Kleur jij buiten de lijntjes?
We leren al van jongs af aan dat het goed is om binnen de lijntjes te kleuren. Maar de grootste kunstenaars zijn degenen die vanaf een blanco vel zijn gaan creëren. Wel met een duidelijke en consistente eigen stijl. Als we deze lijn nu eens doortrekken naar organisaties, welke organisaties zijn dan het meest succesvol? Organisaties waar iedereen netjes binnen de lijntjes kleurt of organisaties waar mensen de ruimte krijgen binnen een bepaalde stijl zelf te creëren?
Bij veel bedrijven zijn de processen belangrijker geworden dan het klantbelang. Het proces is leidend in plaats van de intentie waarmee deze ooit bedacht is. Waarom sturen veel organisaties dan heel strikt op de processen? Angstgedreven, gebrek aan visie of vertrouwen we de medewerkers en/of klanten niet? In het huidige tijdperk van omnichannel-denken is de klantreis niet meer te vangen in één proces. De klanten creëren honderden eigen customer journey’s. En verwachten dat organisaties het hen zo makkelijk mogelijk maken en echt helpen bij problemen en vragen.
Ik bestelde onlangs online een fiets voor mijn zoon. Binnen 10 minuten na de koop had ik de betreffende organisatie aan de telefoon. De servicemedewerker vertelde mij dat deze fiets helaas niet meer leverbaar is. Hij wilde mij dit persoonlijk vertellen en niet mailen conform de procedure, omdat hij niet wist wanneer ik de mail zou lezen en hij niet wilde dat ik me te lang op een fiets verheugde die hij niet meer kon leveren. De organisatie staat namelijk voor snelheid en hoge klanttevredenheid. Per mail ontving ik vervolgens een paar suggesties en ik bestelde direct bij hen een gelijkwaardige andere fiets. De servicemedewerker handelde naar de intentie van het voorgeschreven proces. Hij kleurde buiten de lijntjes en creëerde een win-win voor alle partijen.
Klantcultuur
Een echte klantcultuur ontstaat pas als medewerkers buiten de lijntjes mogen kleuren. Dan is het wel belangrijk om in ieder geval de volgende zaken op orde te hebben:
• Een inspirerende missie en visie; wat is je bestaanrecht en hoe wil je daar invulling aan geven?
• Kermwaarden en focusafspraken (welke afspraken kenmerken jouw organisatie?);
• Enthousiaste medewerkers voor de missie, visie, kernwaarden en focusafspraken;
• Processen beschreven en medewerkers betrokken bij de intentie van de processen;
• Medewerkers hebben de ruimte om hier eigen invulling aan te geven;
• Storytelling.
Laten we eerlijk zijn: binnen de lijntjes kleuren is mooi, maar echt trots worden we toch als we zelfstandig iets gecreëerd hebben. Een klant écht blij hebben kunnen maken. Laten we de ruimte nemen en geven om buiten de lijntjes te kleuren, dan zijn we weer een stapje dichterbij het echt centraal zetten van het klantbelang.
