De omzet centraal!
Door mijn werk als motivational spreker & trainer bezoek ik dagelijks één of twee bedrijven. Ze hebben meestal minimaal twee dingen gemeen: a) ze moeten het hebben van klantcontact, en b) ze houden zichzelf en medewerkers voor de gek door te roepen dat de klant centraal staat.
De klant en de medewerkers weten zelf vaak inmiddels wel beter. Niet de klant, maar de omzet staat centraal. Een omgekeerd verlangen noem ik dat. In ons hoofd verlangen we als mens daadwerkelijk allemaal naar een betere vorm van klantcontact. Dat weet ik zeker. Maar we zijn gegijzeld in het denken in belemmeringen. Belemmeringen die gestuurd worden door een inefficiënt doel. Kosten in plaats van opbrengsten.
We willen wel adviserend verkopen, maar moeten ook aan de AHT denken.
We willen wel upsell doen, maar onze mensen moeten het wel kunnen.
We willen wel onze mensen stevig trainen, maar niet langer dan 2-3 uur.
We willen wel beter managen, maar er zal toch vergadert moeten worden.
We vinden coachen heel belangrijk, maar je moet er wel tijd voor hebben.
De focus ligt op omzet/kosten, in plaats van een goed gesprek. Ik weet dat een kwalitatief gesprek vanuit echte interesse voor de klant leidt tot omzet. Doel is dus goede gesprekken, in plaats van omzet. Logisch, hoor ik u denken. Maar waarom zoomen dan zo weinig teamleiders en managers voldoende in op gesprekken? Waarom horen medewerkers nog steeds vooral “Hoeveel is er al verkocht?” “Jongens denk aan de AHT?” en… “We moeten meer bellen…..” Bellen bellen bellen….
Glimlach
Wanneer de klant werkelijk centraal staat, is sales geen 'number game', geen kwestie van veel klantcontact maar van goed klantcontact. Dan is elk klantcontact van waarde voor de klant, met altijd aan het einde die commerciele vraag die de klant helpt te beslissen: “Zal ik het zo dan maar voor u in orde maken meneer Dijk?”
De probleemgevallen in programma’s als Kassa en Radar komen praktisch allen tot stand doordat de omzet in plaats van de klant centraal staat. “Ja maar er gaat ook heel veel goed!” Tuurlijk gaat er ook veel goed. Coolblue is zo’n voorbeeld. Zij begrijpen het spel. Zij doen alles voor een lach, ze zeggen het, en ze menen het en dat voel je als werknemer én klant. Er gaat dus ook veel goed, en het kan nog heel veel beter. Draai het verlangen weer om. Laat omzet een resultaat zijn en de glimlach van een klant het doel.
