Liever geen klanten
Ooit was er eens een consultant die zei: 'Hartstikke leuk zo’n bedrijf, je moet alleen geen klanten hebben.' Dat gaf volgens hem alleen maar gezeur. De organisaties die leveren in plaats van verkopen hebben het in ieder geval opgelost. Zij zijn ingericht op de dienst, het product of een combinatie van beide. Hun mensen werken volgens strikte, in marmer gebeitelde procedures waarin
afwijkende wensen van afnemers leiden tot chaos, verwarring en geldverspilling. Helaas, het is alweer 2015. Wie nu nog denkt met alleen leveren weg te kunnen komen, bevindt zich ergens in de jaren ’70 van de vorige eeuw. We verkopen tegenwoordig namelijk altijd en overal. In het werk, als het gaat om een persoonlijk standpunt. Op de sportvereniging, als we die leuke bestuursfunctie ambiëren en last but not least: thuis, als de achterban moet worden overtuigd van de noodzaak om het dit jaar bij een trip naar Texel te houden. Wie gewend is ieder jaar geheel verzorgd met Club Med naar de Caribean te vliegen, weet hoe moeilijk dat is.

Verrassing
Opvallend was dan ook de manier waarop het contactcenter van de Belastingdienst – toch een voorbeeld van een overheidsinstelling – onlangs reageerde op een verzoek tot wijziging in een voorlopige teruggaaf. Na eerst contact te hebben gezocht EN werkelijk iemand te hebben gesproken, volgde binnen twee weken een bevestiging per post. Er zijn bedrijven waar ze beide kunstjes niet na kunnen doen. Nu wil het feit dat wij wel ergens een komma verkeerd hadden gezet. Flexibel als men is, heeft men er verder niet inhoudelijk naar gekeken en de nieuwe opgave tot werkelijkheid verklaard. Dus loopt straks daardoor ons huishouden natuurlijk in het honderd. Eens kijken hoe we dat nu weer aan het thuisfront zullen gaan verkopen.