CustomerFirst

• 19 juli 2019
• Redactie

VideoFirst #115: Machinemoeder

We worden om de oren geslagen met de prangende vraag of robots onze banen gaan innemen. ‘Nee’, luidt dan vaak het antwoord. ‘Robots zijn goed in te zetten voor repititieve taken, maar zullen nooit menselijke creativiteit en empathie kunnen bezitten. Ook niet in de toekomst.’ De makers van deze film hebben echter een ander beeld voor ogen.

• 18 juli 2019
• Redactie

Kwantum gaat voor optichannel shopbeleving

Kwantum heeft een nieuwe pilotstore. De primeur was weggelegd voor de winkel in Tilburg, de stad waarin ook het hoofdkantoor van Kwantum is gevestigd. De pilotstore weerspiegelt volgens CCO Ilse Heemskerk de ultieme omslag van productgericht naar klantgericht. ‘We willen niet in elk kanaal in elke fase van de journey alles aanbieden.’

• 17 juli 2019
• Nina van Klaveren

Univé op de digitale chattour

Coöperatie Univé lanceert dit najaar een chatbot op de website, vanuit de wens om klanten meer kanaalmogelijkheden te bieden en snel service te verlenen. De interdisciplinaire samenwerking voor de bot is echter niet de eerste kennismaking met virtuele assistenten: digitale praatjesmaker Vera is al enkele maanden actief op WhatsApp. ‘We huppelen zeker niet achteraan op het gebied van technologie.’ Let’s chat bots, met Univé’s klantenservicemanager Mariëlle Visscher.

• 10 juli 2019
• Redactie

Excelleren in Service voor emotionele klantrelatie

‘Het thema klantbeleving heeft de laatste jaren een flinke opmars gekend. Steeds meer organisaties zijn ermee aan de slag in de vorm van het meten van de NPS en/of het werken aan klantreizen. Leuke resultaten worden geboekt. Maar er loert een gevaar met een hausse zoals die van ‘customer experience’. Het wordt gezien als project; voor je het weet is het weer van de managementagenda verdwenen.'

• 02 juli 2019
• Redactie

Alice brengt klanten naar wonderland

Jessika Van Cauwenbergh (36) heeft bij Worldline een dubbele functie, namelijk Head of Customer Services Belgium en Global Head of Customer Experience, Quality & Training. Twee recente projecten op het gebied van klantenservices licht ze op verzoek van CustomerFirst nader toe, namelijk Alice en Turn the Tide.

• 02 juli 2019
• Redactie

Pop-up contactcenter in de uitgeverij

Klantgerichtheid is geen verantwoordelijkheid van de klantendienst alleen, maar van het hele Mediahuis België, toonaangevend uitgever van kranten, radio en lokale televisie. Wat de klant wil, blijkt niet uit kale oplagecijfers of het aantal direct afgehandelde telefoontjes. Nieuwe KPI’s zijn er gekomen, net als een tijdelijk contactcenter op de werkvloer bij marketing en sales.

• 02 juli 2019
• Nina van Klaveren

Digitaal servicen: 'makkie toch?'

Warme contactmomenten met je klanten creëren en in de tussentijd één van de digitale wegen naar Rome bewandelen. Grote namen als Polle de Maagt, bol.com en Picnic gaven tijdens het eerste CustomerFirst Congres te midden van de bosrijke en serene omgeving van Kameryck antwoord op de prangende vraag: hóe dan? Een dag waarop geen stoel onbezet bleef, stampvol waardevolle inzichten. Wij zochten er de parels voor je tussenuit.

• 02 juli 2019
• Nina van Klaveren

‘De focus ligt op persoonlijk leiderschap’

Sinds jaar en dag prijkt de naam bovenaan alle Great Place to Work-ranglijsten. Dat is niet alles: als kers op de taart sleepte ORMIT als eerste bedrijf het keurmerk ‘Cedeo-erkenning Trainees’ binnen. De nieuwste standaard getuigt: “traineeship is meer dan een beetje opleiding en coaching”. Wat maakt deze organisatie(cultuur) zo verrijkend dat het bedrijf door allerhande instellingen wordt geprezen?

• 02 juli 2019
• Redactie

Effectief en efficiënt winkelen bij Colruyt

Zo efficiënt mogelijk winkelen voor gegarandeerd de laagste prijs. Dat is het uitgangspunt bij alles wat de Belgische supermarktketen Colruyt Laagste Prijzen doet. De MyColruyt-app is daarbij essentieel.

