Chatbots frustreren Nederlandse klanten meer dan ze helpen
Hoewel chatbots steeds vaker worden ingezet als goedkoper en sneller alternatief voor klantenservice via telefoon of e-mail, zorgen ze bij consumenten vooral voor frustratie, schrijft nu.nl zaterdag. De Consumentenbond en Klantenservice Federatie benadrukken dat chatbots vaak tekortschieten en herhaling veroorzaken zonder het probleem op te lossen, wat resulteert in een stijgende vraag naar telefonisch contact.
Uit de Nationale Voice Monitor 2024 blijkt dat slechts 8% van de vragen door chatbots correct wordt beantwoord. Christine Liebrecht van Tilburg University en Charlotte van Hooijdonk van de Universiteit Utrecht onderzoeken de communicatie met chatbots en stellen dat deze technologie momenteel te beperkt is. Zij voorspellen dat bedrijven in de toekomst eigen taalmodellen gaan ontwikkelen om de technologie beter af te stemmen op specifieke klantvragen.
Ondanks de uitdagingen ziet Roel Masselink van de Klantenservice Federatie mogelijkheden om met AI-chatbots snellere en effectievere antwoorden te bieden, wat menselijke medewerkers meer ruimte geeft voor complexere vragen. Alexander Wijninga van Watermelon verwacht zelfs dat AI-chatbots in de toekomst volledig menselijk contact kunnen vervangen.
Lezers van Nu.nl reageren met gemengde gevoelens. Zo waardeert 'Diederik1958' de beleefde, onverstoorbare aard van chatbots, maar blijft hij telefonisch contact verkiezen. 'Jan_leeuwen_nluk' twijfelt aan de effectiviteit van chatbots, ondanks de kostenbesparing en 'Kerst_Ster' deelt een anekdote waarin hij per ongeluk een chatbot 'beledigde' wat tot de nodige hilariteit leidde.
Bron: Nu.nl
