De ServiceDesk van Centric is opgedeeld in een aantal multi client teams die diensten leveren op basis van een specifieke SLA. Zoveel mogelijk meldingen worden direct door de ServiceDesk afgehandeld in de eerste lijn. In de tweede lijn sluiten vaak specialisten van de opdrachtgever of derde partijen aan.

Op pad!
Ook bij Centric draait alles om tevreden eindgebruikers. Ze gebruiken daarvoor drie pijlers: connect – engage – succeed. Hoe werkt dat in de praktijk? In de eerste plaats door de klant zelf te bezoeken. Echt ‘connecten’ met de opdrachtgever levert een groot ‘engagement’ op. En dat begrip komt de gesprekken met de eindgebruikers ten goede. Michel: “Op locatie zien en ervaren hoe een apparaat ’s nachts moet draaien omdat anders heel Nederland ’s ochtends in de file staat, heeft zoveel meer impact dan een slide tonen tijdens een training. Of neem de enorme batches die draaien bij financiële dienstverleners, pas in gesprek met de ICT’ers ter plaatse begrijpen mijn medewerkers de complexiteit van de situatie.” Minimaal één keer per jaar ontmoeten de servicedesk medewerkers en de klant elkaar. De klant is vanzelfsprekend zelf veel beter in staat om het servicedesk team de ins en outs mee te geven over het bedrijf en de business van de klant.

Mensenwerk en soft skills
Verder spelen het aannamebeleid en certificeringen een belangrijke rol. Michel: “Onze medewerkers maken het verschil. Mijn collega Stefan selecteert dus mensen die bewust kiezen voor dit vak. Ik zeg ‘vak’ want een servicedesk medewerker bij een ICT-bedrijf is echt een specialist. In de ICT-branche wordt dit werk vaak gezien als startpunt voor een carrière, maar dat vind ik niet terecht. Wij nemen zeer selectief schoolverlaters aan, ik heb een voorkeur voor mensen die na jaren ervaring op diverse ICT rollen hier hun plaats vinden.”

Als ze eenmaal binnen zijn, krijgen medewerkers meer aangeboden dan alleen de gebruikelijke trainingen op ICT-gebied. Centric-medewerkers leren bijvoorbeeld de LIFO-methodiek, die inzicht geeft in gedragsvoorkeur in gewone en in spannings- en conflictsituaties. En ze krijgen een zogenaamde YES-training die Centric speciaal voor de service dienstverlening heeft ontwikkeld, en ingaat op wie je bent en handvatten geeft hoe je je eigen communicatiestijl kunt aanpassen voor een beter klantcontact. “De manier waarop jij op mensen reageert, bepaalt of jij het doel, de tevreden eindgebruiker, bereikt. De KTO score is bij al onze klantteams opvallend hoog en dat wordt vooral bepaald door de trainingen in soft skills.” Verder leidt deze uitgebreide certificering tot enthousiaste medewerkers en dat is niet onbelangrijk. Michel: “Gedreven mensen leveren iedere dag weer (betere) resultaten.”

Pro-actief
Zogenaamde ‘meewerkend voormannen’ sturen de teams inhoudelijk aan. Van de medewerkers wordt verwacht dat ze zelfstandig de juiste keuzes maken. Zo zijn er geen vaste scripts en pauzes regelen de medewerkers onderling. ”Ons faciliterend leiderschap legt het initiatief bij de medewerkers in het team.” Het ServiceDesk MT stuurt voornamelijk op teamprestaties; individuele rapportages worden alleen gebruikt in geval van excessen. “Wie opvallend slechter presteert, krijgt coaching, wie een voorbeeld is, geven we een podium. Zo kunnen de medewerkers van elkaar leren.” Maar wat Michel het belangrijkste vindt, is het signaleren van potentiële verbeteringen in de dienstverlening. We zeiden het al, ‘connect’ en ‘engage’ spelen hier een belangrijke rol. Het MT wil het direct horen als er iets speelt, zodat zij actie kan ondernemen. Proactief met verbeteradviezen komen, daar draait de dienstverlening om. Elke klacht die je kunt voorkomen, hoef je niet meer met soft skills op te lossen. Zo worden opdrachtgevers ontzorgd en krijg je tevreden eindklanten.

Bedankt voor het kijkje in de keuken van Centrics ServiceDesk, weer een mooi voorbeeld voor De 50 Mooiste! van Webhelp.

Helma Klompenhouwer