CustomerFirst

• 22 oktober 2020
• Nina van Klaveren

Routiniers - Geert van Ouwerkerk

Sommigen zijn inmiddels gestopt met werken, anderen gaan nog even lekker door. Hoe de carrièrevlag er ook bijhangt, feit is dat deze routiniers hun strepen hebben verdiend in het vakgebied. Alle reden om deze ervaren rotten nog eenmaal een paar prikkelende stellingen voor te leggen. In de vijfde editie van deze reeks is de hoofdrol weggelegd voor Geert van Ouwerkerk (49).

• 19 oktober 2020
• Sales BBP Media

Arcum Marketing helpt Total Gas & Power Nederland met duurzame sales

[Branded Content] De energiemarkt is een ‘overstapmarkt’ waarin telefonische verkoop een belangrijke rol speelt. Steeds vaker werken leverancier en verkooporganisatie samen aan een duurzame energiemarkt. En dan hebben ze het niet alleen over groene energie, maar vooral over een duurzame verhouding tussen ‘overstappen’ en ‘klantbehoud’. Dit vraagt om een andere inzet van telefonisch advies, ondersteund door de juiste software tool. Leverancier Total Gas & Power en callcenter Arcum Marketing werken slim samen om de energiewereld te verduurzamen.

• 16 oktober 2020
• Redactie

[BuZa aan het woord] Dienstverlening tot kunst verheven

Er zijn weinig CC-managers in Nederland te vinden die in 2020 meer ervaring hebben opgedaan met crisismanagement dan Daniël Timmermans. Als hoofd van het 24/7 contactcenter bij het ministerie van Buitenlandse Zaken zocht hij tijdens de coronacrisis continu antwoord op de vraag hoe de overheid mensen zo goed mogelijk kan helpen. Tijdens het Social Service Congres zal hij plaatsnemen op het podium en hier alle ins & outs vertellen op het gebied van (crisis)service. Hierbij alvast een kijkje achter de schermen.

• 14 oktober 2020
• Nina van Klaveren

Lancering Six Star Service Game: ‘Gedrag is voortdurend te beïnvloeden’

Gamification kan als tool worden ingezet om klantbeleving naar een hoger niveau te tillen. Vandaag lanceert initiatiefnemer Sydney Brouwer de Six Star Service Game, een ‘innovatieve trainingsmethode’ waarmee medewerkers zich dagelijks inspannen op het gebied van customer experience. CustomerFirst sprak met Brouwer over de nieuwe klantgerichtheidstraining.

• 13 oktober 2020
• Nina van Klaveren

Young & Professional: Thaiza Kwas (26)

In een tijdperk waarin talloze organisaties hun klanten proberen te binden door de inzet van technologische tools, pleit deze eigenzinnige en bedreven millennial voor een andere benadering: dat van een luisterend oor. Thaiza Kwas weet na jaren van diepte-interviews met klanten dat alleen luisteren leidt tot verandering. Aan zowel de klantkant als bij de medewerkers. ‘Pas dan kun je risico’s nemen. Out of the box kun je komen tot een écht wow-moment voor je klant. Maar daar heb je wel inzicht voor nodig.’

• 09 oktober 2020
• Redactie

[Report #NMW] ‘We moeten blijven meebewegen’

Het mocht even duren, maar in de eerste week van september was het dan zover: het eerste grootschalige én coronaproof marketingevent. Dit jaar werd NIMA Marketing Day omgetoverd tot NIMA Marketing Week waar professionals van heinde en ver op af kwamen, om eindelijk weer te kunnen ‘buitenspelen’. Klantcontact bleef tijdens deze drie dagen geen onbesproken onderwerp. CustomerFirst was erbij in Utrecht en zocht er de serviceparels voor je tussenuit.

• 08 oktober 2020
• Redactie

Data-bedreven worden: vind de juiste cultuur

Marketeers zijn marketeers – niet voor niets hebben zij niet gekozen om analisten te worden. En tóch is data cruciaal binnen je organisatie, je wilt immers data kunnen gebruiken om te leren van je klanten of gebruikers. Om beter te worden in wat je doet. Hiertoe kroop Danny Oosterveer het afgelopen jaar in zijn pen om het boek ‘Data gedreven marketing’ te schrijven. ‘Naast de juiste mensen, moet je organisatie ook over een cultuur beschikken die een data-gedreven werkwijze faciliteert en stimuleert.’ Hij legt uit.

• 07 oktober 2020
• Mente Weijer

DAS: ‘Bereikbaarheid is key voor onze klanten’

Persoonlijke en oprechte betrokkenheid van de gehele organisatie bij feedback- en klachtenmanagement – via deze weg wist DAS in 2019 een Gouden Oor Erkenning binnen te slepen. Het bewijs én beloning voor bewezen effectief feedbackmanagement, aldus de Stichting toetsing verzekeraars (Stv). Hoog tijd om een jaar na dato te peilen waar de rechtsbijstandsverzekeraar nu staat op klantcontactgebied.

• 07 oktober 2020
• Mirjam Hulsebos

Uber verbetert customer service met process mining

Met aanwezigheid in meer dan 600 steden in 60 landen en met diverse merken is het logisch dat Uber regelmatig vragen krijgt van klanten. Omdat Uber stad voor stad groeit, is ook de customer service stad voor stad opgezet. Dat leidde tot een grote diversiteit aan processen. Tijd om die te gaan standaardiseren op basis van een best practice. Met process mining krijgt Uber inzicht hoe die best practice eruit ziet.

