Hoe inspirerend is jouw leiderschap?
Olivier is 15 jaar. Trots vertelt hij mij dat hij zijn eerste sollicitatie heeft gestuurd naar een supermarkt én is uitgenodigd. Op de dag van de sollicitatie ben ik trots en zenuwachtig. Na afloop belt hij me enthousiast op. 'Het was een cool gesprek, met een toffe vent, donderdag hoor ik of ik mag beginnen.' Als vader ben ik opgelucht en blij voor hem. Vrijdag vraag ik Olivier of hij al wat gehoord heeft. Het antwoord is NEE. Ik hoor zijn teleurstelling. Ruim anderhalve week later dan beloofd krijgt hij bericht. Afgewezen.
Afwijzing hoort bij het leven. Interessant is het gedrag van de bedrijfsleider van de supermarkt. De beste man ziet zijn verantwoordelijkheid niet. Deze eerste ervaring van de nieuwe lichting medewerkers bouwt namelijk de beeldvorming op dat het 'normaal' is om afspraken niet na te komen in het bedrijfsleven. Iets waar ze zich later aan ergeren als de kersverse jeugdige medewerker 5 minuten later is dan afgesproken. En terecht. Maar waarom zouden deze nieuwe medewerkers op tijd komen? Wat hebben ze onlangs geleerd?
Ander voorbeeld….
Een prospect reageert enige tijd geleden op mijn programma 'Het beste team ooit'. Hij managed een contactcenter, en zijn team doet niet wat het moet doen. De productie ligt achter en de conversie is de helft van wat het moet zijn. 'Meneer Dijk, ik krijg ze niet in beweging…'
Ik spreek met hem af en wordt ontvangen door mijn contactpersoon (CCM). Onderweg naar zijn kantoor lopen we over de werkvloer. Direct valt me op dat er nauwelijks contact is onderweg tussen de CCM en zijn medewerkers. We stappen zijn kantoor binnen, overal liggen stapels papier en op het whitebord staat een scorebord. Als ik er even naar kijk, zegt hij direct: 'Ja die is van een maand geleden, ik hou nu even niets bij, het werkt toch niet bij deze groep.'
De CCM vraagt of ik een lekkere Nespresso wil. Blij verrast zeg ik: 'Nespresso…? Heerlijk, schenken jullie hier Nespresso?' 'Ja', antwoordt hij, 'die bocht uit de koffieautomaten drink ik niet…'. 'Wie drinkt er dan allemaal Nespresso?' vraag ik. 'Ik en mijn teammanagers en jij', zegt hij met een brede lach.
Uitmuntendheid
De oorzaak van veel problemen in sales- en serviceafdelingen is niet de medewerker, maar de (team)manager. Ik ervaar dat veel leidinggevenden hun rol niet begrijpen. Eigenlijk niet eens zo gek, omdat veel leidinggevenden zijn doorgegroeid in titel en niet in vaardigheid. Uitmuntende leiderschapskwaliteiten leiden tot een inspirerende werkomgeving en uitmuntende teams. Dat betekent:
1. Dat iedereen helder heeft WAAROM ze waardevol zijn voor klant en organisatie.
2. Dat iedereen graag wil groeien en leren HOE ze het elke dag beter kunnen doen.
3. Dat iedereen nieuwsgierig is naar WAT ze mogen doen om de klant positief te verassen.
Anderen leiden is een grote verantwoordelijkheid. Bedenk daarom eerst waarom dingen nu gaan zoals ze gaan ipv te vertellen wat beter moet. Wees bereid eerst zelf te verbeteren, voor je het anderen vraagt.