• 01 juli 2019
• Sales BBP Media

DPD Belux is met Salesforce klaar voor de toekomst

[Branded Content] Customer centricity staat centraal binnen de ambitie van DPD Belux. Als deze pijler ergens duidelijk aanwezig moet zijn, is het wel de Customer Care afdeling. Om de klanten sneller en op en meer efficiënte manier te woord te staan, ging het bedrijf op zoek naar een nieuwe tool. De samenwerking met Salesforce werd zo een feit. ‘Met deze software kunnen we pas echt bouwen aan de toekomst van onze onderneming’, beamen zowel Carl Pardoen, Customer Experience Director, als Frederik Abbeloos, Process & Systems manager.

• 27 juni 2019
• Redactie

VisionFirst #12: NA-KD

Zeggen dat je als bedrijf de klant centraal zet, is niet zo moeilijk. Maar hoe je dit vervolgens in de praktijk vormgeeft, is stukken interessanter. In de rubriek VisionFirst krijgen merken een podium om hun visie op klantcontact te delen. Wat is hun strategie en waar geloven ze absoluut niet in? Ditmaal doet Nina Box, growth marketeer bij NA-KD Benelux, hier een boekje over open.

• 26 juni 2019
• Nina van Klaveren

Nederlander versus wereldburger: de kritische klantcrux

Wereldwijd staan klanten te popelen om nieuwe technologieën te gebruiken: driekwart verwacht dat bedrijven dit inzetten om een betere klantbeleving neer te zetten. Het percentage dat openstaat voor kunstmatige intelligentie is met 62 procent iets lager. In Nederland is de roep om AI een stuk kleiner. ‘Nederlanders zijn gereserveerder en kijken liever de kat uit de boom.’ Wat staat Nederlandse bedrijven in de weg om de klant vertrouwd te maken met technologie?

• 25 juni 2019
• Nina van Klaveren

Young & Professional: Sanne Lemmers (27)

Belangstelling voor de psyche van de mens zat er al van kleins af aan in bij Sanne Lemmers. De wens als kind om middels de psychologie het beste uit zichzelf te halen in het Nederlandse jeugdtennis, sloeg om in oprechte interesse in de ontwikkeling van anderen. Zodoende besloot ze haar ambities om te zetten naar de psychologie van de werkvloer. Een paar werkgevers verder werd de behoefte aan het ‘écht verder helpen van mensen’ leidend, wat erin resulteerde dat ze een jaar geleden haar eigen coachpraktijk startte. Nu wordt ze ingevlogen door organisaties en individuen om potentie tot leven te wekken. Wat de goedlachse millennial met liefde doet.

• 21 juni 2019
• Redactie

VideoFirst #114: Met fluwelen handschoenen

Je moet ze om het minste of geringste een dag vrij geven, ze met fluwelen handschoenen behandelen en ze vooral niet vragen vroeg aan hun werkdag te beginnen. ‘Een nieuw type werknemer neemt zijn plaats in op de werkvloer. Ze worden ‘millennials’ genoemd. En ze zijn verschrikkelijk.’

• 20 juni 2019
• Redactie

ListenFirst - Een collab aangaan!

Een hippe werkruimte. In een hal van een oud fabriekspand zijn werkplekken gecreëerd. Medewerkers zitten in rijen aan lange, robuuste tafels, waarop laptops staan. Aan de muren foto’s van vooral jonge mensen en een vreemde mix van producten: van vegan kaas tot make-up. Van merkschoenen tot hotels.

• 19 juni 2019
• Nina van Klaveren

Kees Smit verwondert met klantbediening

‘Als je klant iets niet acceptabel vindt, moet je het oplossen. Of je het er wel of niet mee eens bent.’ Precies om deze reden is Kees Smit Tuinmeubelen bezig met pilot ‘de super service bus’, waarin medewerkers klanten verrast door ze zónder salesoogpunt uit de brand te helpen. Tom Webbink, verantwoordelijk voor het bieden van een goede klantenservice, lichtte tijdens het nieuwe evenement Where Marketing Meets Service gisteren een tip van de sluier op.

• 14 juni 2019
• Redactie

VideoFirst #113: Diervriendelijke circusbeleving

Het Duitse Circus Roncalli biedt de bezoeker niet alleen komische clowns en elegant uitgevoerde acrobatische acts. Sinds kort kan de dierenliefhebber tijdens een voorstelling zijn hart ophalen en ‘wilde’ olifanten bewonderen in het theater.

• 12 juni 2019
• Nina van Klaveren

Essent in de mix: AI & een duurzame klantrelatie

Kunstmatige intelligentie is voor Essent geen doel an sich, maar een methode om klanten een effortless customer journey te bieden. De energieboer helpt tijdens die reis de klant ook nog waar nodig om het leven te verduurzamen. Onderwerpen waar Kuldip Singh uitgebreid aandacht aan besteedt tijdens de eerste keynote op WMMS volgende week. ‘Technologie stelt ons in staat om de klant steeds beter te adviseren en te helpen in het realiseren van zijn duurzaamheidsdoelen.’