Imagoschade door antireclame
Gezien de toename van het social mediagebruik door consumenten is het een vreemde keuze van bedrijven om zich niet online te laten zien. Het effect is dat deze consument steeds vaker een roepende wordt in de woestijn. Onbeantwoorde echo’s die nog lang doorklinken op Twitter, Facebook of Google+. Slecht voor je imago en je business, want een klagende klant heeft veel macht. Mond-tot-mondreclame behoort nog steeds tot de belangrijkste conversiemiddelen. Hiervan is inmiddels menig marketeer wel doordrongen. Maar nog krachtiger is de antireclame. Want ook in 2015 galmt een negatieve ervaring luider en langer door dan een positieve. En dit gebeurt dus steeds meer online.

Drempelvrees en verkeerde zuinigheid
Veel organisaties geven aan over onvoldoende kennis te beschikken om een social mediastrategie te starten. De aanwezige budgetten gaan nog steeds in de meeste gevallen naar traditionele marketing- en salescampagnes. En omdat je je geld maar één keer kunt uitgeven, durven bedrijven het risico van het onbekende niet aan te gaan. Verkeerde zuinigheid wat mij betreft.
Succesvolle organisaties zijn daar waar hun (potentiële) klanten ook zijn. Heeft een klant een vraag of een klacht, dan zal hij deze kenbaar maken via zijn eigen voorkeurskanaal. En niet het kanaal dat de organisatie ervoor in het leven geroepen. In Nederland werd anno 2014 slechts 38% van de online vragen en klachten beantwoord. Omdat de consument zich steeds meer online oriënteert voordat hij tot aankoop overgaat, laten bedrijven hier enorm veel kansen liggen. Juist door online op de juiste plekken aanwezig te zijn, kun je de consument overhalen om bij jou te kopen.

Praktijkcase Kodak
Aanwezigheid alleen is natuurlijk niet voldoende: het leveren van excellente service en aftersales is hierbij van groot belang. Bijvoorbeeld via webcare of WhatsApp. Een mooi voorbeeld is Kodak:
zo’n 40 procent van de berichten op social media over het bedrijf was negatief. Totdat Kodak besloot om op die berichten te reageren. In de loop van de tijd sloeg het sentiment om en was uiteindelijk nog slechts 7 procent van de berichten negatief. Online luisteren en hier effectief en empatisch op reageren waren de sleutels tot succes. Ik zou zeggen: meer dan de moeite waard dus!

Noot: deze gastblog is geschreven door Jitse Knoop, klachtenmakelaar.

p.s. De video hieronder geeft een kort overzicht van de laatste ontwikkelingen op het gebied van social media in Nederland.