• 06 oktober 2020
• Mente Weijer

Digitale identiteit: zo kom jij online het best uit de verf

De customer servicewereld is door de coronacrisis in een rap tempo veranderd. Consumenten zijn massaal online te vinden. Wil je als organisatie met de wind meewaaien, dan ontkom je er niet aan om aan boord te stappen in deze digitale wereld. Voor een grote slagingskans is je digitale identiteit van cruciaal belang. Maar wat houdt dit in, en hoe zet je jouw strategie het best in om de relatie met jouw klant te optimaliseren? Online marketingexpert Marieke van Nispen en social media professional Elja Daae delen hierover hun visie.

• 05 oktober 2020
• Redactie

'Chat en voice bots zijn gamechangers'

'In de communicatie tussen klant bedrijf zien we om de zoveel tijd gamechangers verschijnen. Deze gamechangers veranderen de manier waarop klanten met bedrijven communiceren op significante wijze, en komen allemaal voort uit digitalisering. Denk maar na: eerst kwam de telefoon, toen de website, daarna werden de ‘Mijn omgevingen’ ingericht, vierden we de opkomst van social media en vervolgens bouwden we massaal apps. In dit rijtje is een nieuwe gamechanger aan een opmars bezig: de chat- en voicebot.

• 30 september 2020
• Redactie

Decathlon tilt klantcontact naar volgend niveau met data

In wat normaal de rustigste maand van het jaar is, brak professioneel gezien één van de meest interessante perioden ooit aan. De corona-uitbraak leverde sportretailer Decathlon vijf keer meer klantcontact op dan tijdens het jaarlijkse piekmoment in de zomer. ‘Het was puzzelen’, vertelt Lotte Scherstra, teamleider Customer Service. ‘We zijn gestruikeld, maar hebben vooral geleerd.'

• 30 september 2020
• Nina van Klaveren

[Interview] Best Workplace: Coöperatie DELA

Blije medewerkers zorgen voor blije klanten – een leus die anno nu bijna telt als open deur. Werkgevers focussen zich op een positieve medewerkersbeleving om zich te onderscheiden, en dat lukt: de gemiddelde employee experience in Nederland laat een stijgende lijn zien. Medewerkers worden gezien als mens, met hun eigen individuele ontwikkelingen, talenten en privélevens. Bedrijven die hierin excelleren, worden jaarlijks door Great Place to Work bekroond met de felbegeerde titel Best Workplace. Vraag is: hoe kom je op dit punt? We vragen het Coöperatie DELA.

• 29 september 2020
• Redactie

‘We gingen naadloos van de ene naar de andere piek’

Bij het ministerie van Buitenlandse Zaken zijn ze wel gewend aan crisisgebieden en reisadviezen. Maar in maart kleurde in een keer de hele wereldkaart oranje omdat overal de landsgrenzen dichtgingen en verdriedubbelde het aantal binnenkomende interacties naar 10.000 per dag. De golf van repatriëringen ging naadloos over in de golf van reisadviezen rondom vakanties. Wat betekent dat voor het contactcenter?

• 28 september 2020
• Sales BBP Media

De sleutel tot succesvolle 1:1 customer engagement

[Branded content] Inmiddels is het echt passé, traditionele marketing op basis van gesegmenteerde productpush campagnes. In de hedendaagse hyper-digitale wereld willen consumenten snelle interacties met bedrijven en organisaties. Als organisatie moet je dan ook in een splitsecond gepersonaliseerde beslissingen kunnen nemen. Elke klantinteractie moet actueel en relevant zijn, ongeacht wat er daarna gebeurt. Bijblijven in een veranderende markt (en dito klantbehoefte) hoeft niet ingewikkeld te zijn. Alles draait om het inzetten van de juiste technologie: de basis van 1:1 customer engagement (CE).

• 28 september 2020
• Nina van Klaveren

Kloppend Hart - GVB

Vanaf het moment dat Chantal van Erven drie jaar geleden als klantenservicemanager begon bij GVB, heeft de serviceafdeling bij het vervoersbedrijf de groei doorgemaakt naar een onmisbare factor in informatievoorziening. Er werd afscheid genomen van scripts en vaste zinnetjes: de medewerker kan nu binnen bepaalde kaders zelf de insteek van het klantcontact bepalen. Wegens de coronamaatregelen werkt iedereen thuis, vertelt Chantal van Erven per telefoon met hond en kind op de achtergrond. ‘We zitten in het hoofd en het hart van de organisatie.’

• 25 september 2020
• Redactie

Hoe aanbestedingen klant-proof worden

‘Mensen die weleens met het beantwoorden van tenders te maken hebben gehad, weten dat dit een tijdrovend proces is dat veel handmatige en repetitieve taken met zich meebrengt onder hoge tijdsdruk. Enorme hoeveelheden tekst moeten gelezen en geanalyseerd worden voordat er kan worden gestart met de vraagbeantwoording.

• 23 september 2020
• Mente Weijer

Greetz is DHL Beste Webwinkel 2020: ‘Wij zetten vol in op persoonlijke aandacht’

Greetz mag zich voor het eerst de beste webwinkel van Nederland noemen. De online cadeauwinkel werd tijdens de uitreiking van de Shopping Awards vorige week bekroond tot DHL Beste Webwinkel 2020. ‘We vinden niet dat je als bedrijf een award als deze zomaar mag verwachten. Als je in een rijtje met organisaties zoals Albert Heijn, FBTO.nl en Corendon staat, kan je alleen maar hópen op het winnen van de prijs.’ We bevragen Marianne Segeler, Manager Brand & Design bij Greetz.