Het mechanisme, ook wel de ‘Ladder van Gevolgtrekking’ genoemd, is voor het eerst gepresenteerd door organisatiepsycholoog Chris Argyis. Zijn model beschrijft hoe wij als individu in zeven stappen van waarneming tot actie komen. De eerste trede betreft het waarnemen en verzamelen van alle beschikbare gegevens en data. Dan volgt een selectie van wat we hebben waargenomen. Immers, het totale pakket aan informatie is te groot en allesomvattend om in zijn totaliteit te kunnen bevatten. Vervolgens geven wij betekenis en duiding aan de geselecteerde informatie, op basis van onze persoonlijkheid en culturele achtergrond. Ook laten wij eerdere ervaringen en waarnemingen meewegen bij onze aannames. Daarna trekken we conclusies op basis van de data die we geselecteerd hebben, de betekenis die we er aan gegeven hebben en onze eerdere ervaringen. We laten onze persoonlijke overtuigingen en wereldbeelden meewegen in de beoordeling van deze conclusies. Als die conclusies niet stroken met ons wereldbeeld zullen we vervolgens actie ondernemen in welke vorm dan ook. Dat is de zevende en laatste trede.

Hierbij dragen twee terugkoppelingsmechanismen het risico in zich van een vicieuze cirkel. In de eerste plaats zullen onze persoonlijke overtuigingen van zeer grote invloed zijn op de selectie van de waargenomen data. Ofwel, we zijn geneigd om alleen data te selecteren die ons wereldbeeld en overtuiging bevestigen. De tweede terugkoppeling is dat ondernomen acties uiteindelijk zullen leiden tot andere observaties waardoor het risico van een self-fulfilling prophecy op de loer ligt. Om de vicieuze cirkel te doorbreken, zullen we op de eerste plaats onze aannames en conclusies aan die van de andere betrokkenen moeten toetsen om te zien of deze wel juist zijn. Daarnaast is het zaak om ook waarnemingen en data te selecteren die je aannames en conclusies tegenspreken. Op deze wijze kun je afdalen op de ladder. Ik vond een uitstekende uitleg in een video van Ed Muzio (onderaan deze blog, red.).

Objectief
Het mechanisme is redelijk universeel toepasbaar, ook in de aansturing en optimalisatie van backoffice omgevingen. Mijn persoonlijke - selectieve - observatie is dat veel backoffice afdelingen een lange ontstaansgeschiedenis en geleidelijke ontwikkeling hebben doorgemaakt. Ik durf wel te stellen dat de bijbehorende cultuur redelijk uitgesproken overtuigingen en wereldbeelden kent; en dat voor het toetsen hiervan echt iemand van buiten nodig is. Daarnaast wil ik aandacht vragen voor de besturingsinformatie die in veel backoffice organisaties nog steeds gebaseerd is op het handmatig meten, verzamelen en aggregeren van data. Met name het onderdeel waarbij medewerkers zelf hun inzet en productie moeten verantwoorden, is bijzonder kwetsbaar. Niet omdat medewerkers te kwader trouw zijn, maar wel omdat de Ladder van Gevolgtrekking onbewust een vertekend beeld kan laten zien. Gebruik dus backoffice oplossingen die besturingsinformatie en data objectief inzichtelijk maken, ook als die de bestaande overtuigingen, aannames en conclusies tegenspreken. Onmisbaar bij het afdalen van de ladder.

Uiteraard dienen al mijn stellingen, overtuigingen en aannames getoetst te worden. Wie helpt mij hierbij?