Bezemwagen in de kopgroep
In steeds meer bedrijven worden belangrijke klantprocessen geautomatiseerd afgehandeld. We kunnen het ons eigenlijk niet meer voorstellen dat we ooit zonder hebben gedaan. Toch schuilt er een groot risico in. Als er iets mis gaat in die geautomatiseerde processen, gaat het ook op grote schaal mis. De gevolgen? Veel ontevreden klanten, gestreste medewerkers en de redacties van Kassa en Radar op de voicemail. Als reactie hierop wordt een backoffice opgetuigd als bezemwagen. Maar waarom hiermee wachten tot het kwaad is geschied?
Geautomatiseerde klantprocessen komen we in alle sectoren tegen. Denk hierbij aan STP voor financiële transacties, leveringsstraten voor nieuwe telecomdiensten, administratieve selfservice via mobiele verzekering-app’s en directe verwerking van bestellingen. Als dienstverlener worden we steeds afhankelijker van automatisering. Paradoxaal genoeg lijken de risico’s op procesuitval alsmaar groter te worden, in plaats van kleiner. Je zou verwachten dat we dit steeds beter in de klauwen krijgen.
Daar staat echter tegenover dat nieuwe systemen en diensten steeds sneller beschikbaar moeten komen voor de markt, ook al gaat dit ten koste van een stuk kwaliteitsborging. Nieuwe ERP-systemen moeten sneller operationeel worden omdat de voorspelde besparingen al zijn ingeboekt. De time-to-market voor nieuwe diensten moet korter omdat anders de concurrent met de primeur aan de haal gaat. De reclamecampagne is al ingekocht. En wat te denken van nieuwe wetgeving die steeds later in het jaar wordt aangenomen?
Structurele aanpak
Maar wat jammer dat de backoffice in dergelijke situaties voornamelijk reactief wordt ingezet als een soort bezemwagen. Pas als de werkvoorraden en uitvallijsten de pan uit rijzen en het klantsentiment alsmaar negatiever wordt. Dat vind ik een gemiste kans. Waarom niet de backoffice in deze gevallen proactief inzetten? Stel je eens voor dat je als organisatie vooraf een bezemwagen in gereedheid hebt gebracht. De issues die uit de readiness-test van de leveringsstraten komen, hoeven geen beletsel meer te zijn voor een tijdige lancering. De problemen die zich voordoen tijdens de lancering kunnen handmatig worden opgelost nog voordat ze leiden tot ontevreden klanten. Daarmee creëer je ook ruimte voor de ICT-afdelingen om de problemen structureel op te lossen.
Dus waarom wachten met optuigen van die bezemwagen tot het te laat is? Uiteraard, kosten! Maar het zijn wel beheersbare kosten waar we over praten. Zet dat eens tegenover de mogelijk onbeheersbare schade en exploderende kosten van een problematische productlancering. Een dergelijk backoffice zit nu eens niet in de achterhoede maar doet juist mee in de kopgroep. Kijk, daar word ik dan weer blij van! Wie werkt er al op deze manier?
P.S. Bij zeer grote productiefouten en systeemverstoringen gaat dit natuurlijk niet werken. We zijn tot grootse dingen in staat in de backoffice, maar de afdeling ‘wonderen’ is op een andere verdieping.
