CustomerFirst

• 11 november 2019
• Sales BBP Media

Outsourcen van klantcontact én kwaliteit behouden? Greenchoice kan het!

[Branded content] Hoe zorg je ervoor dat de kwaliteit behouden blijft wanneer je als organisatie ervoor kiest om het klantcontact te outsourcen? En hoe zorg je ervoor dat medewerkers zich betrokken voelen bij de organisatie wanneer zij werken op een andere locatie? Kees de Vreugd, director Operations bij Greenchoice, en Rik van den Wollenberg, senior client manager bij Yource, vertellen hoe zij dit samen aanpakken.

• 05 november 2019
• François Kroes

Klantvriendelijk DSW doet wat het doet

‘Een unieke prestatie, niet eerder wist een verzekeraar de top-10 te bereiken’, duidde SAMR eind mei tijdens het event The Customer Forum, waar ’s lands meest klantvriendelijke bedrijven werden onthuld. Over wie het hier gaat? DSW, de Schiedamse zorgverzekeraar die inmiddels 600.000 verzekerden tot zijn achterban mag rekenen. Alle reden dus om – onder de rook van Rotterdam – een bakkie pleur te drinken met Gezieneke Aris (Hoofd Klantenservice) en Mariëlle Terlien (Hoofd Functionele IT) van DSW.

• 05 november 2019
• Nina van Klaveren

Kloppend Hart - Ministerie van Buitenlandse Zaken

Als een reus steekt het overheidsgebouw tegenover Den Haag Centraal boven de wandelende, fietsende en haastende voorbijgangers uit. Vanaf de smetteloze lobby worden we door Daniël Timmermans langs talloze elektronische poortjes geloodst, tot we op de plek zijn waar het allemaal gebeurt. De cc-coördinator doet een boekje open over de grote uitdagingen waar de 90 contactcentermedewerkers niet zelden tegenaan lopen in het klantcontact. De bevlogenheid van de manager binnen BuZa laat dan ook ieder overheidsgelieerd imagoprobleem verdwijnen.

• 05 november 2019
• Nina van Klaveren

Mirjam van den Berg: 'Integrity is choosing courage over comfort'

Manager of the Year 2019, Mirjam van den Berg (Travix). 'Het is inmiddels tien jaar geleden dat ik werkte in een bedrijf met een enorme angstcultuur. De directie zocht ieder jaar actief naar besparingen en kwam met het plan iedereen 10% van het salaris in te laten leveren. Je wéét dat het bedrag op het loonstrookje in de klantcontactbranche allesbehalve hoog is; medewerkersloyaliteit is dan ver te zoeken. Nadat alle tranen waren gedept, werd het hele plan teruggedraaid. Dat druiste volledig in tegen mijn normen en waarden. Het ging niet om percentages, maar over dat je niet met mensen kunt spelen. Door dat aan te kaarten wist ik dat ik mijn ontslag aanvroeg, maar ik heb een rol te spelen in hoe ik denk dat goed werkgeverschap eruitziet.'

• 05 november 2019
• Nina van Klaveren

Young & Professional: Vincent van Bueren

Over de vraag of de generatie van digital nomads de organisatietoekomst volledig op zijn kop gaat zetten, hoeft Simyo’s CX-professional Vincent van Bueren niet na te denken. De eigenzinnige en uitgesproken millennial is stellig: 'Mammoets in grote corporates verdwijnen; alles gaat efficiënter en sneller. Dat wordt alleen extremer als er volgende generaties op de arbeidsmarkt komen – het is een onomkeerbaar proces.'

• 05 november 2019
• Nina van Klaveren

Tempo-Team maakt tempo met AI

Kunstmatige intelligentie inzetten om openstaande vacatures slim te matchen met potentiële kandidaten: het dochterbedrijf van Randstad harkte met dit initiatief onlangs een DDMA E-mail Award* binnen. Er gebeurt echter meer in de digitale keuken van Tempo-Team. Het uitzendbureau wil naast het maken van toekomstige beslissingen AI ook inzetten om de toekomst binnen de arbeidsmarkt te voorspellen. 'De grap is dat we algoritmes dusdanig ontwikkelen dat ze beslissingen voor ons maken op basis van wat ze weten van de markt én van de kandidaten.'

• 31 oktober 2019
• Gastauteur

Digitaal klantcontact: elke organisatie een ‘open keuken’

Een kok in een restaurant met een open keuken denkt wel drie keer na voordat de 'vijfsecondenregel' wordt toegepast. Is de biefstuk op de grond gevallen? Dan legt hij ‘m echt niet meer op het bord. Binnen veel organisaties wordt er echter veel minder adequaat opgetreden bij fouten. En dat terwijl op dit moment alle organisaties door social media een open keuken hebben: de hele wereld kan meekijken. Vijf trends die customer service het meest beïnvloeden.

• 30 oktober 2019
• Nina van Klaveren

Eneco toont digitale daadkracht

De Customer Care & Operations-divisie van één van Nederlands grootste energieleveranciers staat sinds een paar maanden digitaal en technologisch op zijn kop. In een aantal weken tijd lanceerde Eneco een nieuwe app, rolde het een conversational chatbot op website en app uit en is een voicebot geïmplementeerd. Aan de wieg hiervan staat Customer Care-manager Sandra van Maarseveen.

