CustomerFirst

• 16 September 2021
• Redactie

Zo win je het hart van de klant in een digitale wereld

De wereldwijde crisis van afgelopen jaar heeft het nogmaals duidelijk gemaakt: een sterke klantrelatie in het digitale tijdperk is crucialer dan ooit. Lilly Deijmann, consultant experience design bij EY VODW, duikt in de voorwaarden om die verder te verbeteren.

• 10 September 2021
• Gastauteur

Marit van Egmond (ceo AH): 'Alles gaat om klanttevredenheid'

Lodewijk van der Peet spreekt namens bureau BrandBase, the come back company, met Marit van Egmond, ceo van AH. 'Ik heb Albert Heijn nog persoonlijk gekend en die stelde steeds de vraag: “Wat heeft de klant hier aan?” Dat zit natuurlijk ook in mijn genen.’

• 03 September 2021
• Redactie

Daikin zet in op digitale transformatie CX

Airco-gigant Daikin heeft The Vally gekozen voor een transformatie van de digitale klantreis en om complexe materie geschikt te maken voor de consumentenmarkt. Daarnaast zijn er diverse plannen om de exposure van Daikin onder de doelgroep van customers verder te vergroten.

• 30 August 2021
• Peter van Woensel Kooy

SNS opent fysieke winkels om jonge klant te bereiken

Banken sluiten steeds vaker lokale kantoren en focussen op een digitale strategie. SNS doet dat anders, zij blijven juist winkels openen en hun retailconcept verder ontwikkelen. Ronald Pieters, Director Retail bij SNS, vertelt hoe en waarom en wat de plek van de klant in zijn visie is.

• 27 August 2021
• Peter van Woensel Kooy

Bezorgafspraak bij klant thuis wordt nog vaak gemist

The last mile met daarin een wachtende klant: niet ongewoon. Ruim een kwart van de bestellingen in Nederland komt niet op het afgesproken tijdstip. Veertien procent van de pakketten wordt niet op de juiste dag bezorgd, blijkt uit grootschalig onderzoek van Multiscope (n=3.100).

• 19 August 2021
• Redactie

Young & Professional: Anne-Claire Spruijt (31) Chief Marketing & PR Officer bij Frecious

Anne-Claire Spruijt een typische millennial? De laptop voor werk mee naar Zuid- Afrika en Australië? Check! De funfactor belangrijk op de werkvloer? Zeker! Werken om te leven in plaats van leven om te werken? Absoluut! Een nadere kennismaking.

• 13 August 2021
• Peter van Woensel Kooy

Experience First: klantervaringen van Raymond Hüner

Mijmeren over memorabele klantervaringen. Iedereen kan het, zowel in positieve als negatieve zin. Ongeacht de emoties die bij een experience om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren! Ditmaal de bijzondere belevenissen van Raymond Hüner, General manager Benelux & Nordics bij Freshworks.

• 09 August 2021
• Mirjam Hulsebos

Medipoint sleutelt aan digitale klantreizen

Geen enkele sector ontkomt aan digitale transformatie, ook aanbieders van zorg- en welzijnsproducten niet. Ouderen die traditioneel graag naar de winkel kwamen om zelf een rollator of sta-op-stoel te proberen, mijden die winkels in coronatijd. Terwijl zwangere vrouwen of sporters met een blessure zich al veel langer digitaal oriënteren. Vandaar dat marktleider Medipoint de klantreizen volledig heeft aangepast.

• 30 July 2021
• Peter van Woensel Kooy

Gastervaring gaat veranderen door personeelstekort

'Horecatycoon Laurens Meyer zoekt 500 medewerkers', stelde dagblad BN De Stem recent. 'Horeca vreest groot tekort aan personeel', opende een dag later de Telegraaf. De cijfers spreken. Wat betekent dit voor de gastervaring?

• 27 July 2021
• Redactie

[Routiniers] Ontmoet Hanny Philipse (Philipse Business School en School for Customer Management)

Sommigen zijn inmiddels gestopt met werken, anderen gaan nog even lekker door. Hoe de carrièrevlag er ook bijhangt, feit is dat deze routiniers hun strepen hebben verdiend in het vakgebied. Alle reden om deze ervaren rotten nog eenmaal een paar prikkelende stellingen voor te leggen. In de derde editie van deze reeks is de hoofdrol weggelegd voor Hanny Philipse (67). 'Vroeger was zeker niet alles beter.'

