CustomerFirst

• 11 januari 2019
• Redactie

VideoFirst #110: Tandartstovenaar

Er zijn maar weinig kinderen die niet bang zijn voor de tandarts. Het halfjaarlijks bezoekje betekent voor veel kinderen een bron van heel veel stress. Om over de ouders nog maar te zwijgen.

• 02 januari 2019
• Redactie

ListenFirst - Aan de lijn blijven

De klantenservice van een sjiek warenhuis. Stacey smakt een lippenstift op de balie en ontwijkt daarbij de strenge blik van Els, de servicemedewerkster. Stacey praat ondertussen in haar mobieltje.

• 31 december 2018
• Redactie

We Say So rekruteert 1400% meer belbazen dan ten doel gesteld

[Branded content] We Say So pakt zaken anders aan dan de concurrenten. Toen het marketingbureau een wervingscampagne opstartte, bleef het bedrijf dan ook ver weg van de gebaande paden en bedacht in samenwerking met gracious een innovatieve, en uiterst succesvolle, campagne.

• 28 december 2018
• Redactie

Top 15 facilitaire contactcenters 2018 – kersverse ontwikkelingen

In het jaarlijkse overzicht der overzichten van de Nederlandse facilitaire contactcentermarkt is ook dit jaar het nodige verschoven en veranderd. Een greep uit de overzichtelijke ranking van 2018, die CustomerFirst ook dit jaar weer heeft opgemaakt. Wat zijn de meest interessante ontwikkelingen van Nederlands’ grootste spelers en hoe ziet de top vijf eruit?

• 27 december 2018
• Redactie

Young & Professional: Chemelle Pengel (28)

Met een open en enthousiaste houding beweegt ze zich als een vis in het water over de vloer van het LeasePlan-kantoor in Amsterdam Zuid, met een jaloersmakend uitzicht over de Zuidas. Het woord ‘doorzetter’ is voor de 28-jarige Chemelle Pengel een understatement: binnen een aantal jaren heeft ze zich opgewerkt tot het MT van LeasePlan Bank en vervult ze de rol van manager Customer Service. Dit jaar bereikte de millennialleider haar eerste grote mijlpaal: de klantenservice is in-house gehaald.

• 21 december 2018
• Redactie

VideoFirst #109: Er staat een paard in de gang

Het zal een bijzondere gewaarwording zijn: ineens staat er niet een dokter in de deuropening, maar een vierbenig zoogdier. In dit Franse ziekenhuis verblijdt Peyo twee keer per maand een bezoek aan ernstig zieke patiënten.

• 20 december 2018
• Redactie

Blauw: inzicht in gedrag & wensen millennials

[Branded content] Millennials vormen een diverse doelgroep en marktonderzoeksbureau Blauw Research weet dankzij een eigen community heel veel over Generatie Y. Marketeers kunnen op allerlei manieren hun voordeel doen met informatie uit communityonderzoek onder millennials.

• 18 december 2018
• François Kroes

FBTO kiest voor customer journey denken

December is met recht te bestempelen als dé spannendste maand in (zorg)verzekeraarsland: blijven klanten fijn aan boord of keren ze ons middels een overstap keihard de rug toe? Hoe dit precies voor FBTO uit zal pakken mag as we speak dan nog ongewis zijn, de Friese speler dekt zich in zekere zin alvast in door actiever vanuit de klantreis te denken.

• 18 december 2018
• François Kroes

EPV gooit knuppel in het datahoenderhok

Zegt het je nog niks, de ePrivacy Verordening? Tijd om daar verandering in aan te brengen, want deze specifieke wetgeving gaat binnen anderhalf jaar in, heeft betrekking op alle elektronische communicatie (e-mail, social media, telemarketing, telesales) en zal ook jóuw business raken. “De opt-in voor telemarketing is het topje van de ijsberg.”

• 18 december 2018
• Redactie

KSF meets KAF

Van het digitaliseren van communicatie en de kracht van assistentie voor klanten tot de invloedrijke verschillen tussen service en experience en de beïnvloeding van gedrag: het kwam allemaal aan bod tijdens het jaarcongres van de Klantenservice Federatie. Circa vierhonderd klantcontactprofessionals namen de geboden inzichten live tot zich, in het KAF in Almere. Een recap.

• 18 december 2018
• François Kroes

Maak er een FEAST van

Hoe je komt tot extreme klantfocus in een digitale wereld, daarover weidde Rik Vera uit in zijn keynote op het Belgian Contact Center Congress 2018. CustomerFirst was erbij in Leuven, óók voor de afsluitende prijsuitreiking.

• 18 december 2018
• Redactie

Kloppend Hart - AMP Groep

In het industrieel ingerichte contactcenter van dienstverlener AMP Groep in Houten hangt een relaxte sfeer. Vaste coachingtrajecten zijn er niet. Onnodige technologische poespas is eveneens niet aan het bedrijf besteed. De boodschap van cc-manager Berry Wind en supervisor Alix de Krijger lijkt duidelijk: de organisatie komt altijd weer terug bij het ouderwetse én persoonlijke.

• 17 december 2018
• Redactie

ABN Amro Verzekeringen wil digitaal voorop lopen

[Branded content] Klanten willen meer van hun verzekeraar dan een goede polis, stelt Sven Peters, de chief information officer van ABN AMRO Verzekeringen. Goede service is minstens zo belangrijk, en daarom wordt in samenwerking met Salesforce een nieuw digitaal platform uitgerold.

• 13 december 2018
• Redactie

VideoFirst #108: Klachtenmanagement

'Enig idee wat jouw tweet veroorzaakt heeft?' Het moet een ietwat vreemde gewaarwording zijn: denk je op social media – vanaf een afstandje – lekker veilig en relatief anoniem je beklag te kunnen doen, staat er opeens een cameraploeg bij je op de stoep. Dennis is dan ook verbaasd als hij de deur opent en geconfronteerd wordt met zijn eigen tweet 'Potjandikkie de treinen doen weer KUT'.

• 11 december 2018
• Redactie

Custom Connect Groep strijkt neer op Surinaamse bodem

Facilitair contactcenter Custom Connect Groep heeft zich gevestigd in de Surinaamse hoofdstad Paramaribo. Niet alleen ziet het bedrijf het land als outsourcingoplossing, ook wil het contactcenter bijdragen aan de maatschappij.

• 06 december 2018
• Redactie

VisionFirst #10 - Crisp

Zeggen dat je als bedrijf de klant centraal zet, is niet zo moeilijk. Maar hoe je dit vervolgens in de praktijk vormgeeft, is stukken interessanter. In de rubriek VisionFirst krijgen merken een podium om hun visie op klantcontact te delen. Wat is hun strategie en waar geloven ze absoluut niet in? Ditmaal doet Daniël Hensens, business development manager bij de nieuwe websupermarkt Crisp, hier een boekje over open.

• 03 december 2018
• Redactie

ListenFirst – Correct!

Lilian zit aan haar werktafel. Ze draagt een trainingspak en dikke wollen sokken. Op de tafel, naast haar computer de resten van het ontbijt en een gezellige theepot. Duidelijk een dagje thuiswerken.

• 27 november 2018
• Redactie

UX: Appie, Picnic of toch maar Jumbo?

Een goede gebruikerservaring van een app of website kan klanten trekken en binden. Mocht dat nou nét zijn waar (online) supermarkten op uit zijn. Drie experts aan het woord over de stand van zaken van de boodschappenbestelapps van Appie, Jumbo en pure online player Picnic: ‘Elk merk krijgt de app die het verdient.’