• 29 oktober 2019
• Sales BBP Media

Til CRM naar een hoger niveau #spon

Strategische CRM draait om het leveren van meerwaarde aan klanten en daarmee waarde voor de organisatie. CRM-doelstellingen kunnen zijn: klantwaarde verhogen, churn verminderen of klanttevredenheid bij grote klanten structureel te verbeteren. Maar hoe kom je tot een CRM-strategie en zorg je voor een succesvolle implementatie?

• 28 oktober 2019
• Nina van Klaveren

Young & Professional: Robin van der Meulen

Met een nominatie voor HR Talent of the Year 2018 kan Robin van der Meulen zich met recht rekenen tot echte young professional. Haar functie bij 2DAYSMOOD – Strategic Happiness Expert –past als een jas; vol passie houdt de goedlachse millennial zich bezig met werkgeluk.

• 18 oktober 2019
• Redactie

ListenFirst - Meer afval graag

In een hip eventbureau gaat Rebecca, een jonge stagiaire, rechtop zitten, strijkt haar haren achter haar oren en trekt haar jasje recht. Dan pas pakt ze de telefoon, kucht nog een keer en tikt een nummer in.

• 16 oktober 2019
• Redactie

Jim Stolze: ‘Haal de robot uit de mens’

Al tijden klinken er vanuit allerlei hoeken geluiden over de toepassing van kunstmatige intelligentie en welke positie slimme algoritmes op ons leven en werk zullen innemen. Binnen de customer servicebranche klinkt de inzet van AI voor een persoonlijke klantconnectie als ideaalbeeld. Maar hoe? Als iemand over dit thema een keynote kan verzorgen tijdens het Social Service Congres, dan is het tech-ondernemer Jim Stolze. Een tipje van de sluier.

• 10 oktober 2019
• Redactie

BrainFirst #24 - Verbale vonk creëren

Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgen verschillende neuro-experts op deze plek een minicollege. Ditmaal de hersenspinsels van Chantal van den Berg, expert/spreker in neuromarketing.

• 09 oktober 2019
• Nina van Klaveren

Travix vliegt future-proof strategie in

Travix zit vol in de innovatiemodus. Het moederbedrijf van onder meer Cheaptickets.nl en Vliegwinkel.nl timmert hard aan de weg om nog dit jaar een geautomatiseerde chatfunctie te kunnen aanbieden. Travix’ VP Customer Operations, Mirjam van den Berg, licht tijdens een interview een tipje van de sluier wat betreft de omnichannelstrategie. ‘We willen een low effort experience en focussen ons op selfservice. De klant wil niet afhankelijk zijn van telefonie en hoort zelf te bepalen waar interactie plaatsvindt.’

• 02 oktober 2019
• Nina van Klaveren

Postillion Hotels uit het gastvrijheidsgareel

Hospitality met een vleugje technologie: dé twee zaken die binnen de hotellerie lijnrecht tegenover elkaar lijken te staan. ‘We werken met ménsen. Het gaat om contact, om gevoel!’, riep Erik-Jan Ginjaar eerder nog gepikeerd. Door zijn ontmoeting met Michiel – de medewerker van ‘bits & bites’ die dankzij AI in staat is om nagenoeg het volledige reserveringsproces uit te voeren – is de algemeen directeur van Postillion Hotels 180 graden gedraaid in zijn overtuiging. ‘We sprongen het diepe in en startten met iets waarvan we dachten het niet mogelijk was.’

• 02 oktober 2019
• Nina van Klaveren

Luisterlijn legt oor te luisteren

Voor als Nederlanders tegen situaties aanlopen die ze niet in hun eigen omgeving kwijt kunnen óf als een sociaal vangnet ontbreekt, zijn daar de vrijwilligers van de Luisterlijn. Na een hectische winter die veel druk legde op schouders van vrijwilligers, stond ook deze zomer de telefoon roodgloeiend bij de hulplijn. Het soms heftige werk van deze goeddoeners blijft een uitdaging: ‘Als de telefoon rinkelt weet je niet wat er gaat gebeuren.’

• 02 oktober 2019
• Nina van Klaveren

Altijd lente voor de digitale doktersassistente

Chantal heeft geen behoefte aan een jaarlijkse zonvakantie in Italië, wordt niet ziek en draait haar hand niet om voor een 24-uurige werkdag. Moeiteloos loodst ze patiënten naar een afspraak met de huisarts, helpt hen een handje bij hun klachten en rapporteert zonder hiaten naar de zorgverlener. Een half jaar na de introductie krijgt chatbot Chantal het gemiddelde rapportcijfer van een 8. CustomerFirst maakt de balans op met Niels Greidanus, ceo en oprichter van achterliggend bedrijf Zaurus.

• 02 oktober 2019
• François Kroes

Klantcontact: digitaal en/of menselijk?

Waar het voor de één niet snel (en ver) genoeg kan gaan in de toepassing van technologie en digitalisering, vertrouwt de ander liever op een meer persoonlijke, menselijke benadering. Gelukkig zijn er altijd middenwegen te bewandelen. In aanloop naar het Social Service Congres, waar dieper zal worden ingegaan op innovatie in digitaal en menselijk klantcontact, belichten we op deze plek vast beide kanten.