er met kop en schouders bovenuit: klanten ondersteunen in hun steeds digitaler wordende leven. De kwart eeuw oude telco startte destijds als bedrijf om te vechten tegen de grote jongens en heeft inmiddels een groot aandeel veroverd in Vlaanderen. ‘Misschien een beetje cheecky, maar we willen overal de eerste zijn en uitblinken op het gebied van service’, aldus VP Contact Center Interactions Jurriaan Leijder. Hij weet ook: een blije klant begint met een blije medewerker. Leijder spreekt dan ook met name trots over zijn medewerkers.

• 13 juli 2020
• Sales BBP Media

'Klantgericht werken zit in ons DNA'

[Branded content] Veel organisaties worstelen met zicht op de eigen processen. Het gebrek aan zicht op processen en het gebruik van aanwezige data gaat vaak ten koste van de service naar de klant toe. QuandaGo heeft met het Connected Experience Platform een oplossing in handen voor grote én kleinere organisaties. In gesprek met twee drijvende krachten achter dit platform.

• 08 juli 2020
• Redactie

Steven Van Belleghem's handvatten voor CX in coronatijd

Steven Van Belleghem is marketingdeskundige met een bijzondere kijk op de digitalisering van klantrelaties. Hij is een veelgevraagd keynotespreker op het gebied van customer experience waarover hij vier boeken schreef. Van Belleghem is bovendien ondernemer en medeoprichter van Nexxworks en Snackbytes. Hoe gaat corona de customer experience op termijn beïnvloeden?

• 07 juli 2020
• Mirjam Hulsebos

‘Patient empowerment begint met luisteren naar de patiënt’

In heel West-Europa maakt de zorg een beweging door van aanbodgedreven naar vraaggestuurd. Een ziekenhuis dat hier ook op inzet is het Universitair Ziekenhuis Brussel. Daarbij neemt het de principes van ‘patient empowerment’ als uitgangspunt. ‘Waar in een ziekenhuis van oudsher het zorgaanbod centraal stond, sluiten steeds meer ziekenhuizen aan bij wat de patiënt wenst. Dat begint met heel goed naar patiënten luisteren.’

• 06 juli 2020
• Sales BBP Media

Betrouwbaar, innovatief en ondernemend

[Branded Content] Het zijn mooie tijden voor Codelogic en hun klantcontactplatform Steam-connect. Het aantal klanten groeit nog steeds en dat geldt ook voor de software die onlangs is uitgebreid met kantoortelefonie. “We zijn een volwaardige, stabiele partij in de markt en kunnen qua functionaliteit concurreren met de hele grote aanbieders.”

• 06 juli 2020
• Nina van Klaveren

Organisatie en wereld in 2030

Het thema dat zowel centraal staat in vele organisaties tijdens de coronacrisis én in het boek van Jo Caudron: een veranderende wereld. De Belg tekende een zogeheten optimistisch masterplan voor de transformatie van business en maatschappij uit, welke in Nederland en in Vlaanderen met applaus werd ontvangen als een handleiding voor na de coronacrisis. Caudron mocht zich ook winnaar noemen van de verkiezing Managementboek van het Jaar 2020. Een kort gesprek met titelhouder én jury.

• 03 juli 2020
• Redactie

VideoFirst #124: Wervingsthriller

Financiële praktijken voor een Netflix-generatie laten leven én jonge talenten mobiliseren om hier een positieve bijdrage in te leveren? De harde werkelijkheid achter fout geld en de impact van witwassen is voor velen een ver-van-mijn-bed-show. Daar moest verandering in, vond ABN Amro. De bank kwam met een financiële wervingsthriller.

• 02 juli 2020
• Nina van Klaveren

Roularta geeft klantstem een podium

Een klantcontactcentrum volledig terug in huis nemen om vanuit daar de klanten te woord te staan, kan een flinke opgave zijn. Met name als je vervolgens besluit een heel customer journey-programma uit de grond te stampen en zelfs over te schakelen op kunstmatige intelligentie. Toch besloot Roularta Belgium hier het afgelopen jaar toe. Het einddoel is ver, maar in zicht: een fikse metamorfose van de dienstverlening.

• 01 juli 2020
• Mirjam Hulsebos

Carglass Belgium: ‘Zelfsturing is een trage transformatie'

Er is in de media veel aandacht geweest voor zelfsturende teams. Niet alle transformaties naar dit nieuwe model zijn even succesvol. Zelfsturing is dan ook geen doel, maar een middel om medewerkers meer zeggenschap te geven over hun eigen werk. En het is zeker een traject dat lange adem vergt. Lieve Huygens vertelt hoe zij het aanpakt in het customer contact center van Carglass België.

• 29 juni 2020
• Sales BBP Media

Cloud technologie als spil in VOO’s customer care-thuiswerkafdeling

[Branded content] Van de ene op andere dag moest ook in België het werk zo veel mogelijk vanuit huis worden gedaan. Half maart ging het land op slot, wat verregaande gevolgen had voor de customer care afdeling van VOO, de provider van internet, televisie en telefonie in Wallonië. Geconfronteerd met de crisis moest er snel een systeem worden opgezet zodat VOO-agenten vanuit een thuissituatie en op een volledig veilige manier konden werken. In één weekend hebben Odigo en RingRing dit gerealiseerd.

• 23 juni 2020
• Redactie

BrainFirst #32: Nieuwe skills aanleren

Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgen verschillende neuro-experts op deze plek een minicollege. Ditmaal de hersenspinsels van Marcel Mens, Strategy Director bij AtHand.

• 19 juni 2020
• Redactie

RobotFirst #31: Klanten zijn geen robots; agents ook niet

'Niemand vindt het leuk om contact op te nemen met de afdeling klantenservice. Een klant die belt, mailt of appt, is meestal ontevreden. Organisaties hebben daarom veel geïnvesteerd in – vaak technische – mogelijkheden om klanten te laten helpen door contactcentermedewerkers. Helaas niet altijd met succes. Klanten tevreden stellen blijft een mijnenveld. Robots kunnen agents door dat mijnenveld leiden.