ServiceNow en Five9 breiden samenwerking uit
ServiceNow, het AI-platform voor bedrijfsinnovatie en Five9, leverancier van het Intelligent CX Platform, hebben een uitgebreide samenwerking aangekondigd. Samen lanceren ze een AI-gedreven oplossing die end-to-end ondersteuning biedt voor klant- en medewerkerservaringen.
Door de integratie van ServiceNow Customer Service Management (CSM) en het Five9-platform worden zelfservice en ondersteuning gestroomlijnd, wat leidt tot lagere operationele kosten, hogere efficiëntie voor medewerkers en een verbetering van de klanttevredenheid.
‘Veel CRM-oplossingen registreren alleen klantverzoeken zonder ze effectief op te lossen’, vertelt John Ball, Senior Vice President Customer and Industry Workflows bij ServiceNow. ‘Onze CSM-aanpak focust op workflows en GenAI, wat zowel zelfservice als assistentie via digitale kanalen mogelijk maakt. Dankzij onze samenwerking met Five9 kunnen we contactcenters nu voorzien van een eenvoudig te implementeren oplossing met snelle ROI.’
De nieuwe oplossing verbetert onder andere de efficiëntie van medewerkers dankzij real-time transcriptie, intelligente routering en een geïntegreerde werkruimte voor klantenservicemedewerkers. Five9’s TranscriptStream integreert met ServiceNow’s Interaction Management, waardoor zij volledig kunnen focussen op klantvragen zonder notities te maken. Dankzij de AI-gedreven ServiceNow Now Assist worden gespreksverslagen en oplossingsnotities automatisch gegenereerd, wat de afhandelingstijd verkort.
Daarnaast biedt de samenwerking een Unified Routing-systeem, waarbij Five9’s routing-engine zowel ServiceNow- als Five9-kanalen intelligent naar de juiste medewerker stuurt, wat de operationele overhead vermindert en een beter inzicht geeft in personeelsplanning. Met de integratie beschikken medewerkers over een eenduidige interface, waarmee ze snel en effectief klantvragen via diverse kanalen kunnen afhandelen. Deze oplossing biedt met name voor drukbezochte contactcenters een grote meerwaarde, omdat het de medewerkers daar in staat stelt complexere klantvragen efficiënt en goed onderbouwd op te lossen.
‘Onze samenwerking met ServiceNow maakt een naadloze en krachtige klantbeleving mogelijk’, stelt Callan Schebella, Executive Vice President Product Management bij Five9. ‘Deze AI-gedreven oplossing vereenvoudigt klantinteracties en vermindert de afhankelijkheid van verschillende systemen, wat de dagelijkse uitdagingen van klantgerichte medewerkers verlicht.’