• 21 July 2021
• Redactie

Politie voegt regionale servicecentra virtueel samen

De tien tot voor kort los van elkaar functionerende regionale servicecentra van de politie verwerken 4,5 miljoen telefoongesprekken en doen bijna 2 miljoen digitale contacten per jaar. Er werken ongeveer 1300 mensen die 365 dagen maal 24 uur per etmaal bereikbaar zijn. Recent zijn de tien regio’s virtueel samengevoegd tot één landelijk opererende organisatie. Standje overleven maakte plaats voor betekenisvol werken. Opschalen in crisissituaties is nu een peulenschil.

• 19 July 2021
• Gastauteur

ACM belicht toezicht op telemarketing per juli 2021

DMCC organiseerde recent een webinar waarin de Autoriteit Consument en Markt (ACM) vertelt over haar toezicht op de Telecommunicatiewet. ACM legt helder uit hoe het handhavingstraject eruit kan zien, wat je als organisatie kunt doen en geeft antwoord op de vraag hoe je nu een goede opt-in vormgeeft. Het verslag.

• 12 July 2021
• Redactie

Hoe het bij fondsenwerver Donation Company om echte gesprekken gaat

[branded content] In de wereld van fondsenwerving gaat het steeds meer om de echte gesprekken tussen de ‘wervers’ en de donateurs. Niet alleen conversaties over het verhogen van de bijdrage staan centraal, maar een inhoudelijk gesprek over het belang van de organisatie en de missie. Daan Breij, CEO van Donation Company, vertelt welke gedachte daarachter zit. ‘Het moet om de inhoud draaien.'

• 08 July 2021
• Peter van Woensel Kooy

[onderzoek] Covid-19 toont positieve invloed op customer experience in Nederland

We hoeven je waarschijnlijk niet meer te vertellen dat de klantbehoeften afgelopen jaar sterk zijn veranderd. Maar wat blijkt óók nog eens uit onderzoek van Blauw Research onder 11 sectoren in Nederland?

• 06 July 2021
• Sales BBP Media

Hoe Medallia ‘customer en employee experiences’ omzet in actie en engagement

[branded content] Medallia heeft een platform waarmee het voor grote bedrijven zoals VodafoneZiggo de klant- en medewerkers-experience onderzoekt. Dat gaat via geavanceerde klantenfeedback-analyses waarbij de resultaten snel omgezet worden in actie. We spreken Stephan Ariesen, vice president Noord-Europa.

• 05 July 2021
• Redactie

CCV en Koramic2Engage vinden elkaar in lokale en klantcentrale aanpak

[branded content] Affiniteit, is het woord dat vaak valt als CCV en Koramic2Engage vertellen over hun samenwerking in de Benelux. De betaalpartner voor ondernemers schakelt de klantcontactexpert in om te helpen bij piekbelasting. Beide ondernemingen, de ene van origine Nederlands, de andere Belgisch, hebben de Benelux als werkterrein. ‘Proximiteit is voor ons belangrijk’, zegt Sam Arckens van CCV, ‘te weten dat lokale vragen ook lokaal worden beantwoord’.

• 28 June 2021
• Redactie

[case] Annemarie Rosebeek (Aon) gidst klant door complexe wereld van verzekeringen

Drie maanden voor de lockdown, begin 2020, kwam Annemarie Rosebeek in dienst bij Aon als Chief Affinity Aon. Hiervoor bekleedde zij verschillende managementposities bij ABN Amro: ‘Wij gidsen klanten door de complexe wereld van verzekeringen.’

• 24 June 2021
• Redactie

Telemarketing teruggefloten: koud bellen kan niet meer

Als op 1 juli 2021 de nieuwe telecomwet ingaat, zal telemarketing nooit meer zijn zoals het was. Eindelijk stopt de maatschappelijke irritatie over ongevraagde en opdringerige telefoontjes. Of niet? De wetswijziging was voor Patrick Jordens aanleiding om niet alleen de gevolgen van de nieuwe wet te beschrijven, maar ook eindelijk eens een goed overzicht van de praktijk van telemarketing te bieden. Zijn boek Bel me wél is op 24 juni verschenen. CustomerFirst praat met hem.